كيف تتجاوزون حاجز السكرتيرة؟
يطلب مندوبكم المسؤول عن المشتريات، ويجيب عن سؤالين سريعين، وبعد ثلاثين ثانية يدوّن عنوان البريد العام للشركة. ولا يقترب فريقكم بذلك خطوة من معرفة من يتولى في تلك الشركة ما تبيعونه.
أنهوا المكالمة باسم ويوم وساعة
إيلينا: «صباح الخير، ليندنر ميتال، معكم إيلينا.»
ليو: «أهلاً، هل يمكنني التحدث مع المسؤول عن المشتريات؟»
إيلينا: «من المتحدث؟»
ليو: «معكم ليو.»
إيلينا: «بخصوص أي موضوع؟»
ليو: «نساعد الشركات على توفير تكاليف ملابس العمل.»
إيلينا: «هل يمكنكم إرسال معلومات إلى بريدنا العام؟ وسأوصلها للمعنيين.»
ليو: «تمام، شكراً.»
نحو ثلاثين ثانية. يكتب ليو في نظام CRM «سكرتيرة، أُرسلت معلومات»، ثم يتصل بالرقم التالي. وإذا كان مندوبوكم يجرون مكالمات باردة مع شركات، فأنتم تعرفون هذه المكالمة جيداً.
تسمّي فرق المبيعات موظفة مثل إيلينا «السكرتيرة» وتتعامل معها كجدار. ومع ذلك فهي الوحيدة في ليندنر ميتال التي تستطيع أن تخبر ليو من يتولى ملابس العمل، ومتى يكون متفرغاً، وكيف يحب أن يُتصل به. ولو سألها ليو عن شيء تستطيع الإجابة عنه لأخبرته.
اجعلوا للمكالمة إلى الرقم الرئيسي هدفاً خاصاً بها. قولوا في جملة أو جملتين من أنتم ولماذا تتصلون بهذه الشركة، واسألوا من يتولى ما تبيعونه، وأجيبوا بصراحة عن كل سؤال يطرحه موظف الاستقبال. وفي الغالب يكون الشخص المناسب مشغولاً حين تتصلون أول مرة، فتنتهي المكالمة وقد حصلتم على اسمه ويوم وساعة للاتصال به. ثم عاودوا الاتصال في ذلك اليوم وتلك الساعة بالضبط.
من يرد على الرقم الرئيسي؟
في ليندنر ميتال ترد إيلينا، موظفة الاستقبال. وفي شركة أصغر قد يكون من يرد مدير مكتب أو مساعداً إدارياً. ومهما كان منصبه، فعمله مع مكالمات البيع أن يوصل المفيد منها إلى الشخص المناسب، ويُبعد الباقي عن المشغولين، ويدوّن رسالة حين لا يكون أحد متاحاً.
يسمع موظف الاستقبال مكالمات البيع كل أسبوع، فيعرف العرض الترويجي من أول جملة. وإيلينا تعرف أيضاً أن مدير الإنتاج هو من يتولى ملابس العمل في صالة الإنتاج، وأنه يقضي صباحاته هناك، وأي تحويلة ترنّ على مكتبه. ولا شيء من ذلك في CRM لدى ليو.
كم مكالمة تنتهي عند البريد العام؟
ليو واحد من ثلاثة مندوبين في فريق مبيعات نادية في [اسم الشركة]، وهي شركة تزوّد شركات الصناعات المعدنية والمستودعات بملابس العمل وأحذية السلامة. يتصل المندوبون بمصانع متوسطة الحجم وبتجار جملة في منطقتهم، وتصل كل مكالمة تقريباً إلى رقم رئيسي. [اسم الشركة] وفريقها والمكالمات والأعداد والأسابيع الأربعة في هذا المقال كلها مثال توضيحي، وليست بيانات حقيقية.
طلبت نادية من المندوبين أن يسجلوا، على مدى أسبوعين، كيف انتهت كل مكالمة أولى إلى الرقم الرئيسي.
| كيف انتهت المكالمة | المكالمات |
|---|---|
| وُصّل بالشخص | 22 |
| الاسم والموعد | 18 |
| أُحيل إلى البريد العام | 84 |
| رفض الاستقبال | 36 |
| الإجمالي | 160 |
في 22 مكالمة فقط من أصل 160 وُصّل المندوب بالشخص المناسب على الفور. وفي 18 مكالمة أخرى لم يصل إليه المندوب، لكنه خرج باسمه ويوم وساعة للاتصال، وسجّل الفريق هذه المكالمات «الاسم والموعد». وفي 11 مرة من أصل 18 وصلت معاودة الاتصال إلى الشخص المناسب.
يبقى 120 مكالمة بلا اسم. وكانت النهاية الأكثر شيوعاً «أُحيل إلى البريد العام»، أي عنوان بريد عام بدل اسم، في 84 مكالمة من أصل 160، أي أكثر من النصف بقليل. أما الباقي، وهو 36 مكالمة، فكان «رفض الاستقبال»، إذ اعتذر موظف الاستقبال باسم الشركة. وفي هذه الشركات، وعددها 120، لم يعرف الفريق بعد من هو الشخص المناسب.
لماذا يحيلونكم إلى البريد العام؟
من مقعد إيلينا، تعني جملة «نساعد الشركات على توفير تكاليف ملابس العمل» أن عليها أن تقرر إن كانت ليندنر ميتال تريد ذلك، وإن كان ذلك يستحق وقت زميل لها. وهي لا تستطيع أن تقرر هذا عن غيرها، فتعرض البريد العام. جواب آمن ومهذب، لكنه يترك ليو بلا اسم، وبلا سبب يعاود الاتصال من أجله.
يتهرب بعض المندوبين من الأسئلة بدلاً من ذلك، فيقولون «يعرفني» أو «الموضوع شخصي» أو «نعم، ينتظر اتصالي» وهو لا ينتظره. وقد سمع موظفو الاستقبال هذه العبارات من قبل، فينتهي التهرب عادةً عند البريد العام أيضاً. وأحياناً ينجح التهرب ويصل الاتصال، لكن المحادثة الوحيدة التي ستحصلون عليها مع الشخص المناسب تبدأ بداية سيئة. يرفع السماعة وهو يتوقع شخصاً يعرفه، فيسمع غريباً يبيع ملابس العمل، فينزعج قبل أن تبدؤوا. ويتذكر موظف الاستقبال اسمكم أيضاً حين تتصلون في المرة القادمة.
ماذا تقولون حين يسألون؟
وضعت نادية في جدول لمندوبيها سؤالي إيلينا، والسؤال الثالث الذي يأتي بعدهما كثيراً. والإجابات التي تنتهي بعنوان بريد إلكتروني هي إجابات ليو القديمة، أما الثالث الذي لم يصل إليه ليو، فوضعت فيه التهرب الذي يلجأ إليه بعض المندوبين.
| ما يسألونه | إجابة تنتهي بعنوان بريد إلكتروني | إجابة تنتهي باسم |
|---|---|---|
| من المتحدث؟ | «معكم ليو.» | «معكم ليو من [اسم الشركة]. نزوّد شركات الصناعات المعدنية بملابس العمل وأحذية السلامة.» |
| بخصوص أي موضوع؟ | «نساعد الشركات على توفير تكاليف ملابس العمل.» | «أودّ أن أعرف من يتولى ملابس العمل للعاملين في الإنتاج لديكم، لنرى إن كان اجتماع معه يستحق وقته.» |
| هل ينتظر اتصالكم؟ | «نعم، يعرفني.» | «لا، هذا اتصالي الأول. متى يكون الوقت المناسب للاتصال به؟» |
وهكذا تبدو المكالمة نفسها يوم الثلاثاء حين تُجرى بالطريقة الجديدة.
إيلينا: «صباح الخير، ليندنر ميتال، معكم إيلينا.»
ليو: «صباح النور، معكم ليو من [اسم الشركة]. نزوّد شركات الصناعات المعدنية بملابس العمل وأحذية السلامة. من يتولى ملابس العمل للعاملين في الإنتاج لديكم؟»
إيلينا: «هذا من اختصاص مدير الإنتاج. بخصوص أي موضوع؟»
ليو: «أودّ أن أطرح عليه بضعة أسئلة عمّا يرتديه العاملون لديكم الآن، لنرى إن كان اجتماع معه يستحق وقته.»
إيلينا: «هل ينتظر اتصالكم؟»
ليو: «لا، هذا اتصالي الأول. متى يكون الوقت المناسب للاتصال به؟»
إيلينا: «في الغالب يكون في صالة الإنتاج صباحاً. والأفضل بعد الساعة 2 ظهراً. اسمه يوناس كيلر.»
ليو: «شكراً يا إيلينا. هل أتصل على هذا الرقم وأطلبه؟»
إيلينا: «نعم، أو اطلبوا التحويلة 214.»
ليو: «إذن سأعاود الاتصال يوم الخميس الساعة 2:30 ظهراً وأطلب يوناس كيلر. شكراً على مساعدتكم.»
يوم الخميس الساعة 2:30 ظهراً يعاود ليو الاتصال.
ليو: «السلام عليكم يا إيلينا، معكم ليو من [اسم الشركة]. تحدثنا يوم الثلاثاء، وذكرتم أن الوصول إلى يوناس كيلر أسهل بعد الساعة 2 ظهراً.»
إيلينا: «وعليكم السلام. صحيح، لحظة وأوصّلكم به.»
افتتاح ليو يجيب عن «من المتحدث؟» قبل أن تسأله إيلينا، باسمه واسم شركته وما تقدمه لأمثال شركتها. أما جدول «ما يسأله موظف الاستقبال» فيخدم الحالات التي يسأل فيها موظف الاستقبال رغم ذلك.
حين يسأل ليو من يتولى ملابس العمل للعاملين في الإنتاج، فهو يحدد أمراً واحداً لفئة واحدة، فتعرف إيلينا فوراً لمن هذه المهمة. أما عبارة «المسؤول عن المشتريات» فتركتها تخمّن، لأن المشتريات في شركة للصناعات المعدنية قد تعني الفولاذ أو الأدوات أو الغاز. والسؤال عن المهمة نفسها ينفع أيضاً حين يكون الاسم في قائمتكم قديماً أو ناقصاً.
حين تسأل إيلينا «بخصوص أي موضوع؟»، يقول لها ليو ما يريد أن يعرفه، فتستطيع نقله دون أن تحكم على كلام البائع عن بضاعته. وعن «هل ينتظر اتصالكم؟» يجيب بلا، لأن هذا هو الواقع، ويسأل متى يكون مدير الإنتاج متفرغاً. وتستطيع إيلينا أن تجيب عن ذلك دون أن تقرر عن زميل.
يذكر ليو اسمها قبل أن ينهي المكالمة، ويفتتح معاودة الاتصال يوم الخميس باسمها وبما قالته له، فتتعرف على المكالمة وتوصّلها. وقد استغرقت مكالمة الثلاثاء نحو دقيقة، وانتهت باسم ويوم وساعة وتحويلة.
وماذا لو لم يكن الشخص المناسب موجوداً؟
كان يوناس كيلر في صالة الإنتاج يوم الثلاثاء، ولم تصل معظم المكالمات الأولى للفريق إلى الشخص المناسب أيضاً، فلم يُوصَّل المندوبون به إلا في 22 مكالمة من 160 في الأسبوعين الأولين. وهذا طبيعي.
احصلوا على اسم الشخص المناسب مع يوم وساعة، وعلى تحويلة أو خط مباشر إن عرضهما موظف الاستقبال. ولا تطلبوا رقم جواله، فليس لموظف الاستقبال أن يعطيه. وإذا سمعتم «أرسلوها إلى بريدنا العام»، فقولوا إنكم سترسلون، ثم اسألوا عن اسم من تُوجَّه إليه الرسالة، ومتى تتصلون للتأكد من وصولها. ولا تُسجَّل المكالمة «الاسم والموعد» إلا إذا خرجتم باسم مع يوم وساعة.
لا تتركوا كذلك عند موظف الاستقبال عرضاً ولا رسالة ترويجية، فالرسالة التي لا يستطيع الحكم عليها لا تصل إلى أحد. وإذا رفض موظف الاستقبال باسم الشركة، فاسألوا مرة واحدة من يتولى الأمر، ثم اشكروه ولا تلحّوا. فإن لم يعطكم اسماً فسجّلوا المكالمة «رفض الاستقبال».
عاودوا الاتصال في ذلك اليوم وتلك الساعة بالضبط، وافتتحوا المكالمة كما فعل ليو، باسم موظف الاستقبال وبما قاله لكم. فإن كان الشخص المناسب ما زال مشغولاً، فاسألوا متى تحاولون مجدداً. أما معاودة الاتصال التي لا تصل إلى الشخص المناسب فتدخل في قواعد إعادة المحاولة المعتادة لدى فريقكم، وقد تناولناها في مقالنا متى تتصلون مجدداً، ومتى تتوقفون.
بعد أن يوصّلكم موظف الاستقبال بالشخص المناسب، يأتي دور افتتاح المكالمة معه، وهنا يبدأ مقالنا كيف تفتتحون المكالمة الباردة.
هل تحولت الأسماء إلى محادثات؟
تحوّل معظمها. بعد أن راجع المندوبون الأسبوعين الأولين مع نادية، اتصلوا بشركات جديدة من قائمة من النوع نفسه على مدى أسبوعين آخرين، وأجابوا عن الأسئلة الثلاثة بالطريقة الجديدة وعاودوا الاتصال في الوقت المتفق عليه. وبقي المندوبون والعرض كما هم، دون حملة ولا نشرة بريدية في أي من الفترتين.
| الأسبوعان الأولان | الأسبوعان التاليان | |
|---|---|---|
| المكالمات إلى الرقم الرئيسي | 160 | 150 |
| وُصّل بالشخص | 22 | 27 |
| الاسم والموعد | 18 | 63 |
| أُحيل إلى البريد العام | 84 | 38 |
| رفض الاستقبال | 36 | 22 |
| الشخص المناسب عند معاودة الاتصال | 11 | 41 |
| المحادثات مع الشخص المناسب | 33 | 68 |
يحصي «الشخص المناسب عند معاودة الاتصال» مكالمات «الاسم والموعد» التي وصل فيها المندوب إلى الشخص المناسب في اليوم والساعة المتفق عليهما. وإذا أضفتم المكالمات التي وُصّل فيها المندوب بالشخص المناسب من المكالمة الأولى حصلتم على «المحادثات مع الشخص المناسب». وتُحتسب معاودة الاتصال في فترة مكالمتها الأولى، حتى لو جاءت بعدها بأيام قليلة. والنتيجة 33 محادثة من 160 مكالمة، ثم 68 من 150، أي نحو الضعف مع عشر مكالمات أقل. ومن أصل 68 جاءت 41 عند معاودة الاتصال، في وقت أعطاه موظف الاستقبال.
بالكاد تغيّر «وُصّل بالشخص»، من 22 إلى 27، فجاء المكسب من الأسماء. وانخفضت المكالمات التي انتهت بلا اسم من 120 من أصل 160 إلى 60 من أصل 150، منها 38 «أُحيل إلى البريد العام» و22 «رفض الاستقبال»، وارتفعت «الاسم والموعد» من 18 إلى 63. ووصلت معاودة الاتصال إلى الشخص المناسب أكثر قليلاً من ست مرات من كل عشر في الفترتين، أي 11 من 18 ثم 41 من 63، فقادت الأسماء الإضافية إلى محادثات حقيقية. أما معاودات الاتصال التي لم تصل، وعددها 22 في الفترة الثانية و7 في الأولى، فدخلت في قواعد إعادة المحاولة المعتادة لدى الفريق.
يقف جدول نادية عند المحادثة، ولا يقول شيئاً عن الاجتماعات أو المبيعات. ومن هنا يكمل مقالنا لماذا لا تنعقد الاجتماعات المحجوزة.
أين يأتي دور DRING؟
في القوائم التي لا يجد مندوبوكم وقتاً لها، يشغّل DRING حملات الاتصال الصادر التي تخططون لها. يعرّف الوكيل بنفسه بصفته المساعد الافتراضي لشركتكم، ويقول من يتصل ولماذا، ثم يطرح أسئلتكم عن الحاجة والتوقيت وصاحب القرار. وحين يطلب أحدهم أن يُتصل به في وقت محدد، يتصل Reach في ذلك الوقت.
حين تتأهل المحادثة، يحجز الوكيل اجتماعاً في تقويم المندوب أو يحوّل المكالمة إليه مباشرة مع الملخص. وتصل كل نتيجة، مؤهلة كانت أم لا، إلى HubSpot أو Salesforce أو CRM لديكم عند انتهاء المكالمة، مع الإجابات والسبب.
ابدؤوا بالشركات التالية في قائمتكم
اتركوا رقمكم، فيتصل بكم DRING خلال دقيقتين، وتسمعون على هاتفكم كيف يفتتح الوكيل مكالمة صادرة. ويسألكم عن القائمة التي تريدون الاتصال بها، ثم يتابع فريقنا معكم.