Jak ominąć sekretarkę?

Pierwszy telefon ma dać nazwisko i termin

Beata: „Dzień dobry, Lindner Metal, Beata, słucham.”

Kamil: „Dzień dobry, poproszę osobę odpowiedzialną za zakupy.”

Beata: „Kto dzwoni?”

Kamil: „Mówi Kamil.”

Beata: „W jakiej sprawie?”

Kamil: „Pomagamy firmom oszczędzać na odzieży roboczej.”

Beata: „Może Pan przesłać informacje na nasz ogólny adres e-mail? Przekażę dalej.”

Kamil: „Dobrze, dziękuję.”

Około trzydziestu sekund. Kamil wpisuje w CRM „sekretarka, info na maila” i wybiera następny numer. Jeśli Państwa handlowcy prowadzą cold calling B2B, tę rozmowę znają Państwo na pamięć.

W sprzedaży takie osoby jak Beata nazywa się sekretarkami i traktuje jak mur. A przecież właśnie ona jest w Lindner Metal jedyną osobą, która mogłaby powiedzieć Kamilowi, kto zajmuje się odzieżą roboczą, kiedy ta osoba ma czas i jak woli, żeby się z nią kontaktować. Powiedziałaby mu, gdyby zapytał o coś, na co może odpowiedzieć.

Telefon na numer centrali powinien mieć własny cel. Handlowiec w jednym czy dwóch zdaniach mówi, kim jest i dlaczego dzwoni do tej firmy, pyta, kto zajmuje się tym, co Państwo sprzedają, i na każde pytanie recepcji odpowiada zgodnie z prawdą. Właściwa osoba bywa przy pierwszym telefonie zajęta, więc zadanie jest wykonane, gdy handlowiec ma jej nazwisko oraz dzień i godzinę. Potem oddzwania dokładnie w tym dniu i o tej godzinie.

Kto odbiera na numerze centrali?

W Lindner Metal odbiera Beata, recepcjonistka, a w mniejszej firmie może to być office manager albo asystentka. Kimkolwiek jest ta osoba, przy telefonach od handlowców robi to samo: przełącza do właściwej osoby te telefony, które mogą się przydać, chroni zajętych ludzi przed resztą i przyjmuje wiadomość, gdy nikogo nie ma.

Telefony od handlowców słyszą co tydzień, więc ofertę rozpoznają już po pierwszym zdaniu. Beata wie też, że odzieżą roboczą dla ludzi z hali zajmuje się kierownik produkcji, że rano zwykle jest właśnie tam i pod jakim numerem wewnętrznym można go złapać przy biurku. Nic z tego nie ma w CRM Kamila.

Ile telefonów kończy się na e-mailu?

Kamil jest jednym z trzech handlowców w zespole sprzedaży Natalii. Pracują w [firma], która dostarcza odzież roboczą i obuwie ochronne firmom z branży metalowej oraz magazynom. Handlowcy dzwonią do średnich producentów i hurtowni w swoim regionie, a prawie każdy telefon trafia na numer centrali. [firma], jej zespół, telefony, liczby i cztery tygodnie opisane w tym wpisie to przykład, a nie prawdziwe dane.

Natalia poprosiła handlowców, żeby przez dwa tygodnie zapisywali, jak skończył się każdy pierwszy telefon na numer centrali.

Tylko 22 ze 160 telefonów skończyło się od razu przełączeniem do właściwej osoby. W 18 kolejnych handlowiec nie trafił na właściwą osobę, ale wyszedł z jej nazwiskiem oraz dniem i godziną, o której miał zadzwonić. Zespół oznaczał takie telefony jako Nazwisko i termin. Z tych 18 oddzwonień 11 zakończyło się rozmową z właściwą osobą.

Reszta, czyli 120 telefonów, skończyła się bez nazwiska. Najczęściej, w 84 telefonach, czyli w nieco ponad połowie ze wszystkich 160, handlowiec dostawał ogólny adres e-mail zamiast nazwiska, co zespół oznaczał jako Odesłano na e-mail. W pozostałych 36 recepcja odmówiła w imieniu firmy i takie telefony dostały wynik Odmowa. W tych 120 firmach zespół nadal nie wiedział, kto jest właściwą osobą.

Dlaczego odsyłają na e-mail?

Z punktu widzenia Beaty zdanie „Pomagamy firmom oszczędzać na odzieży roboczej” oznacza, że to ona ma ocenić, czy Lindner Metal tego potrzebuje i czy warto zabierać czas komuś z firmy. Nie może decydować za kogoś innego, więc proponuje ogólny adres e-mail. To bezpieczne i uprzejme, ale Kamil zostaje bez nazwiska i bez powodu, żeby zadzwonić ponownie.

Część handlowców zamiast odpowiadać wymija pytania. Mówią „On mnie zna”, „To sprawa osobista” albo „Tak, jestem umówiony”, choć nikt się z nim nie umawiał. Recepcja takie teksty już słyszała, więc unik zwykle też kończy się odesłaniem na ogólny adres e-mail. Zdarza się, że unik przechodzi i recepcja przełącza telefon, ale wtedy jedyna rozmowa z właściwą osobą zaczyna się źle. Taka osoba odbiera, spodziewając się kogoś znajomego, a słyszy obcego handlowca od odzieży roboczej. Jest zirytowana, zanim handlowiec zdąży cokolwiek powiedzieć. Recepcja zapamięta też imię handlowca i rozpozna je przy następnym telefonie.

Co mówić, gdy zapytają?

Natalia zestawiła dla swoich handlowców w tabeli dwa pytania Beaty i trzecie, które często po nich pada. Odpowiedzi prowadzące do adresu e-mail to stare odpowiedzi Kamila, a przy trzecim pytaniu, do którego Kamil nigdy nie doszedł, wpisała unik, po który sięgają niektórzy handlowcy.

We wtorek ta sama rozmowa, poprowadzona po nowemu, brzmi tak.

Beata: „Dzień dobry, Lindner Metal, Beata, słucham.”

Kamil: „Dzień dobry, mówi Kamil z [firma]. Dostarczamy odzież roboczą i obuwie ochronne firmom z branży metalowej. Kto u Państwa zajmuje się odzieżą roboczą dla pracowników produkcji?”

Beata: „To kierownik produkcji. W jakiej sprawie?”

Kamil: „Chciałbym zadać mu kilka pytań o to, w jakiej odzieży pracują dziś Państwa pracownicy, żeby sprawdzić, czy spotkanie byłoby warte jego czasu.”

Beata: „Czy jest Pan umówiony?”

Kamil: „Nie, dzwonię pierwszy raz. Kiedy najlepiej do niego zadzwonić?”

Beata: „Rano zwykle jest na hali. Lepiej po 14:00. To pan Jacek Dąbrowski.”

Kamil: „Dziękuję, Pani Beato. Czy mam zadzwonić na ten numer i poprosić go do telefonu?”

Beata: „Tak, może Pan też poprosić numer wewnętrzny 214.”

Kamil: „W takim razie zadzwonię w czwartek o 14:30 i poproszę pana Jacka Dąbrowskiego. Dziękuję za pomoc.”

W czwartek o 14:30 Kamil dzwoni ponownie.

Kamil: „Dzień dobry, Pani Beato, mówi Kamil z [firma]. Rozmawialiśmy we wtorek i mówiła Pani, że pana Jacka Dąbrowskiego najłatwiej zastać po 14:00.”

Beata: „Zgadza się. Już Pana przełączam.”

Kamil już na wstępie odpowiada na pytanie „Kto dzwoni?”, zanim Beata zdąży je zadać: podaje imię, firmę i to, co ta firma robi dla przedsiębiorstw takich jak jej. Tabela „O co pyta recepcja” przydaje się wtedy, gdy ktoś i tak zapyta.

Kiedy Kamil pyta, kto zajmuje się odzieżą roboczą dla pracowników produkcji, wskazuje jedną rzecz i jedną grupę, więc Beata od razu wie, czyja to sprawa. Prośba o „osobę odpowiedzialną za zakupy” zostawiała jej zgadywanie, bo w firmie metalowej zakupy mogą oznaczać stal, narzędzia albo gaz. Pytanie o konkretne zadanie sprawdza się też wtedy, gdy nazwisko na liście jest nieaktualne albo w ogóle go nie ma.

Gdy Beata pyta „W jakiej sprawie?”, Kamil mówi, czego chce się dowiedzieć, więc ona może to przekazać dalej, nie oceniając, czy oferta jest dobra. Na pytanie „Czy jest Pan umówiony?” odpowiada, że nie, bo taka jest prawda, i pyta, kiedy kierownik produkcji ma czas. Na to Beata może odpowiedzieć, nie decydując za kolegę.

Zanim się rozłączy, Kamil zwraca się do Beaty „Pani Beato”, a czwartkowe oddzwonienie zaczyna od tych samych słów i od tego, co od niej usłyszał. Dzięki temu Beata od razu rozpoznaje, o jaką rozmowę chodzi, i przełącza telefon. Wtorkowa rozmowa trwała około minuty i zakończyła się nazwiskiem, dniem, godziną i numerem wewnętrznym.

A jeśli właściwej osoby nie ma?

Jacek Dąbrowski był we wtorek na hali, a większość pierwszych telefonów w zespole też mijała się z właściwą osobą: w pierwszych dwóch tygodniach przełączono tylko 22 ze 160. To normalne.

Z rozmowy warto wyjść z nazwiskiem właściwej osoby oraz dniem i godziną, a jeśli recepcja poda, także z numerem wewnętrznym albo numerem bezpośrednim. O numer komórkowy lepiej nie prosić, bo recepcja nie jest od tego, żeby go podawać. Gdy padnie „Proszę to wysłać na nasz ogólny adres e-mail”, trzeba się zgodzić, a potem zapytać, na czyje nazwisko skierować wiadomość i kiedy zadzwonić, żeby sprawdzić, czy dotarła. Dopiero nazwisko z dniem i godziną daje wynik Nazwisko i termin.

Recepcji nie zostawia się też oferty ani wiadomości handlowej, bo wiadomość, której ta osoba nie może ocenić, nie ma dokąd trafić. Gdy recepcja odmawia w imieniu firmy, trzeba zapytać raz, kto zająłby się tym tematem, podziękować i odpuścić. Jeśli nazwiska nadal nie ma, telefon dostaje wynik Odmowa.

Oddzwonić trzeba dokładnie w ustalonym dniu i o ustalonej godzinie, a rozmowę zacząć tak jak Kamil, od imienia osoby z recepcji i tego, co ta osoba powiedziała. Jeśli właściwa osoba nadal jest zajęta, trzeba zapytać, kiedy spróbować następnym razem. Oddzwonienie, które się nie udało, podlega zwykłym zasadom ponawiania w Państwa zespole, opisanym w naszym wpisie o tym, kiedy dzwonić ponownie, a kiedy przestać.

Po przełączeniu kolejną rzeczą do dopracowania jest otwarcie rozmowy z właściwą osobą, a od niego zaczyna się nasz wpis o tym, jak zacząć zimny telefon.

Czy nazwiska zamieniły się w rozmowy?

W większości tak. Po omówieniu pierwszych dwóch tygodni z Natalią handlowcy przez kolejne dwa tygodnie dzwonili do nowych firm z listy tego samego rodzaju, odpowiadając na te same trzy pytania po nowemu i oddzwaniając w ustalonym terminie. Ci sami handlowcy sprzedawali tę samą ofertę, a w żadnym z okresów nie było kampanii ani mailingu.

Wiersz „Właściwa osoba przy oddzwonieniu” liczy telefony z wynikiem Nazwisko i termin, w których handlowiec dodzwonił się do właściwej osoby w umówionym dniu i o umówionej godzinie. Po dodaniu telefonów, w których przełączono od razu, wychodzą „Rozmowy z właściwą osobą”. Oddzwonienie liczy się do okresu swojego pierwszego telefonu, nawet jeśli przypadło o kilka dni później. W sumie daje to 33 rozmowy ze 160 telefonów, a potem 68 ze 150, czyli mniej więcej dwa razy więcej rozmów, choć telefonów było o dziesięć mniej. Z tych 68 rozmów 41 odbyło się przy oddzwonieniu, w terminie podanym przez recepcję.

Przełączeń od razu prawie nie przybyło, z 22 do 27, więc zysk wziął się z nazwisk. Telefonów kończących się bez nazwiska było najpierw 120 na 160, a potem 60 na 150, w tym 38 z wynikiem Odesłano na e-mail i 22 z wynikiem Odmowa, natomiast Nazwisko i termin wzrosło z 18 do 63. W obu okresach oddzwonienie docierało do właściwej osoby nieco częściej niż w sześciu przypadkach na dziesięć, 11 z 18, a potem 41 z 63, więc dodatkowe nazwiska zamieniały się w prawdziwe rozmowy. Oddzwonień, które w drugim okresie nie doszły do skutku, było 22, a w pierwszym 7, i wszystkie podlegały zwykłym zasadom ponawiania w zespole.

Tabela Natalii kończy się na rozmowie i nic nie mówi o spotkaniach ani sprzedaży, a to, co dzieje się dalej, opisujemy we wpisie o tym, czemu umówione spotkania przepadają.

Gdzie pomaga DRING?

Dla list, na które Państwa handlowcy nie mają czasu, DRING prowadzi planowane przez Państwa kampanie wychodzące. Agent przedstawia się jako wirtualny asystent Państwa firmy, mówi, kto dzwoni i w jakiej sprawie, a potem zadaje Państwa pytania o potrzebę, termin i to, kto decyduje. Gdy ktoś prosi, żeby zadzwonić o określonej porze, Reach dzwoni dokładnie o tej porze.

Gdy rozmowa się kwalifikuje, agent rezerwuje termin w kalendarzu handlowca albo przekazuje rozmowę na żywo z podsumowaniem. Każdy wynik, zakwalifikowany lub nie, trafia do HubSpot, Salesforce lub Państwa CRM zaraz po rozmowie, razem z odpowiedziami i powodem.