Como passar a barreira da secretária?

Fique com um nome, um dia e uma hora

Teresa: «Lindner Metal, bom dia, Teresa a falar.»

Hugo: «Bom dia, queria falar com o responsável pelas compras, por favor.»

Teresa: «Da parte de quem?»

Hugo: «É o Hugo.»

Teresa: «Qual é o assunto?»

Hugo: «Ajudamos as empresas a poupar no vestuário de trabalho.»

Teresa: «Pode enviar-nos informação para o e-mail geral? Eu reencaminho.»

Hugo: «Com certeza, obrigado.»

Cerca de trinta segundos. O Hugo escreve «secretária, info enviada» no CRM e marca o número seguinte. Se os seus comerciais fazem chamadas a frio B2B, conhece bem esta chamada.

As equipas de vendas chamam «secretária» a pessoas como a Teresa e tratam-nas como um muro. No entanto, é ela quem, na Lindner Metal, podia dizer ao Hugo quem trata do vestuário de trabalho, quando essa pessoa está livre e como prefere ser contactada. Teria dito tudo isso se ele lhe tivesse feito uma pergunta a que ela pudesse responder.

Dê à chamada para o número geral um objetivo próprio. Diga numa ou duas frases quem é e porque liga àquela empresa, pergunte quem trata do que vende e responda com franqueza a cada pergunta da rececionista. Na primeira chamada, a pessoa certa está muitas vezes ocupada, por isso basta sair da chamada com o nome dessa pessoa, um dia e uma hora. Depois, volte a ligar exatamente nesse dia e a essa hora.

Quem atende o número geral?

Na Lindner Metal é a Teresa, a rececionista. Numa empresa mais pequena, pode ser a responsável administrativa ou uma assistente. Seja quem for, o seu trabalho com as chamadas de vendas é encaminhar as úteis para a pessoa certa, poupar as restantes a quem está ocupado e tomar nota de um recado quando ninguém está livre.

Quem atende ouve chamadas de vendas todas as semanas e reconhece um discurso comercial logo na primeira frase. A Teresa sabe também que é o responsável de produção quem trata do vestuário de trabalho do chão de fábrica, que ele passa lá as manhãs e qual é a extensão dele. Nada disto está no CRM do Hugo.

Quantas chamadas acabam no e-mail geral?

O Hugo é um dos três comerciais da equipa de vendas da Sónia na [empresa], que fornece vestuário de trabalho e calçado de segurança a empresas de metalomecânica e a armazéns. Ligam a fabricantes e grossistas de média dimensão da sua região, e quase todas as chamadas vão dar a um número geral. A [empresa], a equipa, as chamadas, as contagens e as quatro semanas deste artigo são um exemplo, não dados reais.

Durante duas semanas, a Sónia pediu aos comerciais que registassem como terminava cada primeira chamada a um número geral.

Só 22 das 160 chamadas foram logo encaminhadas para a pessoa certa. Em mais 18, o comercial não apanhou a pessoa certa, mas ficou com um nome, um dia e uma hora para ligar, e a equipa registou-as como «Nome e hora». Dessas 18, a chamada de retorno chegou à pessoa certa 11 vezes.

Ficam 120 chamadas sem nome. O desfecho mais comum foi «Enviada para o e-mail», um e-mail geral em vez de um nome, em 84 chamadas, pouco mais de metade das 160. As outras 36 acabaram em «Recusada», com a rececionista a dizer que não em nome da empresa. Nessas 120 empresas, a equipa continuava sem saber quem era a pessoa certa.

Porque mandam o comercial para o e-mail?

Do lado da Teresa, «Ajudamos as empresas a poupar no vestuário de trabalho» pede-lhe que decida se a Lindner Metal quer isso e se vale o tempo de um colega. Isso não lhe cabe decidir por outra pessoa, por isso propõe o e-mail geral. É a saída segura e educada, e deixa o Hugo sem nome e sem motivo para voltar a ligar.

Há comerciais que fogem às perguntas com evasivas, como «Ele conhece-me», «É um assunto pessoal» ou «Sim, ele está à minha espera» quando não está. As rececionistas já ouviram estas frases muitas vezes, por isso a evasiva também costuma acabar no e-mail geral. De vez em quando resulta e a chamada passa, mas a sua única conversa com a pessoa certa começa mal. Atende à espera de alguém que conhece, ouve um desconhecido a vender vestuário de trabalho e fica irritado antes de a conversa começar. E da próxima vez que ligar, a rececionista ainda se lembra do seu nome.

O que dizer quando perguntam?

A Sónia reuniu numa tabela, para os comerciais, as duas perguntas da Teresa e uma terceira que costuma vir a seguir. As respostas que acabam no e-mail geral são as antigas do Hugo. Para a terceira, que ele nunca chegou a ouvir, pôs a evasiva que alguns comerciais usam.

Numa terça-feira, a mesma chamada feita da maneira nova soa assim.

Teresa: «Lindner Metal, bom dia, Teresa a falar.»

Hugo: «Bom dia, fala o Hugo, da [empresa]. Fornecemos vestuário de trabalho e calçado de segurança a empresas de metalomecânica. Quem trata do vestuário de trabalho do pessoal da produção aí na empresa?»

Teresa: «Isso é com o nosso responsável de produção. Qual é o assunto?»

Hugo: «Queria fazer umas perguntas ao responsável sobre o que o pessoal da produção usa hoje, para ver se uma reunião valeria a pena para ele.»

Teresa: «Ele está à sua espera?»

Hugo: «Não, é a primeira vez que ligo. Quando é que o consigo apanhar?»

Teresa: «De manhã está quase sempre no chão de fábrica. Depois das 14h00 é melhor. Chama-se Jorge Matos.»

Hugo: «Obrigado, Teresa. Ligo para este número e peço por ele?»

Teresa: «Sim, ou peça a extensão 214.»

Hugo: «Então ligo na quinta-feira às 14h30 e peço pelo Jorge Matos. Obrigado pela ajuda.»

Na quinta-feira, às 14h30, o Hugo volta a ligar.

Hugo: «Boa tarde, Teresa, é o Hugo, da [empresa]. Falámos na terça-feira e a Teresa disse-me que o Jorge Matos é mais fácil de apanhar depois das 14h00.»

Teresa: «Isso mesmo. Um momento, já lhe passo a chamada.»

A abertura do Hugo responde a «Da parte de quem?» antes de a Teresa chegar a perguntar, com o nome, a empresa e o que ela fornece a firmas como a Lindner Metal. A tabela «O que a rececionista pergunta» serve para as rececionistas que perguntam na mesma.

Perguntar quem trata do vestuário de trabalho do pessoal da produção aponta para uma só coisa e para um só grupo, e a Teresa sabe logo a quem cabe. «O responsável pelas compras» deixava-a a adivinhar, porque numa empresa de metalomecânica as compras podem ser de aço, de ferramentas ou de gás. Perguntar pela função também resulta quando o nome que tem na lista está desatualizado ou falta.

Quando a Teresa pergunta «Qual é o assunto?», o Hugo diz-lhe o que quer saber, e ela pode transmitir isso sem ter de avaliar o que ele promete. À pergunta «Ele está à sua espera?», o Hugo diz que não, porque é verdade, e pergunta quando é que o responsável de produção está livre. A Teresa pode responder a isso sem decidir por um colega.

Antes de desligar, o Hugo trata a Teresa pelo nome e abre a chamada de retorno de quinta-feira com esse nome e com o que ela lhe disse, para que ela reconheça a chamada e a encaminhe. A chamada de terça-feira durou cerca de um minuto e acabou com um nome, um dia, uma hora e uma extensão.

E se a pessoa certa não estiver?

O Jorge Matos estava no chão de fábrica na terça-feira, e a maioria das primeiras chamadas da equipa também não apanhou a pessoa certa, com só 22 das 160 encaminhadas nas duas primeiras semanas. É normal.

Fique com o nome da pessoa certa e com um dia e uma hora, mais uma extensão ou um número direto, se a rececionista o oferecer. Não peça um número de telemóvel, que não cabe à rececionista dar. Se ouvir «Envie para o nosso e-mail geral», diga que sim e pergunte a quem o deve dirigir e quando pode ligar para confirmar que chegou. Só um nome com dia e hora conta como «Nome e hora».

Também não deixe à rececionista um discurso comercial nem uma mensagem de vendas, porque um recado que ela não consegue avaliar não vai a lado nenhum. Se a rececionista disser que não em nome da empresa, pergunte uma só vez quem trataria do assunto, agradeça e deixe estar. Se continuar sem nome, registe a chamada como «Recusada».

Faça a chamada de retorno exatamente nesse dia e a essa hora, e abra-a como o Hugo fez, com o nome da rececionista e o que ela lhe disse. Se a pessoa certa ainda estiver ocupada, pergunte quando pode tentar de novo. Uma chamada de retorno que falha entra nas regras normais de nova tentativa da sua equipa, tratadas no nosso artigo sobre quando voltar a ligar e quando parar.

Depois de a chamada ser encaminhada, a abertura com a pessoa certa é o passo seguinte a acertar, e o nosso artigo sobre como abrir uma chamada a frio começa aí.

Os nomes deram conversas?

Na maioria, sim. Depois de analisarem as duas primeiras semanas com a Sónia, os comerciais ligaram durante mais duas semanas a empresas novas de uma lista do mesmo tipo, respondendo às três perguntas da maneira nova e voltando a ligar à hora combinada. Os comerciais e a oferta mantiveram-se, sem campanha nem mailing em nenhum dos períodos.

«Pessoa certa na chamada de retorno» conta as chamadas «Nome e hora» em que o comercial chegou à pessoa certa no dia e à hora combinados. Somando as que foram encaminhadas logo na primeira chamada, obtém «Conversas com a pessoa certa». Uma chamada de retorno conta no período da sua primeira chamada, mesmo que tenha sido feita alguns dias depois. Isso dá 33 conversas em 160 chamadas e depois 68 em 150, cerca do dobro com dez chamadas a menos. Das 68, 41 vieram da chamada de retorno, a uma hora indicada por uma rececionista.

As chamadas encaminhadas quase não subiram, de 22 para 27, por isso o ganho veio dos nomes. As chamadas sem nome desceram de 120 em 160 para 60 em 150, com 38 «Enviada para o e-mail» e 22 «Recusada», e as «Nome e hora» passaram de 18 para 63. A chamada de retorno chegou à pessoa certa pouco mais de seis vezes em cada dez nos dois períodos, 11 em 18 e depois 41 em 63, por isso os nomes a mais deram conversas a sério. As 22 chamadas de retorno que falharam no segundo período, tal como as 7 do primeiro, entraram nas regras normais de nova tentativa da equipa.

A tabela da Sónia acaba na conversa e não diz nada sobre reuniões ou vendas. O nosso artigo sobre porque falham as reuniões marcadas continua a partir daí.

Onde entra a DRING?

Para as listas a que os seus comerciais não têm tempo de chegar, a DRING faz as campanhas outbound que planear. O agente apresenta-se como assistente de IA da sua empresa, diz quem está a ligar e porquê, e depois faz as suas perguntas sobre necessidade, prazo e quem decide. Quando alguém pede que lhe liguem a uma hora marcada, o Reach liga a essa hora.

Quando uma conversa se qualifica, o agente marca uma reunião na agenda do comercial ou passa-lhe a chamada em direto, com o resumo. Cada resultado, qualificado ou não, chega ao HubSpot, ao Salesforce ou ao seu CRM quando a chamada termina, com as respostas e o motivo.