Wie kommen Sie am Vorzimmer vorbei?

Name, Tag und Uhrzeit mitnehmen

Frau Fischer: „Lindner Metal, guten Morgen, Elena Fischer.“

Leo: „Hallo, könnte ich bitte mit dem Verantwortlichen für den Einkauf sprechen?“

Frau Fischer: „Wen darf ich melden?“

Leo: „Leo Brandt.“

Frau Fischer: „Worum geht es?“

Leo: „Wir helfen Unternehmen, bei Arbeitskleidung zu sparen.“

Frau Fischer: „Schicken Sie uns doch eine Mail an die Info-Adresse. Ich gebe das weiter.“

Leo: „Mache ich, danke.“

Der Anruf dauert etwa dreißig Sekunden. Leo trägt „Gatekeeper, Infos geschickt“ ins CRM ein und wählt die nächste Nummer. Wenn Ihr Team im B2B Kaltakquise betreibt, kennen Sie diesen Anruf nur zu gut.

Im Vertrieb nennt man Menschen wie Frau Fischer Gatekeeper und behandelt sie wie eine Mauer. Dabei ist Frau Fischer genau die Person bei Lindner Metal, die Leo sagen könnte, wer sich um Arbeitskleidung kümmert, wann diese Person Zeit hat und wie sie am besten zu erreichen ist. Sie hätte es ihm gesagt, wenn er ihr eine Frage gestellt hätte, die sie beantworten kann.

Geben Sie dem Anruf in der Zentrale ein eigenes Ziel. Sagen Sie in ein bis zwei Sätzen, wer Sie sind und warum Sie dieses Unternehmen anrufen, fragen Sie, wer sich um das kümmert, was Sie anbieten, und beantworten Sie jede Frage des Empfangs ehrlich. Der richtige Ansprechpartner ist beim ersten Anruf oft beschäftigt, deshalb ist der Anruf erledigt, sobald Sie seinen Namen sowie Tag und Uhrzeit haben. Danach rufen Sie genau zu dieser Zeit zurück.

Wer meldet sich in der Zentrale?

Bei Lindner Metal ist das Frau Fischer am Empfang, in einem kleineren Unternehmen kann es die Büroleitung oder eine Assistenz sein. Wer auch immer abnimmt, soll bei Verkaufsanrufen die nützlichen zum richtigen Ansprechpartner durchstellen, die übrigen von beschäftigten Kollegen fernhalten und eine Nachricht aufnehmen, wenn niemand Zeit hat.

Verkaufsanrufe hört der Empfang jede Woche, deshalb erkennt er einen Verkaufsspruch schon nach dem ersten Satz. Frau Fischer weiß außerdem, dass der Produktionsleiter für die Arbeitskleidung in der Fertigung zuständig ist, dass er seine Vormittage dort verbringt und welche Durchwahl an seinem Platz klingelt. Nichts davon steht in Leos CRM.

Wie viele Anrufe enden bei der Info-Adresse?

Leo ist einer von drei Vertriebsmitarbeitern in Nadjas Team bei [Firma], einem Lieferanten von Arbeitskleidung und Sicherheitsschuhen für Metallbetriebe und Lagerbetriebe. Das Team ruft mittelgroße Hersteller und Großhändler in der Region an, und fast jeder Anruf geht an eine Zentrale. [Firma], das Team, die Anrufe, die Zahlen und die vier Wochen in diesem Beitrag sind ein Beispiel und keine echten Daten.

Zwei Wochen lang ließ Nadja die Vertriebsmitarbeiter notieren, wie jeder erste Anruf in einer Zentrale endete.

Nur 22 der 160 Anrufe wurden gleich zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt. Bei 18 weiteren war er nicht zu sprechen, aber der Vertriebsmitarbeiter bekam seinen Namen und einen Tag samt Uhrzeit zum Zurückrufen, und das Team vermerkte „Name und Zeitpunkt“. Von diesen 18 Rückrufen erreichten 11 den richtigen Ansprechpartner.

Damit bleiben 120 Anrufe ohne Namen. Am häufigsten endete ein Anruf mit „An die Info-Adresse“, einer allgemeinen E-Mail-Adresse statt eines Namens: 84-mal, bei gut der Hälfte aller 160. Bei den übrigen 36 hatte der Empfang im Namen des Unternehmens abgelehnt, sie zählen als „Abgewiesen“. Bei diesen 120 Unternehmen wusste das Team danach immer noch nicht, wer der richtige Ansprechpartner war.

Warum schickt man Sie zur Info-Adresse?

Der Satz „Wir helfen Unternehmen, bei Arbeitskleidung zu sparen“ verlangt von Frau Fischer eine Entscheidung. Sie soll sagen, ob Lindner Metal das will und ob es die Zeit eines Kollegen wert ist. Das kann sie nicht für einen anderen entscheiden, also nennt sie die Info-Adresse. Das ist sicher und höflich, und Leo bleibt ohne Namen und ohne Anlass zum Zurückrufen.

Manche Vertriebsmitarbeiter weichen den Fragen stattdessen aus, mit „Er kennt mich“, „Es ist privat“ oder „Ja, er erwartet mich“, obwohl er gar nicht auf den Anruf wartet. Diese Sätze hat man am Empfang schon oft gehört, deshalb endet auch so ein Ausweichmanöver meist bei der Info-Adresse. Ab und zu kommt der Anruf trotzdem durch, und dann beginnt Ihr einziges Gespräch mit dem richtigen Ansprechpartner schlecht. Er nimmt ab und rechnet mit jemandem, den er kennt, hört aber einen Fremden, der Arbeitskleidung verkaufen will, und ist verärgert, bevor Sie überhaupt angefangen haben. Auch Ihren Namen merkt sich der Empfang für den nächsten Anruf.

Was sagen Sie, wenn man Sie fragt?

Nadja hat für ihr Team die beiden Fragen von Frau Fischer und die dritte, die oft darauf folgt, in einer Tabelle zusammengestellt. Die Antworten, die an der Info-Adresse enden, sind Leos alte. Bei der dritten, zu der es bei ihm nie kam, steht das Ausweichmanöver, das manche Vertriebsmitarbeiter benutzen.

An einem Dienstag klingt derselbe Anruf auf die neue Art so.

Frau Fischer: „Lindner Metal, guten Morgen, Elena Fischer.“

Leo: „Guten Morgen, hier ist Leo Brandt von [Firma]. Wir beliefern Metallbetriebe mit Arbeitskleidung und Sicherheitsschuhen. Wer ist bei Ihnen für die Arbeitskleidung in der Produktion zuständig?“

Frau Fischer: „Das wäre unser Produktionsleiter. Worum geht es?“

Leo: „Ich würde ihm gern ein paar Fragen dazu stellen, was Ihr Team heute trägt, und klären, ob sich ein Termin für ihn lohnt.“

Frau Fischer: „Erwartet er Ihren Anruf?“

Leo: „Nein, das ist mein erster Anruf. Wann erreiche ich ihn am besten?“

Frau Fischer: „Das ist Jonas Keller. Vormittags ist er meistens in der Fertigung, nach 14:00 Uhr erreichen Sie ihn besser.“

Leo: „Danke, Frau Fischer. Soll ich einfach diese Nummer wählen und nach ihm fragen?“

Frau Fischer: „Ja, oder Sie wählen gleich die Durchwahl 214.“

Leo: „Dann rufe ich am Donnerstag um 14:30 Uhr an und frage nach Herrn Keller. Vielen Dank für Ihre Hilfe.“

Am Donnerstag um 14:30 Uhr ruft Leo wieder an.

Leo: „Guten Tag, Frau Fischer, hier ist Leo Brandt von [Firma]. Wir haben am Dienstag telefoniert, und Sie meinten, nach 14:00 Uhr erreiche ich Herrn Keller besser.“

Frau Fischer: „Stimmt. Ich stelle Sie durch.“

Leo beantwortet „Wen darf ich melden?“ schon in seinen ersten Sätzen, bevor Frau Fischer fragen kann, mit seinem Namen, seiner Firma und dem, was sie für Betriebe wie Lindner Metal tut. Die Tabelle „Was der Empfang fragt“ ist für den Fall gedacht, dass der Empfang trotzdem nachfragt.

Die Frage nach der Arbeitskleidung in der Produktion ist so konkret, dass Frau Fischer sofort weiß, wessen Aufgabe das ist. Mit „dem Verantwortlichen für den Einkauf“ musste sie raten, denn in einem Metallbetrieb kann der Einkauf für Stahl, Werkzeug oder Gas zuständig sein. Eine Frage nach der Aufgabe hilft auch, wenn der Name auf Ihrer Liste veraltet ist oder fehlt.

Auf „Worum geht es?“ sagt Leo, was er herausfinden möchte, und Frau Fischer kann das weitergeben, ohne ein Werbeversprechen beurteilen zu müssen. Auf „Erwartet er Ihren Anruf?“ antwortet er mit Nein, weil es stimmt, und fragt, wann der Produktionsleiter Zeit hat. Das kann sie beantworten, ohne für einen Kollegen zu entscheiden.

Vor dem Auflegen spricht er sie mit Namen an. Auch den Rückruf am Donnerstag beginnt er mit ihrem Namen und mit dem, was sie ihm gesagt hat, und so erkennt sie den Anruf und stellt ihn durch. Der Anruf am Dienstag dauerte etwa eine Minute und endete mit einem Namen, einem Tag, einer Uhrzeit und einer Durchwahl.

Ansprechpartner nicht da, was nun?

Jonas Keller war am Dienstag in der Fertigung, und auch bei den meisten ersten Anrufen des Teams war der richtige Ansprechpartner nicht zu sprechen. In den ersten zwei Wochen wurden nur 22 von 160 durchgestellt. Das ist normal.

Lassen Sie sich den Namen des richtigen Ansprechpartners geben, dazu Tag und Uhrzeit und, wenn der Empfang eine nennt, eine Durchwahl oder Direktnummer. Nach einer Handynummer fragen Sie nicht, denn sie herauszugeben ist nicht Sache des Empfangs. Hören Sie „Schicken Sie uns doch eine Mail an die Info-Adresse“, sagen Sie, dass Sie das tun, und fragen Sie dann, an wen Sie die Nachricht richten sollen und wann Sie anrufen dürfen, um zu prüfen, ob sie angekommen ist. Erst ein Name mit Tag und Uhrzeit macht daraus „Name und Zeitpunkt“.

Auch einen Verkaufsspruch lassen Sie beim Empfang nicht zurück, denn eine Nachricht, die dort niemand beurteilen kann, kommt nirgends an. Sagt der Empfang im Namen des Unternehmens Nein, fragen Sie einmal, wer sich darum kümmern würde, bedanken Sie sich und lassen Sie es gut sein. Bekommen Sie auch dann keinen Namen, markieren Sie den Anruf als „Abgewiesen“.

Rufen Sie genau zum vereinbarten Zeitpunkt zurück und beginnen Sie wie Leo mit dem Namen der Person am Empfang und dem, was sie Ihnen gesagt hat. Ist der richtige Ansprechpartner noch beschäftigt, fragen Sie, wann Sie es als Nächstes versuchen sollen. Ein Rückruf, der ins Leere geht, fällt unter die normalen Wiederholungsregeln Ihres Teams. Mehr dazu in unserem Beitrag darüber, wann Sie noch einmal anrufen und wann Sie aufhören.

Sobald Sie durchgestellt sind, kommt es auf den Einstieg beim richtigen Ansprechpartner an. Dort setzt unser Beitrag darüber an, wie man einen Kaltanruf beginnt.

Wurden aus den Namen Gespräche?

Die meisten schon. Nachdem die Vertriebsmitarbeiter die ersten zwei Wochen mit Nadja durchgegangen waren, riefen sie zwei weitere Wochen neue Unternehmen aus einer gleichartigen Liste an. Sie beantworteten die drei Fragen auf die neue Art und riefen zur vereinbarten Zeit zurück. Team und Angebot blieben gleich, und in keinem der beiden Zeiträume lief eine Kampagne oder ein Mailing.

„Richtiger Ansprechpartner beim Rückruf“ zählt die Anrufe mit „Name und Zeitpunkt“, bei denen der Vertriebsmitarbeiter den richtigen Ansprechpartner zum vereinbarten Zeitpunkt erreichte. Kommen die Anrufe dazu, die gleich beim ersten Anruf durchgestellt wurden, ergibt das „Gespräche mit dem richtigen Ansprechpartner“. Ein Rückruf zählt für den Zeitraum seines ersten Anrufs, auch wenn er einige Tage später stattfand. So kommen 33 Gespräche aus 160 Anrufen zusammen und danach 68 aus 150, also etwa doppelt so viele aus zehn Anrufen weniger. Von den 68 kamen 41 beim Rückruf zustande, zu einer Zeit, die der Empfang genannt hatte.

Bei „Durchgestellt“ bewegte sich kaum etwas, die Zahl stieg nur von 22 auf 27. Der Gewinn kam also von den Namen. Ohne Namen endeten zuerst 120 der 160 Anrufe und danach 60 der 150, nämlich 38 mit „An die Info-Adresse“ und 22 mit „Abgewiesen“. „Name und Zeitpunkt“ stieg von 18 auf 63. In beiden Zeiträumen erreichte der Rückruf in etwas mehr als sechs von zehn Fällen den richtigen Ansprechpartner, nämlich 11 von 18 und dann 41 von 63. Die zusätzlichen Namen führten also zu echten Gesprächen. Die 22 Rückrufe, die im zweiten Zeitraum ins Leere gingen, fielen wie die 7 im ersten unter die normalen Wiederholungsregeln des Teams.

Nadjas Tabelle endet beim Gespräch und sagt nichts über Termine oder Verkäufe. Wie es danach weitergeht, steht in unserem Beitrag darüber, warum gebuchte Termine platzen.

Wo kommt DRING ins Spiel?

Für die Listen, zu denen Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht kommen, führt DRING die Outbound-Kampagnen durch, die Sie planen. Der Agent stellt sich als virtueller Assistent Ihres Unternehmens vor, sagt, wer anruft und warum, und stellt dann Ihre Fragen zu Bedarf, Zeitrahmen und Entscheidern. Bittet jemand um einen Anruf zu einer bestimmten Zeit, ruft Reach genau dann an.

Qualifiziert sich jemand im Gespräch, bucht der Agent einen Termin im Kalender des Vertriebsmitarbeiters oder übergibt den Anruf live mit Zusammenfassung. Jedes Ergebnis, ob qualifiziert oder nicht, steht mit den Antworten und dem Grund in HubSpot, Salesforce oder Ihrem CRM, sobald der Anruf endet.