Warum platzen gebuchte Termine?

Machen Sie den Termin am Telefon fest

Letzte Woche hat einer Ihrer Terminierer für heute Vormittag einen Termin gebucht. Um 10 Uhr öffnet Ihr Vertriebsmitarbeiter den Meeting-Link und wartet, doch es kommt niemand. Eine Woche später schreibt der Käufer „Tut mir leid, es ist etwas dazwischengekommen“, und der Termin zählt trotzdem als einer der gebuchten Termine des Monats.

Oft sagt der Käufer nur zu, damit das Gespräch endet, und der Termin ist dann eher ein Erfolg Ihres Terminierers als ein Vorhaben des Käufers. Eine gute Terminvereinbarung macht den Termin schon im Anruf fest und beginnt beim Anliegen des Käufers. Ihr Terminierer fragt, was der Käufer sehen möchte, und bucht den Termin nur, wenn der Käufer es in eigenen Worten sagen kann. Kann er es nicht, wird daraus eine Wiedervorlage mit Datum für einen späteren Anruf.

Bevor jemand auflegt, hat der Käufer außerdem gesagt, wer noch dabei sein sollte, einen von zwei Zeitpunkten gewählt und gesehen, wie die Kalendereinladung mit seinem Anliegen im Text bei ihm eintrifft. Am Vortag ruft der Vertriebsmitarbeiter, der den Termin hält, beim Käufer an, stellt sich vor und sagt, was er zeigen wird. Beurteilen Sie Ihre Terminierer dann an gehaltenen Terminen mit den richtigen Personen und an den nächsten Schritten, die daraus folgen, nicht an Buchungen.

Was fehlt im Terminierungsanruf meist?

Nehmen wir [Firma], die Fahrzeugortung für Servicefahrzeuge verkauft. Die Firma, die Personen, die Anrufe und die zwei Monate in diesem Beitrag sind ein Beispiel und keine echten Daten. Ben, einer ihrer Terminierer, bucht die Termine. Clara, Flottenspezialistin, hält sie als Vertriebsmitarbeiterin. An einem Montag ruft Ben Daniel Berger an, Betriebsleiter bei [Installateur], einem Heizungsbauer mit 30 Fahrzeugen. Das ist der alte Anruf. So klingen auch heute noch viele Terminierungsanrufe im B2B.

Ben: „Guten Tag, Herr Berger, hier ist Ben Lorenz von [Firma]. Wir helfen Firmen mit Servicefahrzeugen, durch Fahrzeugortung Sprit zu sparen. Haben Sie nächste Woche 30 Minuten Zeit für eine kurze Demo mit einem unserer Spezialisten?“

Daniel: „Hm. Worum geht es denn genau?“

Ben: „Nur ein kurzer Überblick über das, was wir machen, ganz unverbindlich. Passt Ihnen Donnerstag um 10 Uhr?“

Daniel: „Na gut. Schicken Sie mir einfach mal etwas zu.“

Ben: „Prima, ich schicke Ihnen eine Einladung. Einen schönen Tag noch!“

Die Einladung ging am Nachmittag aus Bens Kalender raus, mit dem Titel „Demo [Firma]“, und nur an Daniel. Am Donnerstagmorgen kannte Clara von Daniel nur den Namen. Um 10 Uhr öffnete sie den Meeting-Link, und Daniel kam nicht. Eine Woche später schrieb er „Tut mir leid, es ist etwas dazwischengekommen.“

Ben war freundlich, und er bekam sein Ja. Allerdings enthielt schon sein erster Satz seinen Namen, die Firma, den Nutzen und die Bitte um 30 Minuten, alles in einem Atemzug. Daniel fragte, worum es genau geht, hörte „kurzer Überblick“ und sagte nie, was er in dem Termin sehen wollte. Ben legte Donnerstag um 10 Uhr selbst fest, nahm „Schicken Sie mir einfach mal etwas zu“ als Zusage und beendete das Gespräch von sich aus. Niemand fragte, wer von [Installateur] noch dabei sein sollte, und nach dem Anruf sprach bis Donnerstag niemand von [Firma] mehr mit Daniel.

Was sollte der Käufer zuerst sagen?

Und jetzt der neue Anruf, mit demselben Ben und demselben Daniel.

Ben: „Guten Tag, spreche ich mit Herrn Berger?“

Daniel: „Am Apparat.“

Ben: „Herr Berger, hier ist Ben Lorenz von [Firma]. Wir zeigen Servicebetrieben, wo ihre Fahrzeuge gerade sind, ohne dass jemand die Fahrer anrufen muss. Wie behalten Sie im Team heute den Überblick über die Fahrzeuge?“

Daniel: „Meistens per Telefon. Unsere Disponentin ruft den ganzen Vormittag die Fahrer an.“

Ben: „Ihre Disponentin hängt also den ganzen Vormittag am Telefon, nur um zu wissen, wo die Fahrzeuge stehen. Clara, unsere Flottenspezialistin, könnte Ihnen zeigen, wie das auf einem Bildschirm aussieht. Wenn Sie 30 Minuten mit ihr hätten, was würden Sie gern sehen?“

Daniel: „Ob Mia, unsere Disponentin, alle 30 Fahrzeuge auf einmal sehen kann. Und was es pro Fahrzeug kostet.“

Ben: „Alle 30 Fahrzeuge auf einem Bildschirm für Mia, und die Kosten pro Fahrzeug.“

Ben fragt zuerst nur, ob er Herrn Berger am Apparat hat. Danach kommen ein Satz zum Nutzen und eine Frage zu den Fahrzeugen, die Daniel beantworten kann, ohne lange nachzudenken. Seine Antwort ist schon das Problem selbst. Mehr zu den ersten Sekunden steht in unserem Beitrag dazu, wie Sie einen Kaltanruf beginnen.

Dann stellt Ben die Frage, die im alten Anruf nie kam, und lässt Daniel sagen, was er sehen möchte. Daniel antwortet in eigenen Worten mit zwei Dingen: ob Mia alle 30 Fahrzeuge auf einmal sehen kann und was es pro Fahrzeug kostet. Das ist sein Anliegen für den Termin. Ben wiederholt beides, damit Daniel merkt, dass man ihm zugehört hat.

Für Ihre Terminierer gilt die Regel „Kein Anliegen, kein Termin“. Ein Käufer, der zu „einem kurzen Blick“ ja sagt, aber nicht sagen kann, was er sehen möchte, kommt stattdessen mit einem festen Datum auf Wiedervorlage, etwa so: „Darf ich Sie dann am ersten Montag im März um 10 Uhr anrufen, wenn Ihre Hochsaison vorbei ist?“ Das zählt als Wiedervorlage und nicht als gebuchter Termin.

„Schicken Sie mir einfach mal etwas zu“, wie Daniel es im alten Anruf sagte, ist meist eine höfliche Art, ein Gespräch zu beenden. Sagt ein Käufer das, stellt Ihr Terminierer noch eine Frage, „Was müsste im Termin zur Sprache kommen, damit er sich für Sie lohnt?“, und bucht den Termin nur, wenn eine Antwort kommt.

Wer sollte dabei sein?

Dann kommt Ben auf Mia zu sprechen.

Ben: „Soll Mia beim Termin dabei sein?“

Daniel: „Ja, unbedingt. Mias Mailadresse ist wie meine, nur mit ihrem Namen.“

Mia hat das Problem jeden Tag, denn sie ruft den ganzen Vormittag die Fahrer an, und im Termin merkt sie nach wenigen Minuten, ob ein Bildschirm daran etwas ändern würde. Daniel kann einem nächsten Schritt zustimmen, und seine erste Frage galt ihr. Ist Mia dabei, hört er ihre Einschätzung gleich im Termin und nicht erst danach.

Manchmal kann die Person am Telefon nicht allein entscheiden. Dann fragt Ihr Terminierer, wer noch entscheidet, lädt auch diese Person ein und lässt den Käufer einen Zeitpunkt wählen, der für beide passt, auch wenn er später liegt, als es dem Terminierer lieb ist.

Wann geht die Einladung raus?

Als Nächstes geht es um den Zeitpunkt.

Ben: „Dann Dienstag um 10 Uhr oder Mittwoch um 14 Uhr, was passt Ihnen beiden besser?“

Daniel: „Mittwoch um 14 Uhr. Mia ist dienstags nicht da.“

Ben: „Mittwoch um 14 Uhr, mit Clara. Ich schicke die Einladung jetzt an Sie und Mia, mit Ihren zwei Fragen darin. Ist sie angekommen?“

Daniel: „Ja, sie ist da.“

Ben: „Clara ruft Sie am Dienstag um 16 Uhr an, um zu bestätigen, dass es noch passt. Vielen Dank, Herr Berger.“

Daniel: „Danke Ihnen. Auf Wiederhören.“

Ben: „Auf Wiederhören, Herr Berger.“

Ben bietet zwei Zeitpunkte an, also muss Daniel in seinen Kalender schauen und an Mias Woche denken. Er wählt Mittwoch um 14 Uhr und sagt, warum. Das hätte Ben nie erfahren, wenn er den Tag selbst festgelegt hätte.

Weil die Einladung noch im Anruf rausgeht, kann Ben fragen, ob sie angekommen ist, und eine falsche Adresse fällt sofort auf, nicht erst am Mittwoch um 14 Uhr. Die alte Einladung hieß „Demo [Firma]“, diese enthält Daniels zwei Fragen. Daran sieht Mia, warum sie eingeladen ist, und Clara weiß, was sie vorbereiten kann.

Zum Schluss sagt Ben, wer als Nächstes anruft, an welchem Tag und um wie viel Uhr, und lässt Daniel sich zuerst verabschieden.

Wer bestätigt am Vortag?

Am Dienstag um 16 Uhr macht Clara den Bestätigungsanruf.

Clara: „Guten Tag, Herr Berger, hier ist Clara Lehmann von [Firma]. Morgen um 14 Uhr zeige ich Ihnen und Mia alle 30 Fahrzeuge auf einem Bildschirm und die Kosten pro Fahrzeug. Passt das für Sie beide noch?“

Daniel: „Ja, wir sind beide dabei.“

Clara: „Sehr gut. Dann bis morgen um 14 Uhr.“

Daniel: „Bis dann. Auf Wiederhören.“

Clara stellt sich mit Namen vor, und so trifft Daniel am Mittwoch jemanden, mit dem er schon gesprochen hat. Sie nennt die beiden Dinge, die er sehen wollte, damit er weiß, dass sie seine Fragen gelesen hat, und fragt, ob die Zeit für beide noch passt. Wäre etwas dazwischengekommen, hätte Daniel es am Dienstag einem Menschen sagen können, statt es eine Woche später in einer Mail zu schreiben.

Eine automatische Erinnerung teilt Daniel nur mit, dass es einen Termin gibt. Claras Anruf kommt dagegen von der Person, die er treffen wird, und sagt ihm, was er davon hat. Ein Käufer, der Nachrichten vorzieht, kann stattdessen eine kurze persönliche Nachricht des Vertriebsmitarbeiters bekommen, solange darin steht, was dieser zeigen wird. Welcher Zeitpunkt bei anderen Arten von Terminen passt, steht in unserem Beitrag dazu, wann Sie eine Terminerinnerung senden sollten.

Am Mittwoch um 14 Uhr sind Daniel und Mia beide da, und Clara hält den Termin.

Was sollten Sie zählen?

Im September hat Ben Termine mit dem alten Anruf gebucht, im Oktober mit dem neuen. Clara hat sie in beiden Monaten gehalten und einen nächsten Schritt nur gezählt, wenn der Käufer nach dem Termin etwas mit Datum vereinbart hat, etwa einen zweiten Termin, eine Testphase oder ein Angebot, das er angefragt hat.

Im September hat Ben 30 Termine gebucht, und 18 wurden gehalten. Von den übrigen wurden 3 abgesagt, 2 verschoben und nie neu gebucht, und 7 waren No-Shows wie bei Daniel: Der Käufer kam nicht und sagte auch nicht ab.

Bei 13 der 18 gehaltenen Termine waren die richtigen Personen dabei, also jemand, der das Problem hatte und einem nächsten Schritt zustimmen konnte. Bei den anderen 5 war die falsche Person dabei, etwa ein Junior-Kollege, den der Käufer an seiner Stelle schickte, und niemand in der Runde konnte einem nächsten Schritt zustimmen. Alle 7 nächsten Schritte stammten aus den 13.

Im Oktober hat Ben 24 Termine gebucht, und 20 wurden gehalten. Von den übrigen 4 waren 2 No-Shows, 1 wurde abgesagt und 1 verschoben und nie neu gebucht. Bei 18 der 20 gehaltenen Termine waren die richtigen Personen dabei, und alle 11 nächsten Schritte stammten aus diesen 18.

Im Oktober gab es also 6 Buchungen weniger als im September und 2 gehaltene Termine mehr. Die Termine mit den richtigen Personen stiegen von 13 auf 18, die nächsten Schritte von 7 auf 11. Nach Buchungen allein war der Oktober für Ben der schwächere Monat.

Ben hat im Oktober außerdem 9 Wiedervorlagen angelegt, für Käufer, die sich auf ein Gespräch eingelassen haben, aber nicht sagen konnten, was sie sehen möchten. Sie sind nicht in den 24 enthalten.

Zählen Sie jeden Monat gebuchte Termine, gehaltene Termine, gehaltene Termine mit den richtigen Personen und nächste Schritte, und beurteilen Sie Ihre Terminierer an den letzten beiden Zahlen. Ein Terminierer, der an Buchungen gemessen wird, hat jeden Grund, „Schicken Sie mir einfach mal etwas zu“ als Zusage zu nehmen. Führen Sie Wiedervorlagen in einer eigenen Zeile. Bucht eine Agentur Termine für Sie, messen Sie sie an denselben beiden Zahlen. Was eine Agentur berechnet, steht in unserem Beitrag dazu, was externe Telefonakquise wirklich kostet.

Wo kommt DRING ins Spiel?

DRING kann den Terminierungsanruf übernehmen. Dabei führt DRING die Outbound-Kampagnen aus, die Sie planen, und schreibt jedes Ergebnis in Ihr CRM. Welche Fragen der Agent stellt und wann ein Käufer als qualifiziert gilt, legen wir mit Ihrem Team fest. Bevor der Agent auch nur einen Käufer anruft, führt er 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Qualifiziert sich ein Käufer, legt der Agent einen Termin in den Google Calendar des Vertriebsmitarbeiters oder übergibt den Anruf live mit Zusammenfassung, und er kann dem Käufer eine Terminbestätigung aufs Handy schicken, während der Anruf noch läuft.

Ein qualifizierter Käufer kommt mit dem Gespräch bei Ihrem Vertriebsmitarbeiter an, samt dem Bedarf, den er genannt hat, seinem Zeitrahmen und seinem Einwand, wie unsere Seite für die Vertriebsleitung zeigt. Ihr Vertriebsmitarbeiter startet damit und nicht mit einem Namen und einer Nummer. Bestätigungsanruf und Termin bleiben bei ihm. Erzählen Sie uns von einer Liste, für die Sie Termine vereinbaren möchten, und DRING ruft Sie in zwei Minuten an.