لماذا لا تنعقد الاجتماعات المحجوزة؟

احسموا الاجتماع أثناء المكالمة

حجز أحد منسقي المواعيد لديكم الأسبوع الماضي اجتماعاً لهذا الصباح. وفي الساعة 10 صباحاً يفتح مندوبكم رابط الاجتماع وينتظر. لا يحضر أحد. وبعد أسبوع يكتب المشتري «أعتذر، طرأ لي ظرف»، ويبقى الاجتماع محسوباً ضمن اجتماعات الشهر المحجوزة.

كثيراً ما قال المشتري «نعم» لتنتهي المكالمة، فكان الاجتماع مكسباً لمنسق المواعيد أكثر منه خطة عند المشتري. وحجز مواعيد المبيعات الجيد يحسم الاجتماع في المكالمة نفسها، ويبدأ بسبب حضور المشتري. يسأل المنسق المشتري عمّا يود أن يراه في الاجتماع، ولا يحجز الاجتماع إلا إذا أجابه المشتري بكلماته الخاصة. فإن لم يستطع المشتري ذلك، صار الاطلبوا معاودة اتصال من وكيل الذكاء الاصطناعي لاحقة بتاريخ محدد.

وقبل أن ينهي أحد المكالمة، يكون المشتري قد قال أيضاً من يجب أن يحضر معه، واختار أحد وقتين، ورأى دعوة الاجتماع تصل وفيها سبب حضوره. وقبل الاجتماع بيوم يتصل المندوب الذي سيعقده بالمشتري ليعرّف بنفسه ويقول ما الذي سيعرضه. وبعد ذلك احكموا على منسقي المواعيد لديكم بالاجتماعات المنعقدة بحضور الأشخاص المناسبين وبالخطوات التالية التي تليها، لا بعدد الحجوزات.

ماذا ينقص مكالمة الحجز عادةً؟

لنأخذ [اسم الشركة]، وهي شركة تبيع أنظمة تتبع الأسطول لمركبات الخدمة. الشركة والأشخاص والمكالمات والشهران المذكوران في هذا المقال أمثلة، وليست بيانات حقيقية. بنجامين، أحد منسقي المواعيد فيها، يحجز الاجتماعات، وكلارا، المتخصصة في الأساطيل، هي المندوبة التي تعقدها. ويوم الاثنين يتصل بنجامين بدانيال، مدير العمليات في [اسم شركة التكييف]، وهي شركة تركيب أنظمة تكييف لديها 30 مركبة. وهذه هي المكالمة القديمة. وما زالت مكالمات كثيرة في حجز مواعيد المبيعات بين الشركات تبدو هكذا.

بنجامين: «السلام عليكم أستاذ دانيال، معكم بنجامين من [اسم الشركة]. نساعد الشركات التي لديها مركبات على توفير الوقود عبر تتبع الأسطول. هل لديكم 30 دقيقة الأسبوع القادم لعرض توضيحي قصير مع أحد المتخصصين لدينا؟»

دانيال: «همم. ما الموضوع بالضبط؟»

بنجامين: «مجرد نبذة سريعة عمّا نقدمه، دون أي التزام. هل يناسبكم الخميس الساعة 10 صباحاً؟»

دانيال: «طيب. أرسل لي معلومات.»

بنجامين: «ممتاز، سأرسل لكم دعوة. يومكم سعيد!»

وأُرسلت الدعوة بعد ظهر ذلك اليوم إلى دانيال وحده، من تقويم بنجامين وبعنوان «عرض توضيحي [اسم الشركة]». وصباح الخميس لم تكن كلارا تعرف عن دانيال سوى اسمه. وفي الساعة 10 صباحاً فتحت رابط الاجتماع، ولم ينضم دانيال. وبعد أسبوع كتب «أعتذر، طرأ لي ظرف.»

كان بنجامين لطيفاً، وحصل على موافقته. لكنه ذكر في كلامه الأول اسمه واسم الشركة وما تعرضه، وطلب 30 دقيقة، كل ذلك دفعة واحدة. سأل دانيال عن الموضوع، فسمع «نبذة سريعة»، ولم يقل ما الذي يريده من الاجتماع. واختار بنجامين الخميس الساعة 10 صباحاً بنفسه، واعتبر «طيب. أرسل لي معلومات» موافقة، وهو من أنهى المكالمة. ولم يسأل أحد من يجب أن يحضر أيضاً من [اسم شركة التكييف]، وبعد المكالمة لم يتحدث أحد من [اسم الشركة] إلى دانيال قبل يوم الخميس.

ماذا ينبغي أن يقول المشتري أولاً؟

والآن المكالمة الجديدة، مع بنجامين نفسه ودانيال نفسه.

بنجامين: «السلام عليكم، معي أستاذ دانيال؟»

دانيال: «وعليكم السلام، نعم، معك.»

بنجامين: «أستاذ دانيال، معكم بنجامين من [اسم الشركة]. نساعد شركات الخدمات على معرفة مكان مركباتها دون الاتصال بالسائقين. كيف يتابع فريقكم مواقع المركبات اليوم؟»

دانيال: «غالباً بالهاتف. مسؤولة التوزيع عندنا تتصل بالسائقين طوال الصباح.»

بنجامين: «إذن مسؤولة التوزيع عندكم تقضي الصباح على الهاتف فقط لتعرف أين المركبات. كلارا، المتخصصة في الأساطيل لدينا، تستطيع أن تريكم كيف يبدو ذلك على شاشة واحدة. لو كان لديكم 30 دقيقة معها، ما الذي تودون أن تروه؟»

دانيال: «أريد أن أعرف هل تستطيع ميا، مسؤولة التوزيع عندنا، رؤية 30 مركبة كلها في وقت واحد. وكم التكلفة لكل مركبة.»

بنجامين: «30 مركبة كلها على شاشة واحدة لميا، والتكلفة لكل مركبة.»

يبدأ بنجامين بتحية وتأكيد الاسم فقط، «السلام عليكم، معي أستاذ دانيال؟»، ثم يذكر فائدة في جملة واحدة ويسأل عن المركبات سؤالاً يستطيع دانيال أن يجيب عنه دون أن يتوقف ليفكر. ويتضح أن جوابه هو المشكلة نفسها. ويتناول مقالنا كيف تفتتحون المكالمة الباردة تلك الثواني الأولى.

ثم يطرح بنجامين السؤال الذي لم تطرحه المكالمة القديمة، وهو ما الذي يريد دانيال أن يراه. فيجيب دانيال بكلماته الخاصة عن أمرين، أن ترى ميا 30 مركبة كلها في وقت واحد، والتكلفة لكل مركبة، وهذا هو سبب حضوره الاجتماع. ويعيد بنجامين عليه الأمرين معاً، فيعرف دانيال أن أحداً أنصت إليه.

وقاعدة منسقي المواعيد لديكم هي «لا سبب، فلا اجتماع». فالمشتري الذي يوافق على «نظرة سريعة» ولا يستطيع أن يقول ما يريد أن يراه، تُحجز له بدل الاجتماع مكالمة لاحقة بتاريخ محدد، كأن يقول له المنسق «إذن هل تسمحون لي بالاتصال بكم أول يوم اثنين في مارس الساعة 10 صباحاً، قبل أن يبدأ موسم الصيف عندكم؟» وتُسجَّل كمكالمة لاحقة، لا كاجتماع محجوز.

«أرسل لي معلومات»، كما قال دانيال في المكالمة القديمة، عبارة مهذبة في الغالب لإنهاء المكالمة. وحين يقولها المشتري يطرح منسق المواعيد سؤالاً واحداً آخر، «ما الذي تودون أن يتناوله الاجتماع حتى يستحق وقتكم؟»، ولا يحجز الاجتماع إلا إذا جاء جواب.

من يجب أن يحضر الاجتماع؟

ثم يسأل بنجامين عن ميا.

بنجامين: «هل تنضم ميا إلى الاجتماع؟»

دانيال: «نعم، لازم تحضر. بريدها مثل بريدي، فقط باسمها.»

ميا تعيش المشكلة كل يوم، فهي تتصل بالسائقين طوال الصباح، وتستطيع في الاجتماع أن تعرف خلال دقائق هل ستغيّر شاشة واحدة ذلك. ودانيال هو من يستطيع الموافقة على خطوة تالية، وأول سؤال طرحه كان عنها. ومع وجود ميا في الاجتماع يسمع رأيها أثناءه بدلاً من أن يسمعه بعده.

وأحياناً لا يستطيع من على الهاتف أن يقرر وحده. عندها يسأل منسق المواعيد عمّن يشاركه القرار، ويدعو ذلك الشخص أيضاً، ويترك للمشتري أن يختار وقتاً يناسبهما معاً، حتى لو كان أبعد مما يتمناه المنسق.

متى ترسلون الدعوة؟

ثم يأتي الوقت.

بنجامين: «إذن الثلاثاء الساعة 10 صباحاً أو الأربعاء الساعة 2 ظهراً، أيهما أنسب لكما؟»

دانيال: «الأربعاء الساعة 2 ظهراً. ميا خارج المكتب أيام الثلاثاء.»

بنجامين: «الأربعاء الساعة 2 ظهراً مع كلارا. أرسلت الدعوة الآن إليكم وإلى ميا، وفيها السؤالان اللذان ذكرتموهما. هل وصلتكم؟»

دانيال: «إيه، وصلت.»

بنجامين: «ستتصل بكم كلارا يوم الثلاثاء الساعة 4 عصراً لتتأكد أن الموعد ما زال مناسباً. شكراً لكم يا أستاذ دانيال.»

دانيال: «شكراً. مع السلامة.»

بنجامين: «في أمان الله.»

يعرض بنجامين وقتين، فيضطر دانيال إلى أن ينظر في أسبوعه ويفكر في أسبوع ميا. فيختار الأربعاء الساعة 2 ظهراً ويذكر السبب، وهو ما لم يكن بنجامين ليعرفه لو اختار اليوم بنفسه.

ولأن الدعوة تُرسل أثناء المكالمة، يستطيع بنجامين أن يسأل هل وصلت، فيظهر أي خطأ في عنوان البريد الآن لا يوم الأربعاء الساعة 2 ظهراً. وكانت الدعوة القديمة بعنوان «عرض توضيحي [اسم الشركة]»، أما هذه فتحمل سؤالي دانيال، فتعرف ميا منهما سبب دعوتها، وتجد كلارا ما تستعد له.

وينهي بنجامين المكالمة بأن يقول من سيتصل بعد ذلك وفي أي يوم وفي أي ساعة، ويترك لدانيال أن يودّع أولاً.

من يؤكد الموعد قبل يوم؟

يوم الثلاثاء الساعة 4 عصراً تجري كلارا مكالمة التأكيد.

كلارا: «السلام عليكم أستاذ دانيال، معكم كلارا من [اسم الشركة]. غداً الساعة 2 ظهراً سأعرض عليكم وعلى ميا 30 مركبة كلها على شاشة واحدة، والتكلفة لكل مركبة. هل ما زال الموعد مناسباً لكما؟»

دانيال: «إيه، سنحضر نحن الاثنان.»

كلارا: «ممتاز. أراكم غداً الساعة 2 ظهراً.»

دانيال: «إلى اللقاء غداً. مع السلامة.»

تقول كلارا اسمها، فيلتقي دانيال يوم الأربعاء بشخص سبق أن تحدث إليه. وتذكر الأمرين اللذين طلب أن يراهما، فيعرف أنها قرأتهما، وتسأل هل ما زال الوقت مناسباً لهما معاً. ولو طرأ ما يمنعه لقال ذلك يوم الثلاثاء لشخص يكلمه، بدل أن يكتب رسالة بريد بعد أسبوع.

التذكير الآلي لا يخبر دانيال إلا بوجود اجتماع، أما مكالمة كلارا، وهي من الشخص الذي سيلتقيه، فتخبره بما سيستفيده منه. ويستطيع المشتري الذي يفضل الرسائل أن يتلقى رسالة شخصية قصيرة من المندوب بدلاً منها، ما دامت تذكر ما سيعرضه المندوب. وأما توقيت التذكير في أنواع المواعيد الأخرى فيتناوله مقالنا متى ترسلون التذكير بالمواعيد.

ويوم الأربعاء الساعة 2 ظهراً يحضر دانيال وميا كلاهما، وينعقد الاجتماع.

ماذا تعدّون؟

في سبتمبر حجز بنجامين الاجتماعات بالمكالمة القديمة، وفي أكتوبر بالمكالمة الجديدة. وعقدت كلارا الاجتماعات في الشهرين، ولم تحتسب خطوة تالية إلا إذا وافق المشتري بعد الاجتماع على شيء له تاريخ، كاجتماع ثانٍ أو تجربة أو مقترح طلبه.

في سبتمبر حجز بنجامين 30 اجتماعاً وانعقد منها 18. أما الباقي فأُلغيت منه 3 اجتماعات، وأُجّل اجتماعان ولم يُعد حجزهما، وكانت 7 حالات عدم حضور كحالة دانيال، لم يحضر فيها المشتري ولم يلغِ.

ومن بين 18 اجتماعاً منعقداً حضر الأشخاص المناسبون في 13 اجتماعاً، أي كان في الاجتماع من يعاني المشكلة ويستطيع الموافقة على خطوة تالية. وانعقدت الاجتماعات الباقية، وعددها 5، بحضور شخص غير مناسب، كزميل مبتدئ أُرسل بدل المشتري، ولم يكن في الاجتماع من يستطيع الموافقة على خطوة تالية. وجاءت الخطوات التالية كلها، وعددها 7، من الاجتماعات التي عددها 13.

وفي أكتوبر حجز بنجامين 24 اجتماعاً وانعقد منها 20، وكانت هناك حالتا عدم حضور وإلغاء واحد واجتماع واحد أُجّل ولم يُعد حجزه. ومن بين 20 اجتماعاً منعقداً حضر الأشخاص المناسبون في 18 اجتماعاً، وجاءت الخطوات التالية كلها، وعددها 11، من اجتماعات الأشخاص المناسبين هذه.

فجاءت حجوزات أكتوبر أقل من حجوزات سبتمبر بمقدار 6، وزادت الاجتماعات المنعقدة باجتماعين. وارتفع عدد اجتماعات الأشخاص المناسبين من 13 إلى 18، والخطوات التالية من 7 إلى 11. وبحساب الحجوزات وحدها كان أكتوبر هو الشهر الأضعف لبنجامين.

وحجز بنجامين في أكتوبر أيضاً 9 مكالمات لاحقة لمشترين وافقوا على الحديث لكنهم لم يستطيعوا أن يقولوا ما يريدون أن يروه. وهي ليست ضمن الحجوزات التي عددها 24.

في كل شهر عدّوا الاجتماعات المحجوزة، والمنعقدة، والمنعقدة بحضور الأشخاص المناسبين، والخطوات التالية، واحكموا على منسقي المواعيد بالأخيرين. والمنسق الذي يُحاسَب على الحجوزات لديه كل الأسباب ليعدّ «أرسل لي معلومات» موافقة. وسجّلوا المكالمات اللاحقة في سطر مستقل. وإن كانت وكالة تحجز لكم الاجتماعات، فحاسبوها على الرقمين نفسيهما. أما ما تتقاضاه الوكالة فيتناوله مقالنا كم تكلف شركات التسويق الهاتفي فعلاً.

أين يأتي دور DRING؟

يستطيع DRING أن يجري مكالمة الحجز. فهو يشغّل حملات الاتصال الصادر التي تخططون لها، ويكتب كل نتيجة في CRM لديكم. أما الأسئلة التي يطرحها ومتى يُعدّ المشتري مؤهلاً فتُحدَّد مع فريقكم. وقبل أن يتصل الوكيل بأي مشترٍ، يُجري 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة مبنية لشركتكم. وحين يتأهل المشتري، يضع الوكيل اجتماعاً في Google Calendar الخاص بالمندوب أو يحوّل المكالمة إليه مباشرة مع الملخص، ويستطيع أن يرسل تأكيد الاجتماع إلى هاتف المشتري والمكالمة ما زالت جارية.

ويصل المشتري المؤهل إلى مندوبكم ومعه المحادثة مرفقة، وفيها ما قال المشتري إنه يحتاجه، والتوقيت الذي ذكره، والاعتراض الذي أثاره، كما توضح صفحة مديري المبيعات. فيبدأ المندوب من ذلك لا من اسم ورقم. وتبقى مكالمة التأكيد والاجتماع مع المندوب. أخبرونا عن قائمة واحدة تريدون منها اجتماعات، ويتصل بكم DRING خلال دقيقتين.