Come superare la segretaria?

Portate a casa un nome, un giorno e un'ora

Elena: «Lindner Metal, buongiorno, sono Elena.»

Leo: «Buongiorno, potrei parlare con il responsabile acquisti?»

Elena: «Da parte di chi?»

Leo: «Sono Leo.»

Elena: «Di cosa si tratta?»

Leo: «Aiutiamo le aziende a risparmiare sull'abbigliamento da lavoro.»

Elena: «Può mandarci una mail all'indirizzo info? Poi la giro io.»

Leo: «Certo, grazie.»

Dura circa trenta secondi. Leo scrive «segretaria, mandare info» nel CRM e compone il numero successivo. Se i vostri commerciali fanno chiamate a freddo nel B2B, questa chiamata la conoscete bene.

Nei team di vendita persone come Elena sono «il filtro» e vengono trattate come un muro. Eppure è l'unica persona di Lindner Metal che potrebbe dire a Leo chi si occupa dell'abbigliamento da lavoro, quando è libero e come preferisce essere contattato. Glielo avrebbe detto, se Leo le avesse chiesto qualcosa a cui poteva rispondere.

A una chiamata al numero principale serve un obiettivo tutto suo. In una frase o due dite chi siete e perché chiamate proprio quell'azienda, chiedete chi si occupa di ciò che vendete e rispondete con sincerità a ogni domanda della receptionist. Alla prima chiamata la persona giusta è spesso occupata, quindi la chiamata è riuscita quando avete il suo nome e un giorno e un'ora. Poi richiamate esattamente in quel giorno e a quell'ora.

Chi risponde al numero principale?

Da Lindner Metal risponde Elena, la receptionist. In un'azienda più piccola può essere un'assistente o chi gestisce l'ufficio. Chiunque sia, il suo compito con le chiamate commerciali è far arrivare alla persona giusta quelle utili, tenere le altre lontane da chi ha da fare e prendere un messaggio quando nessuno è libero.

Le receptionist sentono chiamate commerciali ogni settimana, quindi un discorso di vendita lo riconoscono già dalla prima frase. Elena sa anche che dell'abbigliamento da lavoro per il reparto produttivo si occupa il responsabile di produzione, che passa lì quasi tutte le mattine, e sa quale interno squilla sulla sua scrivania. Niente di tutto questo è nel CRM di Leo.

Quante chiamate finiscono all'indirizzo info?

Leo è uno dei tre commerciali del team vendite di Nadia in [azienda], che fornisce abbigliamento da lavoro e scarpe antinfortunistiche ad aziende metalmeccaniche e magazzini. Chiamano medie aziende manifatturiere e grossisti della loro zona, e quasi ogni chiamata arriva a un numero principale. [azienda], il suo team, le chiamate, i conteggi e le quattro settimane di questo articolo sono un esempio, non dati reali.

Per due settimane Nadia ha fatto annotare ai commerciali come finiva ogni prima chiamata a un numero principale.

Solo in 22 delle 160 chiamate il commerciale è stato collegato subito alla persona giusta. In altre 18 non ha parlato con la persona giusta, però ha chiuso con un nome e un giorno e un'ora per richiamare, e il team le ha segnate come «Nome e orario». Su quelle 18, la richiamata ha raggiunto la persona giusta 11 volte.

Restano 120 chiamate senza nessun nome. Il finale più frequente è stato «Indirizzo info», cioè un indirizzo mail generico al posto di un nome, in 84 chiamate: poco più della metà delle 160. Nelle altre 36 la receptionist ha rifiutato a nome dell'azienda, e la chiamata è stata segnata come «Ha detto no». Per quelle 120 aziende il team continuava a non sapere chi fosse la persona giusta.

Perché vi mandano all'indirizzo info?

Dal punto di vista di Elena, «Aiutiamo le aziende a risparmiare sull'abbigliamento da lavoro» le chiede di decidere se a Lindner Metal interessa e se vale il tempo di un collega. Non può deciderlo al posto di un altro, quindi propone l'indirizzo info. È una risposta sicura e cortese, ma lascia Leo senza un nome e senza un motivo per richiamare.

Certi commerciali invece schivano le domande con «Mi conosce», «È una cosa personale» o «Sì, mi aspetta», anche se non è vero. Le receptionist queste frasi le hanno già sentite, quindi di solito anche così la chiamata finisce all'indirizzo info. Ogni tanto una risposta del genere funziona e vi collegano, e allora la vostra unica conversazione con la persona giusta parte male. Risponde aspettandosi qualcuno che conosce, trova uno sconosciuto che gli vuole vendere abbigliamento da lavoro e si irrita prima ancora che abbiate cominciato. E la receptionist il vostro nome se lo ricorda, la volta dopo.

Cosa rispondere alle domande?

Nadia ha messo in una tabella per i suoi commerciali le due domande di Elena e la terza che spesso arriva dopo. Le risposte che finiscono all'indirizzo info sono quelle che dava Leo, e per la terza, a cui lui non è mai arrivato, ha messo la risposta con cui alcuni schivano la domanda.

Un martedì la stessa chiamata, fatta nel modo nuovo, suona così.

Elena: «Lindner Metal, buongiorno, sono Elena.»

Leo: «Buongiorno, sono Leo di [azienda]. Forniamo abbigliamento da lavoro e scarpe antinfortunistiche ad aziende metalmeccaniche. Chi si occupa da voi dell'abbigliamento da lavoro per il personale di produzione?»

Elena: «È il nostro responsabile di produzione. Di cosa si tratta?»

Leo: «Vorrei fargli qualche domanda su cosa indossa oggi il vostro personale, per capire se un incontro varrebbe il suo tempo.»

Elena: «La sta aspettando?»

Leo: «No, è la prima volta che chiamo. Quando è meglio chiamarlo?»

Elena: «La mattina è quasi sempre in reparto. Dopo le 14:00 è meglio. Si chiama Jonas Keller.»

Leo: «Grazie, Elena. Chiamo questo numero e chiedo di lui?»

Elena: «Sì, oppure chieda dell'interno 214.»

Leo: «Allora richiamo giovedì alle 14:30 e chiedo di Jonas Keller. Grazie per l'aiuto.»

Giovedì alle 14:30 Leo richiama.

Leo: «Buongiorno Elena, sono Leo di [azienda]. Ci siamo sentiti martedì, e lei mi ha detto che dopo le 14:00 è più facile trovare Jonas Keller.»

Elena: «Esatto. Ora la collego.»

L'apertura di Leo risponde a «Da parte di chi?» prima che Elena lo chieda, con il suo nome, la sua azienda e quello che fa per le aziende come Lindner Metal. La tabella «Cosa chiede la receptionist» serve per quando la domanda arriva comunque.

La domanda su chi si occupa dell'abbigliamento da lavoro per il personale di produzione riguarda una cosa sola e un solo gruppo di persone, così Elena capisce subito di chi è il compito. «Il responsabile acquisti» la lasciava a indovinare, perché in un'azienda metalmeccanica gli acquisti possono voler dire acciaio, utensili o gas. Una domanda sul ruolo funziona anche quando il nome sulla vostra lista è vecchio o manca.

Quando Elena chiede «Di cosa si tratta?», Leo le dice cosa vuole capire, e lei può riferirlo senza dover giudicare un messaggio di vendita. Alla domanda «La sta aspettando?» risponde di no, perché è la verità, e chiede quando il responsabile di produzione è libero. Anche a questo Elena può rispondere senza decidere al posto di un collega.

Prima di salutare, Leo si rivolge a Elena per nome, e giovedì apre la richiamata con quel nome e con ciò che lei gli aveva detto, così Elena riconosce la chiamata e lo collega. La chiamata di martedì è durata circa un minuto e si è chiusa con un nome, un giorno, un'ora e un interno.

E se la persona giusta non c'è?

Martedì Jonas Keller era in reparto, e anche la maggior parte delle prime chiamate del team non ha trovato la persona giusta: nelle prime due settimane solo 22 su 160 sono state collegate subito. È normale.

Chiudete la chiamata con il nome della persona giusta, un giorno e un'ora, più un interno o un numero diretto se la receptionist lo offre. Non chiedete un numero di cellulare, perché non sta alla receptionist darlo. Se sentite «Lo mandi al nostro indirizzo info», dite che lo farete, poi chiedete a chi va indirizzato e quando potete chiamare per sapere se è arrivato. Solo un nome con un giorno e un'ora vale come «Nome e orario».

Alla receptionist non lasciate neppure un discorso di vendita o un messaggio commerciale, perché un messaggio che lei non sa valutare non porta da nessuna parte. Se la receptionist dice di no a nome dell'azienda, chiedete una volta sola chi se ne occuperebbe, poi ringraziate e lasciate stare. Se ancora non c'è un nome, segnate la chiamata come «Ha detto no».

Fate la richiamata esattamente in quel giorno e a quell'ora, e apritela come Leo, con il nome della receptionist e con quello che vi ha detto. Se la persona giusta è ancora occupata, chiedete quando riprovare. Una richiamata che non va a segno entra nelle normali regole di nuovo tentativo del vostro team, di cui parliamo nell'articolo su quando chiamare di nuovo e quando fermarsi.

Quando vi collegano alla persona giusta, resta da curare l'apertura, e il nostro articolo su come aprire una chiamata a freddo parte proprio da lì.

I nomi sono diventati conversazioni?

In gran parte sì. Dopo aver riguardato con Nadia le prime due settimane, i commerciali hanno chiamato per altre due settimane aziende nuove, da una lista dello stesso tipo, rispondendo alle tre domande nel modo nuovo e richiamando all'ora concordata. Commerciali e offerta sono rimasti gli stessi, e in nessuno dei due periodi c'è stata una campagna o un mailing.

«Persona giusta alla richiamata» conta le chiamate «Nome e orario» in cui il commerciale ha raggiunto la persona giusta nel giorno e all'ora concordati. Aggiungete quelle collegate subito alla prima chiamata e ottenete le «Conversazioni con la persona giusta». Una richiamata si conta nel periodo della sua prima chiamata, anche se è arrivata qualche giorno dopo. Fanno 33 conversazioni su 160 chiamate, poi 68 su 150: circa il doppio con dieci chiamate in meno. Delle 68, 41 sono arrivate con la richiamata, a un'ora che una receptionist aveva indicato.

Le chiamate collegate subito sono cambiate di poco, da 22 a 27, quindi il guadagno viene dai nomi. Le chiamate finite senza un nome sono scese da 120 su 160 a 60 su 150, con 38 «Indirizzo info» e 22 «Ha detto no», mentre «Nome e orario» è salito da 18 a 63. La richiamata ha raggiunto la persona giusta poco più di sei volte su dieci in entrambi i periodi, 11 su 18 e poi 41 su 63, quindi i nomi in più hanno portato a conversazioni vere. Le 22 richiamate andate a vuoto nel secondo periodo, come le 7 del primo, sono entrate nelle normali regole di nuovo tentativo del team.

La tabella di Nadia si ferma alla conversazione e non dice nulla su appuntamenti o vendite. Da lì riparte il nostro articolo su perché gli appuntamenti fissati saltano.

Dove entra DRING?

Per le liste a cui i vostri commerciali non arrivano, DRING gestisce le campagne outbound che pianificate voi. L'agente si presenta come l'assistente virtuale della vostra azienda, dice chi sta chiamando e perché, poi fa le vostre domande su esigenza, tempi e chi decide. Quando qualcuno chiede di essere richiamato a un'ora precisa, Reach chiama esattamente a quell'ora.

Quando una conversazione si qualifica, l'agente fissa un appuntamento nel calendario del commerciale oppure trasferisce la chiamata in linea con il riepilogo. Ogni esito, qualificato o no, arriva in HubSpot, Salesforce o nel vostro CRM a fine chiamata, con le risposte e il motivo.