Hoe komt u langs de gatekeeper?

Hang niet op zonder naam, dag en tijdstip

Elena: “Goedemorgen, Lindner Metal, met Elena.”

Leo: “Hallo, kan ik degene spreken die over de inkoop gaat?”

Elena: “Met wie spreek ik?”

Leo: “Met Leo.”

Elena: “Waar gaat het over?”

Leo: “Wij helpen bedrijven besparen op hun werkkleding.”

Elena: “Kunt u iets mailen naar ons info-adres? Dan geef ik het door.”

Leo: “Prima, dank u wel.”

Zo'n dertig seconden. Leo noteert “gatekeeper, info gestuurd” in het CRM en belt het volgende nummer. Bellen uw verkopers bedrijven koud, dan kent u dit telefoontje goed.

Verkoopteams noemen mensen als Elena gatekeepers en behandelen ze als een muur. Toch is zij bij Lindner Metal de enige die Leo kan vertellen wie de werkkleding regelt, wanneer die persoon vrij is en hoe die het liefst bereikt wil worden. Ze had het hem verteld, als hij haar iets had gevraagd waar ze antwoord op kon geven.

Geef het telefoontje naar het algemene nummer een eigen doel. Zeg in een of twee zinnen wie u bent en waarom u dit bedrijf belt, vraag wie er bij hen over uw aanbod gaat en beantwoord elke vraag van de receptionist eerlijk. De juiste persoon heeft het bij het eerste telefoontje vaak druk, dus u bent klaar zodra u een naam hebt en een dag en een tijdstip om terug te bellen. Bel dan precies op die dag en dat tijdstip terug.

Wie neemt het algemene nummer op?

Bij Lindner Metal is dat Elena, de receptionist. In een kleiner bedrijf kan het een officemanager of een assistent zijn. Wie het ook is, bij telefoontjes van verkopers komt het werk op hetzelfde neer: wat nuttig is doorzetten naar de juiste persoon, de rest bij drukke mensen weghouden en een boodschap aannemen als niemand er is.

Wie daar opneemt, krijgt elke week verkopers aan de lijn en herkent een pitch al in de eerste zin. Elena weet ook dat de productiemanager over de werkkleding voor de productievloer gaat, dat hij zijn ochtenden daar doorbrengt en welk toestelnummer bij zijn bureau hoort. Niets daarvan staat in het CRM van Leo.

Hoe vaak eindigt het bij het info-adres?

Leo is een van de drie verkopers in het team van Nadia bij [bedrijf], dat werkkleding en veiligheidsschoenen levert aan metaalbedrijven en magazijnen. Het team belt middelgrote productiebedrijven en groothandels in de regio, en bijna elk telefoontje komt bij een algemeen nummer uit. [bedrijf], het team, de telefoontjes, de aantallen en de vier weken in dit artikel zijn een voorbeeld, geen echte data.

Twee weken lang liet Nadia de verkopers noteren hoe elk eerste telefoontje naar een algemeen nummer eindigde.

Slechts 22 van de 160 telefoontjes eindigden als Doorgekomen, met meteen de juiste persoon aan de lijn. Bij nog eens 18 miste de verkoper de juiste persoon, maar kreeg hij wel een naam, een dag en een tijdstip om terug te bellen. Het team markeerde die als Naam en tijdstip. Van die 18 bereikte het terugbelgesprek de juiste persoon 11 keer.

Dan blijven er 120 telefoontjes zonder naam over. Het vaakst, in 84 telefoontjes en dus iets meer dan de helft van alle 160, was de uitkomst Naar info-adres: een algemeen e-mailadres in plaats van een naam. De andere 36 waren Afgewezen, omdat de receptionist namens het bedrijf nee zei. Bij die 120 bedrijven wist het team nog steeds niet wie de juiste persoon was.

Waarom sturen ze u naar het info-adres?

Voor Elena komt “Wij helpen bedrijven besparen op hun werkkleding” neer op de vraag of Lindner Metal dat wil en of het de tijd van een collega waard is. Dat kan ze niet voor een ander beslissen, dus wijst ze Leo naar het info-adres. Het is veilig en beleefd, en Leo houdt er geen naam aan over en geen reden om terug te bellen.

Sommige verkopers ontwijken de vragen met “Hij kent mij”, “Het is persoonlijk” of “Ja, hij verwacht mij”, terwijl dat niet zo is. Receptionisten hebben deze zinnen al eerder gehoord, dus een ontwijkend antwoord eindigt meestal ook bij het info-adres. Af en toe komt u er zo toch door, en dan begint het ene gesprek dat u met de juiste persoon krijgt slecht. Die neemt op, verwacht iemand die hij kent, hoort een vreemde die werkkleding verkoopt en is al geïrriteerd voordat u begint. En de receptionist onthoudt uw naam voor de volgende keer dat u belt.

Wat antwoordt u op de drie vragen?

Nadia maakte voor haar verkopers een tabel met de twee vragen van Elena en de derde vraag die er vaak op volgt. De antwoorden die bij een e-mailadres eindigen zijn de oude antwoorden van Leo. Bij de derde vraag, waar hij niet aan toekwam, zette ze het ontwijkende antwoord dat sommige verkopers geven.

Op een dinsdag klinkt hetzelfde telefoontje op de nieuwe manier zo.

Elena: “Goedemorgen, Lindner Metal, met Elena.”

Leo: “Goedemorgen, met Leo van [bedrijf]. Wij leveren werkkleding en veiligheidsschoenen aan metaalbedrijven. Wie regelt er bij u de werkkleding voor de productiemedewerkers?”

Elena: “Dat is onze productiemanager. Waar gaat het over?”

Leo: “Ik wil hem een paar vragen stellen over wat uw mensen nu dragen, om te kijken of een afspraak zijn tijd waard is.”

Elena: “Wordt u verwacht?”

Leo: “Nee, dit is mijn eerste telefoontje. Wanneer kan ik hem het beste bellen?”

Elena: “Hij zit de meeste ochtenden op de productievloer. Na 14.00 uur kunt u hem beter bereiken. Hij heet Jonas Keller.”

Leo: “Dank u wel, Elena. Kan ik dit nummer bellen en naar hem vragen?”

Elena: “Ja, of vraag naar toestel 214.”

Leo: “Dan bel ik donderdag om 14.30 uur terug en vraag naar Jonas Keller. Bedankt voor uw hulp.”

Donderdag om 14.30 uur belt Leo opnieuw.

Leo: “Goedemiddag Elena, met Leo van [bedrijf]. We hebben dinsdag gesproken, en u zei dat Jonas Keller na 14.00 uur beter te bereiken is.”

Elena: “Dat klopt. Ik zet u door.”

Leo's opening beantwoordt “Met wie spreek ik?” al voordat Elena de vraag kan stellen: met zijn naam, zijn bedrijf en wat dat voor bedrijven zoals Lindner Metal doet. De tabel “Wat de receptionist vraagt” is bedoeld voor receptionisten die er toch naar vragen.

Door te vragen wie de werkkleding van de productiemedewerkers regelt, noemt Leo één onderwerp voor één groep, dus Elena weet meteen over wie het gaat. “Degene die over de inkoop gaat” liet haar raden, want bij een metaalbedrijf kan inkoop over staal, gereedschap of gas gaan. Een vraag naar de taak zelf werkt ook als de naam op uw lijst verouderd is of ontbreekt.

Op “Waar gaat het over?” zegt Leo wat hij wil weten, en dat kan Elena doorgeven zonder een verkoopverhaal te hoeven beoordelen. Op “Wordt u verwacht?” zegt hij nee, want het is waar, en vraagt hij wanneer de productiemanager tijd heeft. Ook dat kan Elena beantwoorden zonder voor een collega te beslissen.

Voordat hij ophangt, bedankt hij haar bij naam. Het terugbelgesprek van donderdag opent hij met haar naam en met wat ze hem vertelde, zodat ze het telefoontje herkent en doorzet. Het telefoontje van dinsdag duurde ongeveer een minuut en eindigde met een naam, een dag, een tijdstip en een toestelnummer.

En als de juiste persoon er niet is?

Jonas Keller was dinsdag op de productievloer, en bij de meeste eerste telefoontjes van het team was de juiste persoon ook niet bereikbaar. In de eerste twee weken kwamen er maar 22 van de 160 meteen door. Dat is normaal.

Neem de naam van de juiste persoon mee, plus een dag en een tijdstip, en een toestelnummer of rechtstreeks nummer als de receptionist dat aanbiedt. Vraag niet om een mobiel nummer, want dat is niet aan de receptionist om te geven. Hoort u “Stuur het maar naar ons info-adres”, zeg dan dat u dat doet en vraag aan wie u het moet richten en wanneer u kunt bellen om te horen of het is aangekomen. Alleen een naam met een dag en een tijdstip maakt er Naam en tijdstip van.

Laat ook geen pitch of verkoopboodschap bij de receptionist achter. Een boodschap die de receptionist niet kan beoordelen, komt nergens aan. Zegt de receptionist namens het bedrijf nee, vraag dan één keer wie dit zou regelen, bedank en laat het rusten. Is er daarna nog steeds geen naam, markeer het telefoontje dan als Afgewezen.

Bel precies op die dag en dat tijdstip terug en open het zoals Leo deed, met de naam van de receptionist en wat die u vertelde. Heeft de juiste persoon het nog steeds druk, vraag dan wanneer u het volgende keer kunt proberen. Lukt het terugbelgesprek niet, dan valt het onder de gewone regels voor nieuwe pogingen van uw team, die staan in ons artikel over wanneer u opnieuw belt en wanneer u stopt.

Zodra u bij de juiste persoon doorkomt, is de opening het volgende waar het op aankomt. Ons artikel over hoe u een koud telefoontje opent begint daar.

Leverden de namen gesprekken op?

De meeste wel. Nadat de verkopers de eerste twee weken met Nadia hadden doorgenomen, belden ze nog twee weken nieuwe bedrijven van hetzelfde soort lijst. Ze beantwoordden de drie vragen op de nieuwe manier en belden terug op het afgesproken tijdstip. De verkopers en het aanbod bleven gelijk, en in geen van beide periodes liep er een campagne of mailing.

“Juiste persoon bij het terugbelgesprek” telt de telefoontjes met Naam en tijdstip waarbij de verkoper op het afgesproken moment de juiste persoon sprak. Tel daar de telefoontjes met uitkomst Doorgekomen bij op en u hebt “Gesprekken met de juiste persoon”. Een terugbelgesprek telt mee in de periode van het eerste telefoontje, ook als het pas een paar dagen later kwam. Dat geeft 33 gesprekken uit 160 telefoontjes en daarna 68 uit 150, ongeveer twee keer zoveel met tien telefoontjes minder. Van die 68 kwamen er 41 bij het terugbelgesprek, op een tijdstip dat een receptionist had genoemd.

Doorgekomen schoof nauwelijks op, van 22 naar 27, dus de winst zat in de namen. Telefoontjes zonder naam gingen van 120 van de 160 naar 60 van de 150, met 38 keer Naar info-adres en 22 keer Afgewezen, en Naam en tijdstip steeg van 18 naar 63. In beide periodes bereikte het terugbelgesprek in iets meer dan zes van de tien gevallen de juiste persoon, 11 van de 18 en daarna 41 van de 63, dus de extra namen leidden tot echte gesprekken. De 22 terugbelgesprekken die in de tweede periode niet lukten, net als de 7 in de eerste, vielen onder de gewone regels voor nieuwe pogingen van het team.

De tabel van Nadia stopt bij het gesprek en zegt niets over afspraken of verkoop. Ons artikel over waarom ingeplande afspraken niet doorgaan pakt het vanaf daar op.

Waar komt DRING in beeld?

Voor de lijsten waar uw verkopers geen tijd voor hebben, draait DRING de uitgaande campagnes die u plant. De agent stelt zich voor als de virtuele assistent van uw bedrijf, zegt wie er belt en waarom, en stelt dan uw vragen over behoefte, planning en wie er beslist. Vraagt iemand om op een bepaald tijdstip teruggebeld te worden, dan belt Reach op dat tijdstip.

Kwalificeert iemand zich in het gesprek, dan plant de agent een afspraak in de agenda van de verkoper of verbindt het gesprek live door, met de samenvatting. Elke uitkomst, gekwalificeerd of niet, komt aan het eind van het gesprek in HubSpot, Salesforce of uw CRM, met de antwoorden en de reden.