Comment passer le barrage du standard ?

Repartez avec un nom, un jour et une heure

Sandrine : « Lindner Metal, bonjour, Sandrine à l'appareil. »

Léo : « Bonjour, je voudrais parler au responsable des achats, s'il vous plaît. »

Sandrine : « C'est de la part de qui ? »

Léo : « C'est Léo. »

Sandrine : « C'est à quel sujet ? »

Léo : « Nous aidons les entreprises à réduire le coût de leurs vêtements de travail. »

Sandrine : « Vous pouvez nous envoyer un mail à l'adresse info ? Je ferai suivre. »

Léo : « D'accord, merci. »

Une trentaine de secondes. Dans le CRM, Léo note « barrage, envoi d'infos » et compose le numéro suivant. Si vos commerciaux prospectent par téléphone en B2B, cet appel, vous le connaissez par cœur.

Beaucoup d'équipes commerciales voient en une standardiste comme Sandrine un barrage, un mur à franchir. Pourtant, c'est la seule, chez Lindner Metal, qui pourrait dire à Léo qui s'occupe des vêtements de travail, quand cette personne est libre et comment la joindre au mieux. Elle le lui aurait dit, s'il lui avait posé une question à laquelle elle pouvait répondre.

Donnez à l'appel au standard son propre objectif. Dites en une ou deux phrases qui vous êtes et pourquoi vous appelez cette entreprise, demandez qui s'occupe de ce que vous vendez, et répondez sans détour à chaque question de la standardiste. Comme le bon interlocuteur est souvent occupé au premier appel, le travail est fait dès que vous avez son nom, un jour et une heure. Rappelez ensuite précisément ce jour-là, à cette heure-là.

Qui répond au standard ?

Chez Lindner Metal, c'est Sandrine, la standardiste. Dans une plus petite entreprise, ce peut être la personne qui gère l'administratif ou qui assiste la direction. Quelle que soit cette personne, son rôle face aux appels commerciaux est de passer les appels utiles au bon interlocuteur, de protéger les personnes occupées des autres appels et de prendre un message quand personne n'est libre.

Cette personne entend des appels commerciaux toutes les semaines et reconnaît un argumentaire dès la première phrase. Sandrine sait aussi que le responsable de production s'occupe des vêtements de travail pour l'atelier, qu'il y passe ses matinées et quel poste sonne à son bureau. Rien de cela ne figure dans le CRM de Léo.

Combien d'appels finissent sur l'adresse info ?

Léo fait partie des trois commerciaux de l'équipe de Nadia chez [entreprise], qui fournit des vêtements de travail et des chaussures de sécurité à des entreprises de métallurgie et à des entrepôts. Ils appellent des fabricants et des grossistes de taille moyenne de leur région, et presque chaque appel tombe sur un standard. [entreprise], son équipe, les appels, les chiffres et les quatre semaines de cet article sont un exemple, pas des données réelles.

Pendant deux semaines, Nadia a demandé aux commerciaux de noter comment se terminait chaque premier appel à un standard.

Seuls 22 des 160 appels ont été Mis en relation avec le bon interlocuteur sur-le-champ. Dans 18 autres, le commercial n'a pas eu le bon interlocuteur, mais il est reparti avec un nom, un jour et une heure pour rappeler, et l'équipe a classé ces appels Nom et créneau. Sur ces 18, le rappel a joint le bon interlocuteur 11 fois.

Il reste 120 appels sans aucun nom. L'issue la plus fréquente, Renvoyé vers l'e-mail, c'est-à-dire une adresse générale à la place d'un nom, concerne 84 appels, un peu plus de la moitié des 160. Dans les 36 autres, la standardiste a dit non au nom de l'entreprise, et l'appel est classé Refus. Dans ces 120 entreprises, l'équipe ne savait toujours pas qui était le bon interlocuteur.

Pourquoi vous renvoie-t-on vers l'e-mail ?

Vu du standard, « Nous aidons les entreprises à réduire le coût de leurs vêtements de travail » revient à demander à Sandrine de décider si Lindner Metal est preneur et si cela vaut le temps d'un collègue. Elle ne peut pas décider à la place d'un autre, alors elle propose l'adresse info. C'est prudent et poli, et cela ne laisse à Léo ni nom ni raison de rappeler.

D'autres commerciaux préfèrent esquiver les questions, avec des « Il me connaît », des « C'est personnel » ou un « Oui, il m'attend » alors qu'il n'attend pas leur appel. Les standardistes ont déjà entendu ces phrases, et l'esquive finit le plus souvent, elle aussi, sur l'adresse info. De temps en temps, une esquive fait passer l'appel, et votre seul échange avec le bon interlocuteur démarre alors mal. Il décroche en s'attendant à quelqu'un qu'il connaît, tombe sur un inconnu qui vend des vêtements de travail, et il est agacé avant même que vous ayez commencé. La standardiste, elle, se souviendra de votre nom la prochaine fois que vous appellerez.

Que répondre à la standardiste ?

Nadia a réuni dans un tableau, pour ses commerciaux, les deux questions de Sandrine et la troisième qui vient souvent ensuite. Les réponses qui finissent sur une adresse e-mail sont les anciennes réponses de Léo. Pour la troisième, que Léo n'a jamais entendue, elle a noté l'esquive que certains commerciaux utilisent.

Un mardi, le même appel, passé de la nouvelle façon, donne ceci.

Sandrine : « Lindner Metal, bonjour, Sandrine à l'appareil. »

Léo : « Bonjour, Léo de [entreprise]. Nous fournissons des vêtements de travail et des chaussures de sécurité à des entreprises de métallurgie. Pourriez-vous me dire qui s'occupe des vêtements de travail de vos équipes de production ? »

Sandrine : « Ce serait notre responsable de production. C'est à quel sujet ? »

Léo : « J'aimerais lui poser quelques questions sur ce que portent vos équipes aujourd'hui, pour voir si un rendez-vous lui serait utile. »

Sandrine : « Il vous attend ? »

Léo : « Non, c'est mon premier appel. Quel est le meilleur moment pour le joindre ? »

Sandrine : « Il est à l'atelier presque tous les matins. Plutôt après 14 h. Il s'appelle Marc Keller. »

Léo : « Merci, Sandrine. Je peux rappeler sur ce numéro et demander à lui parler ? »

Sandrine : « Oui, ou demandez le poste 214. »

Léo : « Alors je rappelle jeudi à 14 h 30 et je demande Marc Keller. Merci de votre aide. »

Jeudi à 14 h 30, Léo rappelle.

Léo : « Bonjour Sandrine, c'est Léo de [entreprise]. Nous avons parlé mardi, et vous m'aviez dit que c'était plus simple de joindre Marc Keller après 14 h. »

Sandrine : « C'est bien ça. Je vous le passe. »

L'ouverture de Léo répond à « C'est de la part de qui ? » avant que Sandrine ait à la poser, en donnant son prénom, son entreprise et ce que celle-ci fait pour des entreprises comme Lindner Metal. Le tableau « Ce que demande la standardiste » est prévu pour les standardistes qui posent la question malgré tout.

Demander qui s'occupe des vêtements de travail des équipes de production désigne un sujet précis pour un groupe précis, et Sandrine voit tout de suite de qui cela relève. « Le responsable des achats » la laissait deviner, car dans une entreprise de métallurgie, les achats peuvent couvrir l'acier, l'outillage ou le gaz. Une question sur la fonction convient aussi quand le nom sur votre liste est ancien ou absent.

Quand Sandrine demande « C'est à quel sujet ? », Léo lui dit ce qu'il veut savoir, et elle peut le transmettre sans avoir à juger un argument commercial. À « Il vous attend ? », il répond non, parce que c'est vrai, et demande quand le responsable de production est disponible. Sandrine peut y répondre sans décider à la place d'un collègue.

Il l'appelle par son prénom avant de raccrocher, et ouvre le rappel de jeudi avec ce prénom et ce qu'elle lui a dit, pour qu'elle reconnaisse l'appel et le passe. L'appel de mardi a duré environ une minute et s'est terminé avec un nom, un jour, une heure et un numéro de poste.

Et si le bon interlocuteur n'est pas là ?

Mardi, Marc Keller était à l'atelier, et la plupart des premiers appels de l'équipe ont eux aussi manqué le bon interlocuteur, avec seulement 22 appels sur 160 Mis en relation pendant les deux premières semaines. C'est normal.

Repartez avec le nom du bon interlocuteur, un jour et une heure, et un numéro de poste ou une ligne directe si la standardiste vous en propose. Ne demandez pas de numéro de portable, car ce n'est pas à la standardiste de le donner. Si vous entendez « Envoyez-le à notre adresse info », dites que vous le ferez, puis demandez à quel nom l'adresser et quand appeler pour vérifier qu'il est bien arrivé. Seul un nom accompagné d'un jour et d'une heure compte comme Nom et créneau.

Ne laissez pas non plus d'argumentaire ni de message commercial à la standardiste, car un message qu'elle ne peut pas évaluer ne mène nulle part. Si elle refuse au nom de l'entreprise, demandez une seule fois qui s'en occuperait, puis remerciez et n'insistez pas. Si vous n'avez toujours pas de nom, classez l'appel en Refus.

Rappelez exactement au jour et à l'heure convenus, et ouvrez l'appel comme Léo, avec le prénom de la standardiste et ce qu'elle vous a dit. Si le bon interlocuteur est encore occupé, demandez quand rappeler. Un rappel manqué entre dans les règles de relance habituelles de votre équipe, que détaille notre article « Quand relancer, et quand s'arrêter ».

Une fois le bon interlocuteur en ligne, l'accroche est l'étape suivante à réussir, et notre article « Comment démarrer un appel à froid ? » part de là.

Les noms ont-ils mené à des échanges ?

Pour la plupart, oui. Après avoir passé en revue les deux premières semaines avec Nadia, les commerciaux ont appelé pendant deux semaines de nouvelles entreprises issues du même type de liste, en répondant aux trois questions de la nouvelle façon et en rappelant à l'heure convenue. Les commerciaux et l'offre sont restés les mêmes, sans campagne ni mailing dans l'une ou l'autre période.

« Bon interlocuteur au rappel » compte les appels Nom et créneau où le commercial a joint le bon interlocuteur au jour et à l'heure convenus. Ajoutez les appels Mis en relation dès le premier appel et vous obtenez « Échanges avec le bon interlocuteur ». Un rappel est compté dans la période de son premier appel, même s'il a eu lieu quelques jours plus tard. Cela donne 33 échanges pour 160 appels, puis 68 pour 150, soit environ deux fois plus d'échanges avec dix appels de moins. Sur les 68, 41 ont eu lieu au rappel, à une heure donnée par une standardiste.

Les appels Mis en relation ont à peine bougé, de 22 à 27, si bien que le gain vient des noms. Les appels sans nom sont passés de 120 sur 160 à 60 sur 150, avec 38 Renvoyé vers l'e-mail et 22 Refus, et Nom et créneau est monté de 18 à 63. Le rappel a joint le bon interlocuteur un peu plus de six fois sur dix dans les deux périodes, 11 sur 18 puis 41 sur 63, et les noms en plus ont donc donné de vrais échanges. Les 22 rappels manqués de la seconde période, comme les 7 de la première, sont entrés dans les règles de relance habituelles de l'équipe.

Le tableau de Nadia s'arrête à l'échange et ne dit rien des rendez-vous ni des ventes. Notre article « Pourquoi un rendez-vous tombe à l'eau ? » prend le relais.

Où DRING intervient-il ?

Pour les listes que vos commerciaux n'ont pas le temps d'appeler, DRING mène les campagnes sortantes que vous planifiez. L'agent se présente comme l'assistant virtuel de votre entreprise, dit qui appelle et pourquoi, puis pose vos questions sur le besoin, l'échéance et le décideur. Quand quelqu'un demande à être rappelé à une heure précise, Reach appelle à cette heure-là.

Quand une conversation est qualifiée, l'agent réserve un créneau dans l'agenda du commercial ou lui transfère l'appel à chaud avec la synthèse. Chaque résultat, qualifié ou non, arrive dans HubSpot, Salesforce ou votre CRM à la fin de l'appel, avec les réponses et le motif.