أي نظام اتصال يناسب فريقكم؟

اختاروا بحسب قيمة كل مكالمة رُدّ عليها

إذا كنتم تديرون مركز اتصال صادر، فنظام الاتصال لديكم يحدد كم ممن يتصل بهم مندوبوكم يسمعون فترة الصمت بعد «ألو»، وكم منهم يقول «ألو؟» ولا يرد عليه أحد. وأياً كان الضبط الذي تختارونه، فأنتم توازنون بين دقائق يجلس فيها المندوب بلا أحد على الخط، وأشخاص في قائمتكم يردّون فلا يسمعون إلا الصمت.

يختصر نظام الاتصال التنبؤي (Predictive Dialer) وقت انتظار مندوبيكم بين محادثة هاتفية وأخرى، لكن بعض من يردّون لا يجدون مندوباً على الخط. أما مع نظام الاتصال المتتابع (Power Dialer) فهناك مندوب جاهز لكل من يرد، ويقضي مندوبوكم وقتاً أطول في الانتظار.

لذلك اختاروا لكل قائمة بحسب ما تساويه عندكم مكالمة واحدة رُدّ عليها منها، اليوم وفي المرة القادمة التي تتصلون فيها. وكلما ارتفعت قيمتها وصغرت القائمة، قلّ الصمت الذي تحتملونه، وكان نظام الاتصال المتتابع أو نظام الاتصال بالمعاينة (Preview Dialer) أنسب. ثم قيسوا الجانبين كل أسبوع: المحادثات الهاتفية ودقائق الانتظار لكل ساعة مندوب، ثم المكالمات المسقطة ومن أغلقوا الخط أثناء الصمت، ويُحسب هذان الأخيران من المكالمات التي رُدّ عليها.

ماذا يفعل كل نظام اتصال؟

مع نظام الاتصال بالمعاينة يرى مندوبكم السجل التالي على الشاشة أولاً، فيقرأ اسم الشركة وآخر طلب والملاحظات، ثم يبدأ المكالمة حين يكون جاهزاً. ومن يرد يسمع مندوباً يعرف مع من يتحدث. وبهذا يجري مندوبوكم أقل عدد من المكالمات، ويدخلون كل واحدة منها مستعدين.

يجري نظام الاتصال المتتابع المكالمات بدلاً من مندوبيكم. فما إن ينهي المندوب تدوين ملاحظات المكالمة السابقة ويصبح متاحاً من جديد، حتى يطلب النظام الرقم التالي في القائمة، رقماً واحداً لكل مندوب متاح. وحين يرد أحدهم يكون المندوب في انتظاره، فلا تُسقط أي مكالمة. غير أن المندوب يبقى منتظراً مع كل رنين لا يجيب عنه أحد، وهذه الدقائق تتراكم على مدار اليوم.

يتصل نظام الاتصال التنبؤي بعدة أرقام لكل مندوب متاح، رهاناً على أن أغلبها لن يرد. ويتوقف عدد الأرقام على توقع النظام لمن سيرد ومتى يصبح مندوب متاحاً. وفي اليوم الجيد ينتقل مندوبوكم من محادثة هاتفية إلى التي تليها وبالكاد يتوقفون بينهما. أما حين يرد أشخاص أكثر من عدد المندوبين المتاحين، فيقول أحدهم «ألو؟» ولا يوجد مندوب متاح.

لا يستخدم المزوّدون هذه الأسماء بالمعنى نفسه، وبعضهم يسمّي الاتصال المتتابع «الاتصال التدريجي» (Progressive Dialer). ومهما كان الاسم، اسألوا كم رقماً يتصل به النظام لكل مندوب متاح في كل نمط.

ماذا يسمع من تتصلون به؟

تابعوا المكالمة المسقطة من الطرف الآخر للخط. يرد الشخص ويقول «ألو؟» فلا يسمع شيئاً، لأنه لا يوجد مندوب متاح. ثم يغلق النظام الخط أو يشغّل رسالة مسجلة. أما تقريركم فيحسبها مكالمة رُدّ عليها، بينما يتذكر الشخص رقماً اتصل به ولم يكن لديه ما يقوله.

أما فترة الصمت بعد «ألو» فيسهل ألا تنتبهوا لها، وهي تحدث في مكالمات أكثر بكثير. ومع الاتصال المتتابع تكون قصيرة، لأن المندوب ينتظر أصلاً وكل ما على النظام هو توصيل المكالمة إليه. ومع الاتصال التنبؤي تطول، لأن النظام لا يبدأ البحث عن مندوب متاح إلا بعد أن يرد الشخص، فيسمع الصمت طوال مدة البحث.

يعرف الناس هذا الصمت من هواتفهم، ويغلق كثيرون منهم الخط أثناء الصمت قبل أن ينطق المندوب بكلمة. وفي قائمة تتصلون بها أسبوعاً بعد أسبوع، مثل قائمة عملائكم أنفسهم، ستتصلون بالأشخاص أنفسهم مرة أخرى، ومع الوقت يزداد عدد من يتوقفون منهم عن الرد.

أما ما يقوله مندوبكم حين يبدأ الكلام فتناولناه في مقالنا عن كيف تفتتحون المكالمة الباردة. ويقرر نظام الاتصال ما إذا كان الشخص ما زال على الخط ليسمعه.

ما ثمن اليوم الأكثر انشغالاً؟

خذوا مثلاً شركة [اسم الشركة] التي تبيع إنترنت الأعمال. الشركة والأشخاص والقائمة واليومان كلها مثال وليست بيانات حقيقية. تقود نورة فريق الاتصال الصادر فيها، وفيه 10 مندوبين يتصلون بمحلات صغيرة ينتهي عقدها خلال الشهرين القادمين ليعرضوا عليها التجديد. وهؤلاء عملاء [اسم الشركة] أنفسهم. يتصل الفريق 6 ساعات في اليوم، فيكون اليوم 60 ساعة مندوب.

في أحد أيام الثلاثاء عمل نظام الاتصال بالنمط التنبؤي، وفي الثلاثاء التالي، على النصف الآخر من قائمة التجديد نفسها، عمل بالنمط المتتابع. وفي اليومين رُدّ على مكالمة واحدة تقريباً من كل خمس مكالمات، واستغرقت المحادثة الهاتفية 4 دقائق في المتوسط، وتدوين الملاحظات دقيقتين.

لنبدأ بالمندوبين. في ثلاثاء الاتصال التنبؤي أجرى الفريق 540 محادثة هاتفية في 60 ساعة مندوب، أي 9 محادثات لكل ساعة مندوب. وبواقع 4 دقائق حديث ودقيقتين لتدوين الملاحظات في كل محادثة، تألفت ساعة المندوب من 36 دقيقة حديث و18 دقيقة تدوين ملاحظات و6 دقائق انتظار. وفي ثلاثاء الاتصال المتتابع أجرى الفريق 360 محادثة هاتفية، أي 6 محادثات لكل ساعة مندوب، وتألفت ساعة المندوب من 24 دقيقة حديث و12 دقيقة تدوين ملاحظات و24 دقيقة انتظار، معظمها على رنين لا يجيب عنه أحد.

والآن إلى الطرف الآخر من الخط. في ثلاثاء الاتصال التنبؤي ردّ 660 شخصاً. أجرى 540 منهم محادثة هاتفية، وأسقط النظام مكالمات 60 منهم، وأغلق 60 آخرون الخط أثناء الصمت، فلم يسمع 120 منهم مندوباً على الإطلاق. وبلغ متوسط فترة الصمت بعد «ألو» نحو ثانيتين في ذلك اليوم.

كان الأستاذ الحمادي، صاحب أحد المحلات في قائمة التجديد، واحداً من 60 شخصاً أغلقوا الخط أثناء الصمت. ردّ وقال «ألو؟ ... ألو؟»، وسمع ثانيتين من الصمت ثم أغلق الخط. سجّل النظام مكالمة رُدّ عليها بلا محادثة هاتفية، ولم يحدث بعدها أي شيء آخر معه في ذلك اليوم. وما زال عقده على وشك الانتهاء، وما زال اسمه في قائمة نورة.

وفي ثلاثاء الاتصال المتتابع ردّ 380 شخصاً، وأجرى 360 منهم محادثة هاتفية. ولم تُسقط أي مكالمة. وكانت فترة الصمت أقل من ثانية، ومع ذلك أغلق 20 منهم الخط أثناء الصمت.

وبوضع اليومين جنباً إلى جنب، منح ثلاثاء الاتصال التنبؤي الفريق 180 محادثة إضافية، 540 مقابل 360. أي 3 محادثات أكثر لكل ساعة مندوب، 9 مقابل 6، و6 دقائق انتظار في كل ساعة بدل 24. ودفع عملاء [اسم الشركة] أنفسهم ثمن ذلك. فمن بين 660 ردّوا، سمع 120 منهم الصمت أو رسالة مسجلة بدل أن يسمعوا مندوباً، مقابل 20 من أصل 380 في ثلاثاء الاتصال المتتابع.

اختارت نورة الاتصال المتتابع لقائمة التجديد. فهؤلاء عملاء تريد الشركة الاحتفاظ بهم، وأشخاص سيتصل بهم فريقها مرة أخرى قبل انتهاء عقودهم. وهي ترى أن 120 شخصاً في اليوم يردّون فلا يجدون مندوباً عدد كبير جداً، حتى لو جلب 180 محادثة إضافية.

أي نظام اتصال لأي قائمة؟

طرحت نورة سؤالين عن قائمة التجديد، ويمكنكم طرحهما عن كل قائمة يتصل بها فريقكم. كم تساوي المكالمة الواحدة التي رُدّ عليها؟ وهل ستتصلون بهؤلاء الأشخاص مرة أخرى؟

لا تستخدموا نظام الاتصال التنبؤي إلا في قائمة كبيرة لا تساوي فيها المحادثة القصيرة الواحدة إلا القليل. ففيها تتراكم دقائق الانتظار التي يوفرها على آلاف الأرقام، ومن يسمع الصمت ليس عميلاً تنتظرون تجديد عقده. أما في القائمة الصغيرة فكل شخص له وزنه، وكل مكالمة مسقطة تمثل حصة حقيقية من الأشخاص الذين تستطيعون الوصول إليهم.

وحتى في القائمة المناسبة، حددوا سقفاً للمكالمات المسقطة لكل حملة وكل يوم، واجعلوا النظام يبطئ أو يتوقف حين يقترب منه. فبلا سقف، تتحول ساعة مزدحمة يرد فيها أشخاص أكثر مما توقعه النظام إلى سلسلة من المكالمات المسقطة، ولا تعرفون بها إلا من تقرير صباح اليوم التالي.

ماذا تسألون مزوّد نظام الاتصال؟

حين تقارنون برامج الاتصال الآلي لمراكز الاتصال الصادر، يحب المزوّدون أن يعرضوا عليكم كم دقيقة في الساعة يمكن أن يقضيها مندوبوكم في الحديث. خصصوا للسؤال عما يسمعه من تتصلون به قدراً مماثلاً من الاجتماع. ولم تستطع نورة المقارنة بين يومي الثلاثاء إلا لأن نظامها كان يحصي المكالمات المسقطة ومن أغلقوا الخط أثناء الصمت، فتأكدوا أن نظامكم يفعل ذلك أيضاً.

• كم رقماً يتصل به النظام لكل مندوب متاح، وهل نستطيع ضبط ذلك لكل حملة؟
• ماذا يسمع الشخص حين يرد ولا يوجد مندوب متاح؟ هل هو الصمت، أم رسالة مسجلة، أم إغلاق الخط؟
• هل نستطيع تحديد سقف للمكالمات المسقطة لكل حملة في اليوم، وهل يبطئ النظام من تلقاء نفسه حين يقترب منه؟
• كم تبلغ فترة الصمت بعد «ألو» في مكالماتنا نحن، وهل نستطيع رؤيتها لكل مكالمة؟
• كيف يميّز النظام بين الشخص وجهاز الرد الآلي، وماذا يحدث حين يخطئ؟

تضع بعض الدول قواعد خاصة بالمكالمات المسقطة والرسائل المسجلة، فراجعوا القاعدة في كل دولة تتصلون بها.

ماذا تقيسون كل أسبوع؟

انظروا كل أسبوع إلى كل قائمة كما نظرت نورة إلى يومي الثلاثاء، من طرفي الخط. فمن جهة مندوبيكم تقيسون المحادثات الهاتفية ودقائق الانتظار لكل ساعة مندوب، ومن جهة من تتصلون بهم تقيسون المكالمات المسقطة ومن أغلقوا الخط أثناء الصمت، ويُحسب كل منهما من المكالمات التي رُدّ عليها، لتقارنوا أسبوعاً مزدحماً بآخر هادئ.

ثم استمعوا إلى عشر مكالمات من كل قائمة، بدءاً من لحظة رد الشخص. ستسمعون فترة الصمت بعد «ألو» بأنفسكم، وتعرفون هل هي أقصر من أن تُلاحظ أم طويلة بما يكفي ليتعرف عليها الناس.

وفي قائمة تتصلون بها مراراً، مثل قائمة التجديد عند نورة، راقبوا رقماً إضافياً أسبوعاً بعد أسبوع، هو نسبة المكالمات التي يُردّ عليها. فإن انخفضت، فانظروا كم شخصاً من تلك القائمة أُسقطت مكالمته أو أغلق الخط أثناء الصمت في الأسابيع السابقة. أما الأرقام التي لم يرد عليها أحد فتخضع لقواعد إعادة المحاولة لديكم، وهي موضوع قائم بذاته في مقالنا عن متى تتصلون مجدداً، ومتى تتوقفون.

أين يأتي دور DRING؟

مع DRING يجري وكيل الذكاء الاصطناعي المكالمة بنفسه ويتحدث مع من يرد، فلا تنتظر المكالمة مندوباً متاحاً. ويشغّل DRING حملات الاتصال الصادر التي تخططون لها، ويتصل ضمن أوقات الاتصال المسموحة لديكم، ويعيد المحاولة حسب النتيجة، ويكتب كل نتيجة في نظام CRM لديكم. أما Reach، محرك الاتصال وراء كل حملة، فيتابع كل شخص في القائمة من المحاولة الأولى حتى نتيجة يستطيع نظام CRM لديكم أن يتخذ إجراءً بناءً عليها.

يحصل مندوبوكم على من تأهلوا، إما باجتماع في Google Calendar الخاص بالمندوب، أو بتحويل مباشر إلى المندوب مع الملخص. وإذا استخدمتم التحويل المباشر، عاد إليكم جزء من سؤال نظام الاتصال. فلا بد أن يكون مندوب متاح حين يسلّم الوكيل المكالمة، لذلك رتّبوا عمل مندوبيكم بما يناسب التحويلات.