Que marcador serve à sua equipa?

Escolha pelo valor de uma chamada atendida

Se gere um call center outbound, é o marcador que decide quantas das pessoas a quem os seus comerciais ligam passam por aquela pausa depois do «Estou?», e quantas acabam a dizer «Estou?» a ninguém. Seja qual for a configuração, está a trocar os minutos em que os comerciais ficam sem ninguém na linha por pessoas da lista que atendem e ouvem silêncio.

Um marcador preditivo reduz o tempo que os comerciais esperam entre conversas, mas algumas das pessoas que atendem não encontram nenhum comercial na linha. Com um marcador power há sempre um comercial à espera de quem atende, e são os comerciais que esperam mais.

Por isso, escolha lista a lista, conforme o que vale para si uma chamada atendida, hoje e da próxima vez que ligar. Quanto mais vale e mais pequena é a lista, menos silêncio pode permitir-se, e mais sentido faz um marcador power ou preview. Depois meça os dois lados todas as semanas. Do lado dos comerciais, as conversas e os minutos parados por hora de comercial; do lado de quem atende, as chamadas sem comercial e as pessoas que desligaram na pausa, cada uma sobre o total de chamadas atendidas.

O que faz cada marcador?

Num marcador preview, o comercial vê primeiro no ecrã o registo seguinte, lê a empresa, a última encomenda e as notas, e começa a chamada quando estiver pronto. Quem atende ouve um comercial que já sabe com quem está a falar. Os comerciais fazem assim o menor número de chamadas, e todas elas preparadas.

Um marcador power marca os números no lugar dos comerciais. Assim que um comercial acaba o pós-chamada da última chamada e volta a estar livre, o marcador liga para o número seguinte da lista, um número por comercial livre. Quando alguém atende, esse comercial já está à espera, e por isso ninguém fica sem comercial. Em contrapartida, o comercial espera por cada toque a que ninguém responde, e ao fim de um dia esses minutos somam-se.

Um marcador preditivo liga para vários números por cada comercial livre, na aposta de que a maioria não vai atender. Quantos números marca depende da previsão do marcador sobre quem vai atender e sobre quando haverá um comercial livre. Num dia bom, os comerciais passam de uma conversa à seguinte quase sem esperar. Mas quando atendem mais pessoas do que há comerciais livres, alguém diz «Estou?» e não há nenhum comercial livre.

Nem todos os fornecedores usam estes nomes da mesma maneira, e alguns chamam marcador progressivo ao marcador power. Seja qual for o nome, pergunte quantos números por comercial livre o marcador liga em cada modo.

O que ouve a pessoa a quem liga?

Siga, do outro lado da linha, uma chamada que ficou sem comercial. A pessoa atende, diz «Estou?» e não ouve nada, porque não há nenhum comercial livre. Depois o marcador desliga ou passa uma mensagem gravada. No seu relatório, isso conta como uma chamada atendida. Para a pessoa, foi um número que lhe ligou e não tinha nada para dizer.

A pausa depois do «Estou?» passa mais despercebida, e acontece em muitas mais chamadas. Num marcador power é curta, porque já há um comercial à espera e o marcador só tem de passar a chamada. Num marcador preditivo é mais longa, porque o marcador só começa a procurar um comercial livre quando a pessoa já atendeu, e a pessoa fica a ouvir silêncio enquanto ele procura.

As pessoas conhecem esse silêncio do próprio telemóvel, e muitas desligam na pausa, antes de o comercial dizer uma palavra. Numa lista a que liga semana após semana, como a dos seus próprios clientes, vai voltar a ligar às mesmas pessoas, e com o tempo há cada vez mais gente a deixar de atender.

O que o comercial diz depois de começar a falar está no nosso artigo sobre como abrir uma chamada a frio. Quem decide se a pessoa ainda está lá para o ouvir é o marcador.

Quanto custou o dia mais ocupado?

Imagine a [empresa], que vende internet para empresas. A empresa, as pessoas, a lista e os dois dias são um exemplo, não dados reais. A Inês lidera a equipa outbound, 10 comerciais que ligam a lojas pequenas cujo contrato acaba nos próximos dois meses, para lhes propor a renovação. São clientes da própria [empresa]. A equipa liga 6 horas por dia, o que dá 60 horas de comercial.

Numa terça-feira o marcador funcionou em modo preditivo, e na terça-feira seguinte, na outra metade da mesma lista de renovações, em modo power. Nos dois dias foi atendida cerca de uma chamada em cada cinco, uma conversa durou em média 4 minutos e o pós-chamada, 2 minutos.

Primeiro, o lado dos comerciais. Na terça-feira em modo preditivo, a equipa teve 540 conversas nas 60 horas de comercial, 9 por hora de comercial. Com 4 minutos a falar e 2 de pós-chamada em cada uma, uma hora de comercial deu 36 minutos a falar, 18 de pós-chamada e 6 parados. Na terça-feira em modo power, a equipa teve 360 conversas, 6 por hora de comercial, e cada hora deu 24 minutos a falar, 12 de pós-chamada e 24 parados, quase todos a esperar por toques a que ninguém respondeu.

Agora, o outro lado da linha. Na terça-feira em modo preditivo, atenderam 660 pessoas. Dessas, 540 tiveram uma conversa, 60 ficaram sem comercial e 60 desligaram na pausa, por isso 120 nunca chegaram a ouvir um comercial. Nesse dia, a pausa depois do «Estou?» durou, em média, cerca de 2 segundos.

Um dos 60 que desligaram na pausa foi o Sr. Fonseca, dono de uma das lojas da lista de renovações. Atendeu e disse «Estou? ... Estou?», ouviu dois segundos de nada e desligou. O marcador registou uma chamada atendida sem conversa, e nesse dia não aconteceu mais nada com ele. O contrato dele acaba em breve na mesma, e ele continua na lista da Inês.

Na terça-feira em modo power atenderam 380 pessoas, e 360 tiveram uma conversa. Ninguém ficou sem comercial. A pausa foi de menos de um segundo, e ainda assim 20 pessoas desligaram nessa pausa.

Lado a lado, a terça-feira em modo preditivo deu à equipa mais 180 conversas, 540 contra 360. São mais 3 por hora de comercial, 9 contra 6, e cada hora de comercial teve 6 minutos parados em vez de 24. Quem pagou por isso foram os clientes da própria [empresa]. Das 660 pessoas que atenderam, 120 ouviram silêncio ou uma mensagem gravada em vez de um comercial, contra 20 das 380 na terça-feira em modo power.

A Inês escolheu o marcador power para a lista de renovações. São clientes que a empresa quer manter, e pessoas a quem a equipa vai voltar a ligar antes de o contrato terminar. Para ela, é demais que 120 desses clientes por dia atendam e não ouçam nenhum comercial, mesmo com mais 180 conversas em troca.

Que marcador para que lista?

Sobre a lista de renovações, a Inês fez duas perguntas. Pode fazê-las também a cada lista que a sua equipa trabalha. Quanto vale uma chamada atendida? E vai voltar a ligar a estas pessoas?

Use um marcador preditivo apenas numa lista grande, em que cada conversa curta vale pouco. Aí os minutos parados que poupa somam-se ao longo de milhares de números, e quem ouve o silêncio não é um cliente de quem espera uma renovação. Numa lista pequena conta cada pessoa, e cada chamada sem comercial pesa muito no total das pessoas a que consegue chegar.

Mesmo na lista certa, defina um limite de chamadas sem comercial por campanha e por dia, e configure o marcador para abrandar ou parar quando se aproximar do limite. Sem esse limite, uma hora em que atende mais gente do que a previsão esperava transforma-se numa sucessão de chamadas sem comercial, e só fica a saber pelo relatório da manhã seguinte.

O que perguntar ao fornecedor do marcador?

Quando compara software de call center outbound, os fornecedores gostam de lhe mostrar quantos minutos por hora os seus comerciais poderiam passar a falar. Dedique igual tempo da reunião ao que a pessoa a quem liga ouve. A Inês só conseguiu comparar as suas duas terças-feiras porque o marcador dela contava as chamadas sem comercial e as pessoas que desligaram na pausa. Certifique-se de que o seu também conta.

• Quantos números liga por cada comercial livre, e podemos definir isso por campanha?
• O que ouve a pessoa quando atende e não há comercial livre: silêncio, uma mensagem gravada ou o fim da chamada?
• Podemos limitar as chamadas sem comercial por campanha e por dia, e o marcador abranda sozinho quando se aproxima do limite?
• Quanto dura a pausa depois do «Estou?» nas nossas chamadas, e podemos vê-la chamada a chamada?
• Como distingue uma pessoa de um atendedor de chamadas, e o que acontece quando se engana?

Alguns países têm regras para as chamadas sem comercial e para as mensagens gravadas, por isso confirme a regra de cada país a que liga.

O que medir todas as semanas?

Todas as semanas, olhe para cada lista como a Inês olhou para as suas duas terças-feiras, pelos dois lados da linha. Do lado dos comerciais, são as conversas e os minutos parados por hora de comercial. Do lado das pessoas a quem liga, são as chamadas sem comercial e as pessoas que desligaram na pausa, cada uma em relação às chamadas atendidas, para poder comparar uma semana cheia com uma semana calma.

Depois, oiça dez chamadas de cada lista, desde o momento em que a pessoa atende. Vai ouvir por si a pausa depois do «Estou?», e fica a saber se é curta demais para se notar ou longa o bastante para as pessoas a reconhecerem.

Numa lista a que liga vezes sem conta, como a lista de renovações da Inês, acompanhe mais um número, semana a semana: a percentagem de chamadas atendidas. Se descer, veja quantas pessoas dessa lista ficaram sem comercial ou desligaram na pausa nas semanas anteriores. Os números a que ninguém atendeu seguem as suas regras de novas tentativas, um assunto à parte no nosso artigo sobre quando voltar a ligar e quando parar.

Onde entra a DRING?

Com a DRING, é o agente de IA que faz a chamada e fala com quem atende, por isso a chamada não fica à espera de um comercial livre. A DRING faz as campanhas outbound que planear, liga dentro das suas janelas de chamadas, volta a tentar consoante o resultado e escreve cada resultado no seu CRM. O Reach, o motor de chamadas por trás de cada campanha, acompanha cada pessoa da lista desde a primeira tentativa até um resultado com que o seu CRM possa trabalhar.

Os seus comerciais ficam com as pessoas que se qualificaram, seja com uma reunião no Google Calendar do comercial, seja com uma transferência em direto para o comercial com o resumo anexado. Se usar a transferência em direto, parte da questão do marcador volta. Tem de haver um comercial livre quando o agente passa a chamada, por isso planeie a equipa a pensar nas transferências.