Welcher Dialer passt zu Ihrem Team?

Wählen Sie nach dem Wert des Anrufs

Wenn Sie ein Outbound-Callcenter leiten, bestimmt Ihr Dialer, wie viele der angerufenen Personen diese Pause nach dem „Hallo“ erleben und wie viele ihr „Hallo?“ ins Leere sagen. Bei jeder Einstellung gilt: Je weniger Minuten Ihre Mitarbeiter ohne jemanden in der Leitung warten, desto mehr Menschen auf Ihrer Liste nehmen ab und hören nur Stille.

Ein Predictive Dialer verkürzt die Zeit, die Ihre Mitarbeiter zwischen zwei Gesprächen warten, doch ein Teil der Personen, die abnehmen, trifft auf keinen Mitarbeiter. Beim Power Dialer wartet auf jeden, der abnimmt, schon ein Mitarbeiter, und Ihr Team wartet dafür länger.

Richten Sie den Dialer deshalb für jede Liste danach aus, was Ihnen ein angenommener Anruf auf dieser Liste wert ist, heute und beim nächsten Mal. Je mehr ein Anruf wert ist und je kleiner die Liste, desto weniger Stille können Sie sich leisten und desto eher passt ein Power Dialer oder Preview Dialer. Messen Sie dann jede Woche beide Seiten: Gespräche und Leerlaufminuten pro Mitarbeiterstunde auf der einen, Lost Calls und Personen, die in der Pause aufgelegt haben, auf der anderen, jeweils als Anteil der angenommenen Anrufe.

Was macht welcher Dialer?

Beim Preview Dialer sehen Ihre Mitarbeiter den nächsten Datensatz zuerst auf dem Bildschirm, lesen Firma, letzte Bestellung und Notizen und starten den Anruf, wenn sie so weit sind. Wer abnimmt, hat jemanden am Apparat, der schon weiß, mit wem er spricht. So führen Ihre Mitarbeiter am wenigsten Anrufe, aber jeder davon ist vorbereitet.

Ein Power Dialer übernimmt das Wählen. Sobald ein Mitarbeiter die Nachbearbeitung des letzten Anrufs abgeschlossen hat und wieder frei ist, wählt der Dialer die nächste Nummer auf der Liste, immer genau eine für jeden Mitarbeiter, der frei ist. Nimmt jemand ab, wartet dieser Mitarbeiter schon, es gibt also keinen Lost Call. Dafür müssen Ihre Mitarbeiter jedes Klingeln absitzen, das niemand beantwortet, und über einen Tag summieren sich diese Minuten.

Ein Predictive Dialer wählt für jeden Mitarbeiter, der frei ist, mehrere Nummern und setzt darauf, dass bei den meisten niemand abnimmt. Wie viele es sind, hängt von seiner Prognose ab, wer abnimmt und wann ein Mitarbeiter frei wird. An einem guten Tag gehen Ihre Mitarbeiter fast ohne Wartezeit von einem Gespräch ins nächste. Nehmen aber mehr Personen ab, als Mitarbeiter frei sind, sagt jemand „Hallo?“, und es ist keiner frei.

Nicht jeder Anbieter benutzt diese Namen gleich, und mancher nennt einen Power Dialer Progressive Dialer. Fragen Sie deshalb unabhängig vom Namen, wie viele Nummern der Dialer in jedem Modus für jeden Mitarbeiter wählt, der frei ist.

Was hört die angerufene Person?

Stellen Sie sich einen Lost Call einmal vom anderen Ende der Leitung vor. Die Person nimmt ab, sagt „Hallo?“ und hört nichts, weil kein Mitarbeiter frei ist. Dann legt der Dialer auf oder spielt eine Ansage ab. In Ihrem Bericht steht ein angenommener Anruf, die Person aber erinnert sich an eine Nummer, die angerufen hat und nichts zu sagen hatte.

Die Pause nach dem „Hallo“ übersieht man leichter, und sie kommt bei viel mehr Anrufen vor. Beim Power Dialer ist sie kurz, weil schon ein Mitarbeiter wartet und der Dialer den Anruf nur durchstellen muss. Beim Predictive Dialer dauert sie länger, denn der Dialer sucht erst nach dem Abnehmen einen Mitarbeiter, der frei ist, und die Person hört in der Zwischenzeit nur Stille.

Diese Stille kennen die Leute von ihrem eigenen Telefon, und viele legen in der Pause auf, bevor ein Mitarbeiter ein Wort gesagt hat. Wenn Sie eine Liste Woche für Woche anrufen, zum Beispiel Ihre eigenen Kunden, rufen Sie dieselben Menschen immer wieder an, und mit der Zeit nehmen immer mehr von ihnen gar nicht mehr ab.

Was Ihre Mitarbeiter sagen, sobald sie zu Wort kommen, steht in unserem Beitrag darüber, wie Sie einen Kaltanruf beginnen. Ob die Person dann noch dran ist, um es zu hören, entscheidet der Dialer.

Was kostete der Tag mit mehr Gesprächen?

Nehmen wir [Firma], ein Unternehmen, das Internetanschlüsse für Geschäftskunden verkauft. Firma, Personen, Liste und die beiden Tage sind ein Beispiel, keine echten Daten. Nora leitet dort das Outbound-Team mit 10 Mitarbeitern. Das Team ruft kleine Geschäfte an, deren Vertrag in den nächsten zwei Monaten ausläuft, und bietet ihnen die Verlängerung an. Es sind die eigenen Kunden von [Firma]. Jeder im Team telefoniert 6 Stunden am Tag, ein Tag hat also 60 Mitarbeiterstunden.

An einem Dienstag lief der Dialer im Predictive-Modus, am Dienstag darauf im Power-Modus, und zwar auf der anderen Hälfte derselben Verlängerungsliste. An beiden Tagen wurde etwa jeder fünfte Anruf angenommen, ein Gespräch dauerte im Schnitt 4 Minuten, die Nachbearbeitung 2 Minuten.

Fangen wir bei den Mitarbeitern an. Am Dienstag mit dem Predictive Dialer führte das Team in seinen 60 Mitarbeiterstunden 540 Gespräche, also 9 pro Mitarbeiterstunde. Bei 4 Minuten Gespräch und 2 Minuten Nachbearbeitung pro Gespräch bestand eine Mitarbeiterstunde aus 36 Minuten Gespräch, 18 Minuten Nachbearbeitung und 6 Leerlaufminuten. Am Dienstag mit dem Power Dialer waren es 360 Gespräche, 6 pro Mitarbeiterstunde, und eine Mitarbeiterstunde bestand aus 24 Minuten Gespräch, 12 Minuten Nachbearbeitung und 24 Leerlaufminuten, die meisten davon beim Abwarten von Klingeln, das niemand beantwortete.

Jetzt das andere Ende der Leitung. Am Dienstag mit dem Predictive Dialer nahmen 660 Personen ab. 540 von ihnen führten ein Gespräch, bei 60 wurde daraus ein Lost Call, und 60 legten in der Pause auf. 120 Personen hörten also gar keinen Mitarbeiter. Die Pause nach dem „Hallo“ dauerte an diesem Tag im Schnitt etwa 2 Sekunden.

Einer der 60, die in der Pause aufgelegt haben, war Herr Lindner, Inhaber eines der Geschäfte auf der Verlängerungsliste. Er nahm ab, sagte „Hallo? ... Hallo?“, hörte zwei Sekunden lang nichts und legte auf. Der Dialer verbuchte einen angenommenen Anruf ohne Gespräch, und mehr passierte an diesem Tag nicht. Sein Vertrag läuft bald aus, und er steht weiterhin auf Noras Liste.

Am Dienstag mit dem Power Dialer nahmen 380 Personen ab, und 360 von ihnen führten ein Gespräch. Lost Calls gab es keine. Die Pause war kürzer als eine Sekunde, und trotzdem legten 20 Personen in dieser Pause auf.

Im Vergleich brachte der Dienstag mit dem Predictive Dialer dem Team 180 Gespräche mehr, 540 gegenüber 360. Das sind 3 Gespräche mehr pro Mitarbeiterstunde, 9 gegenüber 6, und jede Mitarbeiterstunde hatte nur 6 statt 24 Leerlaufminuten. Dafür haben die eigenen Kunden von [Firma] bezahlt. Von den 660, die abnahmen, hörten 120 Stille oder eine Ansage statt eines Mitarbeiters, am Dienstag mit dem Power Dialer waren es 20 von 380.

Bei der Verlängerungsliste entschied sich Nora für den Power Dialer. Das sind Kunden, die das Unternehmen behalten will und die ihr Team vor dem Vertragsende noch einmal anrufen wird. Dass 120 von ihnen am Tag abnehmen und keinen Mitarbeiter hören, ist ihr zu viel, auch wenn dafür 180 Gespräche mehr herauskommen.

Welcher Dialer für welche Liste?

Nora hat sich bei ihrer Verlängerungsliste zwei Fragen gestellt, und Sie können dieselben bei jeder Liste stellen, die Ihr Team anruft. Was ist ein angenommener Anruf wert, und rufen Sie diese Menschen noch einmal an?

Einen Predictive Dialer setzen Sie nur auf einer großen Liste ein, auf der ein kurzes Gespräch wenig wert ist. Dort summieren sich die gesparten Leerlaufminuten über Tausende Nummern, und wer Stille hört, ist kein Kunde, auf dessen Verlängerung Sie warten. Auf einer kleinen Liste zählt jede Person, und jeder Lost Call fällt bei den Menschen, die Sie überhaupt erreichen können, spürbar ins Gewicht.

Legen Sie auch auf der passenden Liste für jede Kampagne und jeden Tag eine Obergrenze für Lost Calls fest, und lassen Sie den Dialer langsamer werden oder stoppen, wenn er sich ihr nähert. Ohne Obergrenze wird aus einer Stunde, in der mehr Personen abnehmen, als die Prognose erwartet hat, eine ganze Serie von Lost Calls, und Sie lesen davon erst am nächsten Morgen im Bericht.

Was sollten Sie einen Dialer-Anbieter fragen?

Wenn Sie Outbound-Callcenter-Software vergleichen, zeigen Anbieter gern, wie viele Minuten pro Stunde Ihre Mitarbeiter sprechen könnten. Sprechen Sie im Termin genauso lange darüber, was die angerufene Person hört. Nora konnte ihre beiden Dienstage nur vergleichen, weil ihr Dialer die Lost Calls und die Personen mitgezählt hat, die in der Pause aufgelegt haben. Prüfen Sie, ob Ihrer das auch tut.

• Wie viele Nummern wählt er für jeden Mitarbeiter, der frei ist, und lässt sich das pro Kampagne einstellen?
• Was passiert, wenn jemand abnimmt und kein Mitarbeiter frei ist: Hört die Person Stille oder eine Ansage, oder legt der Dialer auf?
• Können wir Lost Calls pro Kampagne und Tag begrenzen, und wird der Dialer von selbst langsamer, wenn wir uns der Grenze nähern?
• Wie lang ist die Pause nach dem „Hallo“ bei unseren eigenen Anrufen, und können wir sie pro Anruf sehen?
• Woran erkennt er, ob eine Person oder ein Anrufbeantworter abgenommen hat, und was passiert, wenn er sich irrt?

Einige Länder haben Regeln für Lost Calls und aufgezeichnete Ansagen. Prüfen Sie, was in jedem Land gilt, in dem Sie anrufen.

Was sollten Sie jede Woche messen?

Betrachten Sie jede Liste Woche für Woche so, wie Nora ihre beiden Dienstage betrachtet hat, von beiden Enden der Leitung aus. Bei Ihren Mitarbeitern zählen Gespräche und Leerlaufminuten pro Mitarbeiterstunde. Bei den angerufenen Personen zählen Lost Calls und Personen, die in der Pause aufgelegt haben, jeweils als Anteil der angenommenen Anrufe, damit sich eine betriebsame Woche mit einer ruhigen vergleichen lässt.

Hören Sie sich dann zehn Anrufe von jeder Liste an, jeweils ab dem Moment, in dem die Person abnimmt. Die Pause nach dem „Hallo“ bekommen Sie so selbst zu hören, und Sie wissen, ob sie zu kurz ist, um aufzufallen, oder lang genug, dass die Leute sie erkennen.

Bei einer Liste, die Sie immer wieder anrufen, wie Noras Verlängerungsliste, behalten Sie noch eine Zahl im Blick, den Anteil der angenommenen Anrufe. Sinkt er, schauen Sie zurück, wie viele Personen auf dieser Liste in den Wochen davor einen Lost Call erlebt oder in der Pause aufgelegt haben. Die Nummern, bei denen niemand abnahm, folgen Ihren Wiederholungsregeln. Die sind ein Thema für sich, mehr dazu in unserem Beitrag darüber, wann Sie noch einmal anrufen und wann Sie aufhören.

Wo kommt DRING ins Spiel?

Mit DRING ruft der KI-Agent selbst an und spricht mit der Person, die abnimmt. Der Anruf wartet also nicht darauf, dass ein Mitarbeiter frei wird. DRING führt die Outbound-Kampagnen, die Sie planen, ruft innerhalb Ihrer Anrufzeiten an, wiederholt je nach Ergebnis und schreibt jedes Resultat in Ihr CRM. Reach, die Anruf-Engine hinter jeder Kampagne, begleitet jede Person auf der Liste vom ersten Versuch bis zu einem Ergebnis, mit dem Ihr CRM arbeiten kann.

Ihre Mitarbeiter bekommen die Personen, die sich qualifiziert haben, als Termin im Google Calendar des Mitarbeiters oder als Live-Übergabe mit Zusammenfassung. Nutzen Sie die Live-Übergabe, kehrt ein Teil der Dialer-Frage zurück: Wenn der Agent übergibt, muss ein Mitarbeiter frei sein. Planen Sie Ihr Team deshalb auch für die Übergaben ein.