¿Qué marcador le conviene a su equipo?

Elija según lo que vale una llamada contestada

Si dirige un call center de llamadas salientes, el marcador decide a cuántas de las personas a las que llaman sus comerciales les tocará ese silencio tras el saludo, y a cuántas les tocará decir «¿Dígame?» sin que haya nadie al otro lado. Sea cual sea el ajuste, lo que se gana por un lado se paga por el otro. De un lado están los minutos en que sus comerciales esperan sin nadie en la línea; del otro, las personas de la lista que descuelgan y solo oyen silencio.

Un marcador predictivo reduce el tiempo que esperan sus comerciales entre una conversación y la siguiente, pero hay personas que contestan y no encuentran a ningún comercial al otro lado. Con un power dialer hay un comercial listo para cada persona que descuelga, y sus comerciales esperan más.

Por eso, en cada lista, decida según lo que le vale una llamada contestada, hoy y la próxima vez que llame. Cuanto más vale y más pequeña es la lista, menos silencio puede permitirse y más sentido tiene un power dialer o un marcador preview. Después, cada semana, mida los dos lados: las conversaciones y los minutos muertos por hora de comercial, y también las llamadas desatendidas y las personas que colgaron durante el silencio, ambas sobre las llamadas contestadas.

¿Qué hace cada marcador?

Con un marcador preview, su comercial ve primero en pantalla la siguiente ficha, repasa la empresa, el último pedido y las notas, y empieza la llamada cuando está listo. Quien descuelga oye a un comercial que ya sabe con quién habla. Es el modo con el que sus comerciales hacen menos llamadas, pero cada una va preparada.

Un power dialer marca por sus comerciales. En cuanto uno termina la postllamada de la llamada anterior y queda libre, el marcador llama al siguiente número de la lista, un número por cada comercial libre. Si alguien contesta, ese comercial ya está esperando y ninguna llamada queda desatendida. Eso sí, el comercial espera también cada vez que la llamada suena y nadie contesta, y a lo largo de un día esos minutos se acumulan.

Un marcador predictivo llama a varios números por cada comercial libre, contando con que la mayoría no contestará. Cuántos marca depende de lo que prevea sobre quién va a descolgar y cuándo quedará libre un comercial. En un buen día, sus comerciales pasan de una conversación a la siguiente casi sin pausa. Pero cuando contesta más gente de la que hay comerciales libres, alguien dice «¿Dígame?» y no queda ningún comercial libre.

Los proveedores no siempre usan estos nombres de la misma manera, y algunos llaman marcador progresivo a lo que aquí llamamos power dialer. Sea cual sea el nombre, pregunte cuántos números por comercial libre marca en cada modo.

¿Qué oye la persona a la que llama?

Veamos una llamada desatendida desde el otro lado de la línea. La persona descuelga, dice «¿Dígame?» y no oye nada, porque no hay ningún comercial libre. Después el marcador cuelga o pone un mensaje grabado. En su informe queda como una llamada contestada, y la persona recuerda un número que la llamó y no tenía nada que decir.

El silencio tras el saludo pasa más desapercibido y se da en muchas más llamadas. Con un power dialer dura poco, porque ya hay un comercial esperando y al marcador solo le queda pasar la llamada. Con un marcador predictivo dura más, porque solo empieza a buscar un comercial libre cuando la persona ya ha contestado, y mientras busca, la persona escucha silencio.

Ese silencio lo conoce cualquiera desde su propio teléfono, y muchas personas cuelgan antes de que un comercial diga una palabra. En una lista a la que llama semana tras semana, como la de sus propios clientes, volverá a llamar a esas mismas personas, y con el tiempo son más las que dejan de contestar.

Lo que dice su comercial cuando por fin habla lo tratamos en nuestro artículo sobre cómo empezar una llamada en frío. Que la persona siga al teléfono para oírlo depende del marcador.

¿Qué costó el día más ajetreado?

Tomemos [empresa], que vende internet para empresas. La empresa, las personas, la lista y los dos días son un ejemplo, no datos reales. Lucía dirige su equipo de llamadas salientes, 10 comerciales que llaman a pequeñas tiendas para ofrecerles la renovación de un contrato que termina en los próximos dos meses. Son clientes de la propia [empresa]. El equipo llama 6 horas al día, así que un día son 60 horas de comercial.

Un martes el marcador funcionó en modo predictivo, y el martes siguiente, con la otra mitad de la misma lista de renovaciones, en modo power. Los dos días se contestó, más o menos, una de cada cinco llamadas. Una conversación duraba 4 minutos de media y la postllamada, 2.

Empecemos por los comerciales. El martes predictivo el equipo tuvo 540 conversaciones en sus 60 horas de comercial, 9 por hora. Con 4 minutos hablando y 2 de postllamada por cada una, cada hora de comercial se repartía en 36 minutos hablando, 18 de postllamada y 6 muertos. El martes power el equipo tuvo 360 conversaciones, 6 por hora, y cada hora de comercial quedaba en 24 minutos hablando, 12 de postllamada y 24 muertos, la mayoría de ellos con la llamada sonando sin que nadie contestara.

Pasemos al otro extremo de la línea. El martes predictivo contestaron 660 personas. De ellas, 540 tuvieron una conversación, 60 quedaron desatendidas y 60 colgaron durante el silencio, así que 120 no llegaron a oír a ningún comercial. El silencio tras el saludo duró unos 2 segundos de media ese día.

Una de las 60 personas que colgaron durante el silencio fue el señor Ortega, que regenta una de las tiendas de la lista de renovaciones. Descolgó, dijo «¿Dígame? ... ¿Dígame?», oyó dos segundos de nada y colgó. El marcador anotó una llamada contestada sin conversación, y ese día no pasó nada más con él. Su contrato vence pronto y sigue en la lista de Lucía.

El martes power contestaron 380 personas, y 360 tuvieron una conversación. Ninguna quedó desatendida. El silencio duró menos de un segundo y, aun así, 20 personas colgaron.

Comparando los dos martes, el predictivo dio al equipo 180 conversaciones más, 540 frente a 360. Son 3 más por hora de comercial, 9 frente a 6, y cada hora tuvo 6 minutos muertos en lugar de 24. Lo pagaron los propios clientes de [empresa]. De las 660 personas que contestaron, 120 oyeron silencio o un mensaje grabado en lugar de la voz de un comercial, frente a 20 de las 380 del martes power.

Lucía eligió el power dialer para la lista de renovaciones. Son clientes que la empresa quiere conservar, y personas a las que su equipo volverá a llamar antes de que se les acabe el contrato. Para ella, que cada día 120 de ellos descuelguen y no oigan a ningún comercial es demasiado, aunque eso suponga 180 conversaciones más.

¿Qué marcador para qué lista?

Lucía se hizo dos preguntas sobre su lista de renovaciones, y usted puede hacerse las mismas con cada lista a la que llama su equipo. ¿Cuánto vale una llamada contestada? ¿Volverá a llamar a esas personas?

Reserve el marcador predictivo para listas grandes en las que cada conversación corta vale poco. Ahí los minutos muertos que ahorra se acumulan a lo largo de miles de números, y quien oye el silencio no es un cliente cuya renovación usted espera. En una lista pequeña cuenta cada persona, y cada llamada desatendida se lleva una parte nada pequeña de la gente a la que puede llegar.

Incluso en la lista adecuada, fije un tope de llamadas desatendidas por campaña y por día, y haga que el marcador frene o pare cuando se acerque a él. Sin tope, una hora en la que contesta más gente de la que se había previsto se convierte en una racha de llamadas desatendidas, y usted se entera por el informe de la mañana siguiente.

¿Qué preguntar al proveedor del marcador?

Cuando compare software de llamadas salientes, los proveedores le enseñarán con gusto cuántos minutos por hora podrían hablar sus comerciales. Dedique otro tanto de la reunión a lo que oye la persona a la que llama. Lucía pudo comparar sus dos martes solo porque su marcador contaba las llamadas desatendidas y a quienes colgaron durante el silencio, así que compruebe que el suyo también lo hace.

• ¿Cuántos números marca por cada comercial libre, y podemos fijarlo por campaña?
• ¿Qué oye la persona cuando contesta y no hay ningún comercial libre: silencio, un mensaje grabado o que se corte la llamada?
• ¿Podemos poner un tope diario de llamadas desatendidas por campaña, y el marcador frena por sí mismo cuando se acerca?
• ¿Cuánto dura el silencio tras el saludo en nuestras propias llamadas, y podemos verlo llamada por llamada?
• ¿Cómo distingue a una persona de un contestador, y qué pasa cuando se equivoca?

Algunos países regulan las llamadas desatendidas y los mensajes grabados, así que compruebe la norma de cada país al que llame.

¿Qué medir cada semana?

Cada semana, mire cada lista como Lucía miró sus dos martes, desde los dos extremos de la línea. Para sus comerciales, eso son las conversaciones y los minutos muertos por hora de comercial. Para las personas a las que llama, son las llamadas desatendidas y las personas que colgaron durante el silencio, cada cifra sobre las llamadas contestadas, y así puede comparar una semana movida con otra tranquila.

Después escuche diez llamadas de cada lista, desde el momento en que la persona contesta. Oirá ese silencio con sus propios oídos y sabrá si es tan corto que no se nota o tan largo que la gente lo reconoce.

En una lista a la que llama una y otra vez, como la de renovaciones de Lucía, vigile también, semana a semana, la proporción de llamadas que se contestan. Si baja, repase cuántas personas de esa lista quedaron desatendidas o colgaron durante el silencio en las semanas anteriores. Los números en los que nadie contestó siguen sus reglas de reintento, un tema aparte que explicamos en cuándo volver a llamar y cuándo parar.

¿Dónde entra DRING?

Con DRING, es el agente de IA quien hace la llamada y habla con la persona que contesta, así que la llamada no espera a que haya un comercial libre. DRING ejecuta las campañas salientes que usted planifica, llama dentro de sus franjas horarias, reintenta según el resultado y escribe cada resultado en su CRM. Reach, el motor de llamadas detrás de cada campaña, sigue a cada persona de la lista desde el primer intento hasta un resultado con el que su CRM puede actuar.

Sus comerciales reciben a las personas cualificadas, ya sea como una reunión en el Google Calendar del comercial o como una transferencia en directo con el resumen adjunto. Si usa la transferencia en directo, una parte de la pregunta sobre el marcador vuelve a aparecer. Tiene que haber un comercial libre cuando el agente pase la llamada, así que cuente con las transferencias al organizar a sus comerciales.