Jaki dialer pasuje do zespołu?

Liczy się wartość odebranego połączenia

Jeśli prowadzą Państwo call center outbound, to dialer decyduje, ile osób z listy usłyszy ciszę po „halo” i ile powie „Halo?” do pustej linii. Przy każdym ustawieniu coś za coś: z jednej strony minuty, w których konsultanci czekają bez nikogo na linii, z drugiej osoby z listy, które odbierają i słyszą ciszę.

Dialer predykcyjny skraca czas, jaki konsultanci czekają między rozmowami, ale część osób, które odbiorą, nie zastaje na linii żadnego konsultanta. Power dialer ma konsultanta gotowego dla każdego, kto odbierze, za to konsultanci czekają dłużej.

Dlatego dialer warto dobierać do listy, patrząc na to, ile warte jest na niej jedno odebrane połączenie, dziś i przy następnym telefonie. Im więcej jest warte i im mniejsza lista, tym mniej można sobie pozwolić na ciszę w słuchawce i tym większy sens mają power dialer albo preview dialer. Potem co tydzień trzeba liczyć obie strony: rozmowy i minuty przestoju na godzinę konsultanta oraz zerwane połączenia i rozłączenia w ciszy, każde w odniesieniu do liczby odebranych połączeń.

Co robi każdy dialer?

Przy preview dialerze konsultant najpierw widzi na ekranie następny rekord, przegląda dane firmy, ostatnie zamówienie i dotychczasowe notatki, a połączenie uruchamia dopiero wtedy, gdy jest gotowy. Osoba, która odbierze, trafia na konsultanta, który już wie, z kim rozmawia. Konsultanci wykonują wtedy najmniej połączeń, ale każde jest przygotowane.

Power dialer wybiera numery za konsultantów. Gdy tylko konsultant skończy notatki po ostatniej rozmowie i jest znowu wolny, dialer dzwoni na następny numer z listy, jeden numer na każdego wolnego konsultanta. Kiedy ktoś odbierze, konsultant już czeka, więc dialer nie zrywa żadnego połączenia. Konsultant musi za to przeczekać każdy sygnał, na który nikt nie odbiera, a w ciągu dnia te minuty się sumują.

Dialer predykcyjny wybiera kilka numerów na każdego wolnego konsultanta, licząc na to, że większość z nich nie odbierze. Ile ich wybierze, zależy od tego, jak prognozuje, kto odbierze i kiedy zwolni się konsultant. W dobry dzień konsultanci przechodzą od jednej rozmowy do następnej prawie bez przerwy. Ale gdy odbiera więcej osób, niż jest wolnych konsultantów, ktoś mówi „Halo?”, a wolnego konsultanta nie ma.

Nie wszyscy dostawcy używają tych nazw tak samo, a niektórzy power dialer nazywają dialerem progresywnym. Niezależnie od nazwy warto zapytać, ile numerów na wolnego konsultanta dialer wybiera w każdym trybie.

Co słyszy rozmówca?

Zerwane połączenie z drugiej strony linii wygląda tak. Rozmówca odbiera, mówi „Halo?” i nic nie słyszy, bo żaden konsultant nie jest wolny. Potem dialer się rozłącza albo puszcza nagraną wiadomość. W raporcie to odebrane połączenie, a rozmówca zapamiętuje numer, który zadzwonił i nie miał nic do powiedzenia.

Cisza po „halo” łatwiej umyka uwadze, a zdarza się przy znacznie większej liczbie połączeń. Przy power dialerze jest krótka, bo konsultant już czeka, a dialer musi tylko przełączyć do niego rozmowę. Przy dialerze predykcyjnym jest dłuższa, bo dialer zaczyna szukać wolnego konsultanta dopiero wtedy, gdy ktoś odbierze, a rozmówca przez ten czas słucha ciszy.

Tę ciszę każdy zna z własnego telefonu, więc wiele osób rozłącza się w niej, zanim konsultant powie choć słowo. Na liście, do której dzwoni się tydzień po tygodniu, takiej jak lista własnych klientów, trafia się wciąż na tych samych ludzi, a z czasem coraz więcej z nich przestaje odbierać.

To, co konsultant mówi, gdy już się odezwie, opisujemy w artykule o tym, jak zacząć zimny telefon. Dialer decyduje, czy rozmówca nadal jest na linii, żeby to usłyszeć.

Ile kosztował pracowitszy dzień?

Weźmy firmę [firma], która sprzedaje internet dla biznesu. Firma, ludzie, lista i oba dni są przykładem, nie prawdziwymi danymi. Ewa prowadzi w niej zespół outbound z 10 konsultantami. Dzwonią do małych sklepów, którym w ciągu najbliższych dwóch miesięcy kończy się umowa, i proponują przedłużenie. To klienci samej firmy. Zespół dzwoni po 6 godzin dziennie, więc dzień to 60 godzin konsultanta.

Pewnego wtorku dialer pracował w trybie predykcyjnym, a w kolejny wtorek, na drugiej połowie tej samej listy przedłużeń, w trybie power. W obu dniach odbierano mniej więcej co piąte połączenie, przeciętna rozmowa trwała 4 minuty, a notatki po rozmowie zajmowały 2 minuty.

Najpierw konsultanci. We wtorek z dialerem predykcyjnym zespół przeprowadził 540 rozmów w 60 godzinach konsultanta, czyli 9 na godzinę konsultanta. Przy 4 minutach rozmowy i 2 minutach notatek na każdą z nich w godzinie konsultanta mieściło się 36 minut rozmowy, 18 minut notatek i 6 minut przestoju. We wtorek z power dialerem rozmów było 360, czyli 6 na godzinę konsultanta, a godzina konsultanta to 24 minuty rozmowy, 12 minut notatek i 24 minuty przestoju, z czego większość konsultanci przesiedzieli, czekając na sygnały, na które nikt nie odbierał.

Teraz druga strona linii. We wtorek z dialerem predykcyjnym odebrało 660 osób. Spośród nich 540 porozmawiało z konsultantem, w 60 przypadkach dialer zerwał połączenie, a 60 osób rozłączyło się w ciszy, więc 120 z nich w ogóle nie usłyszało konsultanta. Cisza po „halo” trwała tego dnia średnio około 2 sekund.

Jedną z tych 60 osób, które rozłączyły się w ciszy, był pan Wójcik, który prowadzi jeden ze sklepów z listy przedłużeń. Odebrał, powiedział „Halo? ... Halo?”, usłyszał dwie sekundy ciszy i się rozłączył. Dialer zapisał odebrane połączenie bez rozmowy, a tego dnia nic więcej się z nim nie wydarzyło. Jego umowa nadal niedługo się kończy, a on sam wciąż jest na liście Ewy.

We wtorek z power dialerem odebrało 380 osób, a 360 z nich porozmawiało z konsultantem. Dialer nie zerwał ani jednego połączenia. Cisza trwała krócej niż sekundę, a mimo to 20 osób rozłączyło się w niej.

Gdy położyć oba dni obok siebie, we wtorek z dialerem predykcyjnym zespół miał o 180 rozmów więcej, 540 wobec 360. To o 3 rozmowy więcej na godzinę konsultanta, 9 wobec 6, a w każdej godzinie konsultanta było 6 minut przestoju zamiast 24. Zapłacili za to własni klienci firmy [firma]. Z 660 osób, które odebrały, 120 usłyszało ciszę albo nagraną wiadomość zamiast konsultanta, a we wtorek z power dialerem było to 20 z 380.

Ewa wybrała power dialer do listy przedłużeń. To klienci, których firma chce zatrzymać, i ludzie, do których jej zespół będzie jeszcze dzwonił przed końcem umowy. Dla niej 120 takich osób dziennie, które odbierają i nie trafiają na konsultanta, to za dużo, nawet jeśli daje to 180 rozmów więcej.

Jaki dialer do jakiej listy?

Ewa zadała sobie dwa pytania o swoją listę przedłużeń i te same dwa można zadać o każdą listę, do której dzwoni zespół. Ile jest warte jedno odebrane połączenie i czy zadzwonią Państwo do tych osób jeszcze raz?

Dialera predykcyjnego warto używać tylko na dużej liście, na której każda krótka rozmowa jest niewiele warta. Zaoszczędzone minuty przestoju sumują się tam na tysiącach numerów, a osoba, która słyszy ciszę, nie jest klientem, na którego przedłużenie umowy czekają Państwo. Na małej liście liczy się każdy, a każde zerwane połączenie to zauważalna część osób, do których da się dotrzeć.

Nawet na odpowiedniej liście trzeba ustawić limit zerwanych połączeń na kampanię i na dzień, a dialer powinien zwalniać albo się zatrzymywać, gdy zbliża się do limitu. Bez niego godzina, w której odbiera więcej osób, niż przewidziała prognoza, kończy się serią zerwanych połączeń, a dowiadują się Państwo o tym z raportu dopiero następnego ranka.

O co pytać dostawcę dialera?

Gdy porównują Państwo oprogramowanie dla call center outbound, dostawcy chętnie pokazują, ile minut w godzinie mogą rozmawiać konsultanci. Tyle samo czasu na spotkaniu warto poświęcić temu, co słyszy rozmówca. Ewa mogła porównać swoje dwa wtorki tylko dlatego, że jej dialer liczył zerwane połączenia i rozłączenia w ciszy, więc warto sprawdzić, czy wybrany przez Państwa dialer też je liczy.

• Ile numerów wybiera na każdego wolnego konsultanta i czy możemy to ustawić osobno dla każdej kampanii?
• Co słyszy osoba, która odbiera, gdy nie ma wolnego konsultanta: ciszę, nagraną wiadomość czy rozłączenie?
• Czy da się ustawić limit zerwanych połączeń na kampanię i na dzień i czy dialer sam zwalnia, gdy się do niego zbliża?
• Jak długa jest cisza po „halo” w naszych własnych połączeniach i czy widać ją dla każdego połączenia osobno?
• Jak odróżnia człowieka od automatycznej sekretarki i co się dzieje, gdy się pomyli?

Niektóre kraje mają przepisy dotyczące zerwanych połączeń i nagranych wiadomości, więc w każdym kraju, do którego dzwonią Państwa konsultanci, trzeba sprawdzić, co obowiązuje.

Co mierzyć co tydzień?

Co tydzień warto patrzeć na każdą listę tak, jak Ewa patrzyła na swoje dwa wtorki, z obu końców linii. Po stronie konsultantów to rozmowy i minuty przestoju na godzinę konsultanta. Po stronie osób, do których dzwonią, to zerwane połączenia i rozłączenia w ciszy, liczone w stosunku do odebranych połączeń, żeby dało się porównać tydzień pracowity ze spokojnym.

Potem warto odsłuchać dziesięć połączeń z każdej listy, od chwili, gdy ktoś odbiera. Usłyszą Państwo ciszę po „halo” na własne uszy i będzie jasne, czy jest tak krótka, że nikt jej nie zauważa, czy na tyle długa, że ludzie ją rozpoznają.

Na liście, do której dzwoni się wielokrotnie, jak lista przedłużeń Ewy, warto co tydzień obserwować jeszcze jedną liczbę: odsetek odebranych połączeń. Jeśli spada, trzeba sprawdzić, ile osób z tej listy trafiło w poprzednich tygodniach na zerwane połączenie albo rozłączyło się w ciszy. Co dalej z numerami, na które nikt nie odebrał, rozstrzygają Państwa reguły ponawiania, a to temat naszego osobnego artykułu o tym, kiedy dzwonić ponownie, a kiedy przestać.

Gdzie pomaga DRING?

W DRING agent AI sam wykonuje połączenie i rozmawia z osobą, która odbierze, więc połączenie nie czeka na wolnego konsultanta. DRING prowadzi planowane przez Państwa kampanie wychodzące, dzwoni w Państwa oknach czasowych, ponawia według wyniku i zapisuje każdy rezultat w CRM. Reach, silnik połączeń stojący za każdą kampanią, prowadzi każdą osobę z listy od pierwszej próby do wyniku, na podstawie którego Państwa CRM może działać.

Osoby, które się zakwalifikowały, trafiają do konsultantów przez spotkanie w Kalendarzu Google konsultanta albo przez przekazanie na żywo razem z podsumowaniem. Jeśli korzystają Państwo z przekazania na żywo, część pytania o dialer wraca. Konsultant musi być wolny, gdy agent przekazuje rozmowę, więc obsadę trzeba zaplanować pod te przekazania.