Quel numéroteur pour votre équipe ?

Choisissez selon la valeur d'un appel décroché

Si vous dirigez un centre d'appels sortants, c'est votre numéroteur qui décide combien de personnes appelées entendent ce blanc après leur « Allô ? », et combien parlent dans le vide. Quel que soit le réglage, vous arbitrez entre les minutes où vos conseillers attendent sans personne en ligne et les personnes de votre liste qui décrochent et n'entendent que du silence.

Un numéroteur prédictif réduit l'attente de vos conseillers entre deux conversations, mais une partie des personnes qui décrochent ne trouvent personne au bout du fil. Avec un numéroteur progressif, chaque personne qui décroche trouve un conseiller prêt, et vos conseillers attendent plus longtemps.

Choisissez donc liste par liste, selon ce que vaut pour vous un appel décroché sur cette liste, aujourd'hui et la prochaine fois que vous appellerez. Plus un appel décroché vaut cher et plus la liste est petite, moins vous pouvez vous permettre de faire entendre du silence, et plus un numéroteur progressif ou preview se justifie. Mesurez ensuite les deux côtés chaque semaine : les conversations et les minutes d'inactivité par heure de production d'un côté, les appels sans conseiller et les personnes qui ont raccroché pendant le blanc de l'autre, chacun rapporté aux appels décrochés.

Que fait chaque numéroteur ?

Avec un numéroteur preview, votre conseiller voit d'abord la fiche suivante à l'écran, lit le nom de l'entreprise, la dernière commande et les notes, puis lance l'appel quand il est prêt. La personne qui décroche entend un conseiller qui sait déjà à qui il parle. C'est avec ce mode que vos conseillers passent le moins d'appels, et chacun est préparé.

Un numéroteur progressif compose les numéros à la place de vos conseillers. Dès qu'un conseiller a fini son post-appel et redevient libre, le numéroteur appelle le numéro suivant de la liste, un seul numéro par conseiller libre. Quand quelqu'un décroche, le conseiller attend déjà, donc aucun appel ne reste sans conseiller. En revanche, ce conseiller écoute sonner chaque numéro qui ne répond pas, et sur une journée ces minutes finissent par peser lourd.

Un numéroteur prédictif appelle plusieurs numéros par conseiller libre, en pariant que la plupart ne décrocheront pas. Le nombre de numéros qu'il lance dépend de ses prévisions : qui va décrocher, et quand un conseiller sera libre. Les bons jours, vos conseillers passent d'une conversation à la suivante presque sans pause. Mais dès qu'il y a plus de personnes qui décrochent que de conseillers libres, quelqu'un dit « Allô ? » et aucun conseiller n'est libre.

Les éditeurs n'emploient pas tous ces noms de la même façon, et certains disent « power dialer » pour désigner le numéroteur progressif. Quel que soit le nom, demandez combien de numéros par conseiller libre le numéroteur appelle dans chaque mode.

Qu'entend la personne que vous appelez ?

Suivez un appel sans conseiller depuis l'autre bout de la ligne. La personne décroche, dit « Allô ? » et n'entend rien, parce qu'aucun conseiller n'est libre. Puis le numéroteur raccroche ou diffuse un message enregistré. Dans votre rapport, c'est un appel décroché. La personne, elle, retient un numéro qui l'a appelée sans rien avoir à dire.

Le blanc après le « Allô ? » passe plus facilement inaperçu, et il touche beaucoup plus d'appels. Avec un numéroteur progressif, il est court : un conseiller attend déjà, et le numéroteur n'a plus qu'à lui passer l'appel. Avec un numéroteur prédictif, il dure plus longtemps, car le numéroteur ne se met à chercher un conseiller libre qu'une fois que la personne a décroché, et pendant ce temps elle écoute le silence.

Ce silence, les gens le connaissent depuis leur propre téléphone, et beaucoup raccrochent pendant le blanc, avant qu'un conseiller ait dit un mot. Sur une liste que vous appelez semaine après semaine, comme vos propres clients, vous rappellerez les mêmes personnes, et avec le temps, de plus en plus d'entre elles ne décrochent plus.

Ce que dit votre conseiller une fois qu'il a la parole, nous en parlons dans notre article « Comment démarrer un appel à froid ? ». Le numéroteur, lui, décide si la personne est encore là pour l'entendre.

Qu'a coûté la journée la plus chargée ?

Prenons [entreprise], qui vend de l'internet haut débit aux professionnels. L'entreprise, les personnes, la liste et les deux journées sont un exemple, pas des données réelles. Nora dirige son équipe d'appels sortants, 10 conseillers qui appellent de petits commerces dont le contrat se termine dans les deux prochains mois, pour leur proposer le renouvellement. Ce sont les propres clients de [entreprise]. Chaque conseiller appelle 6 heures par jour, ce qui fait 60 heures de production par journée.

Un mardi, le numéroteur a tourné en mode prédictif. Le mardi suivant, sur l'autre moitié de la même liste de renouvellements, il a tourné en mode progressif. Les deux jours, environ un appel sur cinq a été décroché, une conversation durait en moyenne 4 minutes et le post-appel 2 minutes.

Commençons par les conseillers. Le mardi prédictif, l'équipe a eu 540 conversations en 60 heures de production, soit 9 par heure. À 4 minutes de conversation et 2 de post-appel chacune, une heure de production se partageait entre 36 minutes de conversation, 18 minutes de post-appel et 6 minutes d'inactivité. Le mardi progressif, l'équipe a eu 360 conversations, soit 6 par heure, et une heure de production comptait 24 minutes de conversation, 12 minutes de post-appel et 24 minutes d'inactivité, pour la plupart passées à écouter sonner des numéros qui ne répondaient pas.

Passons à l'autre bout de la ligne. Le mardi prédictif, 660 personnes ont décroché. Parmi elles, 540 ont eu une conversation, 60 appels sont restés sans conseiller et 60 personnes ont raccroché pendant le blanc, soit 120 personnes qui n'ont jamais entendu un conseiller. Le blanc après le « Allô ? » a duré environ 2 secondes en moyenne ce jour-là.

M. Perrin, qui tient l'un des commerces de la liste de renouvellements, fait partie des 60 personnes qui ont raccroché pendant le blanc. Il a décroché, dit « Allô ? … Allô ? », n'a rien entendu pendant deux secondes et a raccroché. Le numéroteur a enregistré un appel décroché sans conversation, et rien d'autre ne s'est passé pour lui ce jour-là. Son contrat arrive bientôt à échéance, et il figure toujours sur la liste de Nora.

Le mardi progressif, 380 personnes ont décroché et 360 ont eu une conversation. Aucun appel n'est resté sans conseiller. Le blanc a duré moins d'une seconde, et 20 personnes y ont quand même raccroché.

Côte à côte, le mardi prédictif a donné à l'équipe 180 conversations de plus, 540 contre 360. Cela fait 3 de plus par heure de production, 9 contre 6, et chaque heure de production ne comptait plus que 6 minutes d'inactivité au lieu de 24. Ce sont les propres clients de [entreprise] qui en ont fait les frais. Sur les 660 personnes qui ont décroché, 120 ont entendu du silence ou un message enregistré au lieu d'un conseiller, contre 20 sur 380 le mardi progressif.

Nora a choisi le numéroteur progressif pour la liste de renouvellements. Ce sont des clients que l'entreprise veut garder, et que son équipe rappellera avant la fin de leur contrat. Pour elle, 120 clients par jour qui décrochent sans entendre de conseiller, c'est trop, même en échange de 180 conversations de plus.

Quel numéroteur pour quelle liste ?

Nora s'est posé deux questions sur sa liste de renouvellements, et vous pouvez les poser à chaque liste que votre équipe appelle. Que vaut un appel décroché, et allez-vous rappeler ces personnes ?

Réservez le numéroteur prédictif aux grandes listes où chaque conversation courte vaut peu. Les minutes d'inactivité qu'il économise s'additionnent alors sur des milliers de numéros, et la personne qui tombe sur le silence n'est pas un client dont vous attendez le renouvellement. Sur une petite liste, chaque personne compte, et chaque appel sans conseiller représente une part bien réelle des personnes que vous pouvez joindre.

Même sur la bonne liste, fixez un plafond d'appels sans conseiller par campagne et par jour, et réglez le numéroteur pour qu'il ralentisse ou s'arrête à l'approche du plafond. Sans plafond, une heure où plus de personnes décrochent que le numéroteur ne l'avait prévu se transforme en série d'appels sans conseiller, et vous ne le découvrez que dans le rapport du lendemain matin.

Que demander à un éditeur de numéroteur ?

Quand vous comparez des logiciels de numérotation automatique, les éditeurs aiment montrer combien de minutes par heure vos conseillers pourraient passer en conversation. Réservez autant de temps de la réunion à ce qu'entend la personne que vous appelez. Nora n'a pu comparer ses deux mardis que parce que son numéroteur comptait les appels sans conseiller et les personnes qui avaient raccroché pendant le blanc. Vérifiez que le vôtre le fait aussi.

• Combien de numéros appelle-t-il par conseiller libre, et peut-on le régler campagne par campagne ?
• Qu'entend la personne quand elle décroche et qu'aucun conseiller n'est libre : du silence, un message enregistré ou une coupure ?
• Peut-on plafonner les appels sans conseiller par campagne et par jour, et le numéroteur ralentit-il tout seul quand il s'en approche ?
• Combien de temps dure le blanc après le « Allô ? » sur nos propres appels, et peut-on le voir appel par appel ?
• Comment distingue-t-il une personne d'un répondeur, et que se passe-t-il quand il se trompe ?

Certains pays encadrent les appels sans conseiller et les messages enregistrés, alors vérifiez les règles de chaque pays que vous appelez.

Que mesurer chaque semaine ?

Chaque semaine, regardez chaque liste comme Nora a regardé ses deux mardis, des deux bouts de la ligne. Côté conseillers, ce sont les conversations et les minutes d'inactivité par heure de production. Côté personnes appelées, ce sont les appels sans conseiller et les personnes qui ont raccroché pendant le blanc, chacun rapporté aux appels décrochés, ce qui permet de comparer une semaine chargée à une semaine calme.

Écoutez ensuite dix appels de chaque liste, à partir du moment où la personne décroche. Vous entendrez le blanc après le « Allô ? » de vos propres oreilles, et vous saurez s'il est trop court pour être remarqué ou assez long pour que les gens le reconnaissent.

Sur une liste que vous appelez encore et encore, comme celle des renouvellements de Nora, suivez un chiffre de plus d'une semaine à l'autre : la part d'appels décrochés. Si elle baisse, regardez combien de personnes de cette liste ont eu un appel sans conseiller ou ont raccroché pendant le blanc dans les semaines précédentes. Quant aux numéros que personne n'a décrochés, ils relèvent de vos règles de relance, un sujet à part traité dans notre article « Quand relancer, et quand s'arrêter ».

Où DRING intervient-il ?

Avec DRING, c'est l'agent IA qui passe l'appel lui-même et parle à la personne qui décroche, si bien que l'appel n'attend pas qu'un conseiller soit libre. DRING mène les campagnes sortantes que vous planifiez, appelle dans vos plages d'appel, relance selon l'issue de chaque appel et inscrit chaque résultat dans votre CRM. Reach, le moteur d'appel derrière chaque campagne, suit chaque personne de la liste de la première tentative jusqu'à un résultat que votre CRM peut exploiter.

Vos conseillers reçoivent les personnes qualifiées : un rendez-vous dans leur agenda Google, ou un transfert à chaud avec la synthèse jointe. Si vous utilisez le transfert à chaud, une partie de la question du numéroteur revient. Un conseiller doit être libre quand l'agent lui passe l'appel, donc prévoyez vos effectifs en fonction des transferts.