Welke dialer past bij uw team?

Kies naar wat het u waard is als iemand opneemt

Leidt u een outbound callcenter, dan bepaalt uw dialer hoeveel van de mensen die uw verkopers bellen de stilte na hallo te horen krijgen, en hoeveel mensen “Hallo?” zeggen tegen niemand. Welke instelling u ook kiest, het blijft een afweging tussen de minuten dat uw verkopers met niemand aan de lijn zitten en de mensen op uw lijst die opnemen en stilte horen.

Met een predictive dialer wachten uw verkopers korter tussen twee gesprekken, maar een deel van de mensen die opnemen krijgt geen verkoper aan de lijn. Bij een power dialer staat er voor iedereen die opneemt een verkoper klaar, maar uw verkopers wachten langer.

Kies dus per lijst naar wat het u waard is als iemand opneemt, vandaag en de volgende keer dat u belt. Is dat veel en is de lijst klein, dan kunt u zich minder stilte veroorloven en past een power dialer of een preview dialer beter. Meet daarna elke week beide kanten: gesprekken en wachtminuten per verkopersuur, en gedropte telefoontjes en mensen die in de stilte ophingen, beide als aandeel van de mensen die opnamen.

Wat doet elke dialer?

Bij een preview dialer ziet uw verkoper eerst het volgende record op het scherm, leest het bedrijf, de laatste bestelling en de notities door en start het telefoontje zodra het zover is. Wie opneemt, spreekt met een verkoper die al weet wie er aan de andere kant zit. Uw verkopers bellen op deze manier het minst, maar ze zijn bij elk telefoontje voorbereid.

Een power dialer belt voor uw verkopers. Zodra een verkoper klaar is met de nabewerking van het vorige telefoontje en weer vrij is, belt de dialer het volgende nummer van de lijst, één nummer per vrije verkoper. Neemt iemand op, dan staat die verkoper al klaar, dus niemand wordt gedropt. De verkoper zit echter elke beltoon uit waarop niemand opneemt, en over een dag lopen die minuten flink op.

Een predictive dialer belt per vrije verkoper meerdere nummers en gokt erop dat de meeste niet opnemen. Hoeveel het er zijn, bepaalt de dialer met een voorspelling van wie er opneemt en wanneer er een verkoper vrijkomt. Op een goede dag gaan uw verkopers bijna zonder pauze van het ene gesprek naar het volgende. Maar nemen er meer mensen op dan er verkopers vrij zijn, dan zegt iemand “Hallo?” en is er geen verkoper vrij.

Leveranciers van belsoftware gebruiken deze namen niet allemaal op dezelfde manier, en sommigen noemen een power dialer een progressive dialer. Hoe de dialer ook heet, vraag hoeveel nummers per vrije verkoper hij in elke modus belt.

Wat hoort de persoon die u belt?

Volg een gedropt telefoontje eens vanaf de andere kant van de lijn. De persoon neemt op, zegt “Hallo?” en hoort niets, omdat er geen verkoper vrij is. Daarna hangt de dialer op of speelt een ingesproken bericht af. In uw rapport staat dat er iemand opnam, en de persoon onthoudt een nummer dat belde en niets te zeggen had.

De stilte na hallo valt minder snel op, en komt bij veel meer telefoontjes voor. Bij een power dialer is die kort, want de verkoper wacht al en de dialer hoeft het telefoontje alleen door te zetten. Bij een predictive dialer duurt die langer, want de dialer gaat pas op zoek naar een vrije verkoper als de persoon heeft opgenomen, en intussen luistert de persoon naar stilte.

Iedereen kent die stilte van de eigen telefoon, en veel mensen hangen in de stilte op voordat een verkoper een woord zegt. Op een lijst die u week na week belt, zoals uw eigen klanten, belt u dezelfde mensen opnieuw, en met de tijd nemen er steeds minder op.

Wat uw verkoper zegt zodra die begint te praten, staat in ons artikel over hoe u een koud telefoontje opent. De dialer bepaalt of de persoon er dan nog is om het te horen.

Wat kostte de drukkere dag?

Neem [bedrijf], een aanbieder van zakelijk internet. Het bedrijf, de personen, de lijst en de twee dagen zijn een voorbeeld, geen echte data. Sanne leidt een outbound-team van 10 verkopers, dat kleine winkels belt waarvan het contract binnen twee maanden afloopt, om de verlenging aan te bieden. Het zijn de eigen klanten van [bedrijf]. Het team belt 6 uur per dag, dus een dag telt 60 verkopersuren.

Op een dinsdag draaide de dialer in predictive-modus. De dinsdag erna draaide hij in power-modus, op de andere helft van dezelfde verlengingslijst. Op beide dagen werd ongeveer één op de vijf telefoontjes opgenomen. Een gesprek duurde gemiddeld 4 minuten en de nabewerking 2 minuten.

Begin bij de verkopers. Op de predictive-dinsdag voerde het team 540 gesprekken in 60 verkopersuren, 9 per verkopersuur. Met 4 minuten praten en 2 minuten nabewerking per gesprek telde een verkopersuur 36 minuten praten, 18 minuten nabewerking en 6 wachtminuten. Op de power-dinsdag waren het 360 gesprekken, 6 per verkopersuur, en telde een verkopersuur 24 minuten praten, 12 minuten nabewerking en 24 wachtminuten, waarvan het grootste deel opging aan beltonen waarop niemand opnam.

Nu de andere kant van de lijn. Op de predictive-dinsdag namen 660 mensen op. Van hen spraken er 540 met een verkoper, werden er 60 gedropt en hingen er 60 op in de stilte, dus 120 van hen kregen nooit een verkoper te horen. De stilte na hallo duurde die dag gemiddeld zo'n 2 seconden.

Meneer Mulder, eigenaar van een van de winkels op de verlengingslijst, was een van de 60 die in de stilte ophingen. Hij nam op en zei “Hallo? ... Hallo?”, hoorde twee seconden niets en hing op. De dialer legde het vast als opgenomen, zonder gesprek, en verder gebeurde er die dag niets met hem. Zijn contract loopt binnenkort af, en hij staat nog gewoon op de lijst van Sanne.

Op de power-dinsdag namen 380 mensen op, en 360 van hen spraken met een verkoper. Niemand werd gedropt. De stilte duurde minder dan een seconde, en toch hingen er nog 20 op in die stilte.

Naast elkaar gelegd gaf de predictive-dinsdag het team 180 gesprekken meer: 540 tegen 360. Dat zijn er 3 meer per verkopersuur, 9 tegen 6, en elk verkopersuur telde 6 wachtminuten in plaats van 24. Daar betaalden de eigen klanten van [bedrijf] voor. Van de 660 die opnamen, kregen er 120 stilte of een ingesproken bericht te horen in plaats van een verkoper, tegen 20 van de 380 op de power-dinsdag.

Sanne koos voor power op de verlengingslijst. Dit zijn klanten die het bedrijf wil houden, en mensen die haar team nog eens belt voordat hun contract afloopt. Dat er elke dag 120 van hen opnemen en geen verkoper te horen krijgen, vindt Sanne te veel, ook al levert het 180 gesprekken extra op.

Welke dialer voor welke lijst?

Sanne stelde twee vragen over haar verlengingslijst, en dezelfde twee kunt u over elke lijst van uw team stellen. Wat is het u waard als iemand opneemt, en belt u deze mensen nog eens?

Zet een predictive dialer alleen in op een grote lijst waar elk kort gesprek weinig waard is. De wachtminuten die u daar bespaart, lopen over duizenden nummers flink op, en wie stilte hoort, is geen klant op wiens verlenging u zit te wachten. Op een kleine lijst telt elke persoon, en is elk gedropt telefoontje een merkbaar deel van de mensen die u kunt bereiken.

Stel ook op de juiste lijst een limiet in voor gedropte telefoontjes, per campagne en per dag, en laat de dialer vertragen of stoppen als die de limiet nadert. Zonder limiet kan een druk uur waarin meer mensen opnemen dan voorspeld, uitmonden in een reeks gedropte telefoontjes, en dat ziet u pas de volgende ochtend in het rapport.

Wat vraagt u een dialer-leverancier?

Vergelijkt u belsoftware voor een outbound callcenter, dan laten leveranciers graag zien hoeveel minuten per uur uw verkopers kunnen praten. Besteed even veel tijd aan wat de persoon die u belt te horen krijgt. Sanne kon haar twee dinsdagen alleen vergelijken omdat haar dialer de gedropte telefoontjes telde en de mensen die in de stilte ophingen, dus zorg dat die van u dat ook doet.

• Hoeveel nummers belt de dialer per vrije verkoper, en kunnen we dat per campagne instellen?
• Wat hoort de persoon als die opneemt en er geen verkoper vrij is: stilte, een ingesproken bericht of een dialer die ophangt?
• Kunnen we gedropte telefoontjes per campagne per dag begrenzen, en gaat de dialer uit zichzelf langzamer bellen als die de limiet nadert?
• Hoe lang is de stilte na hallo bij onze eigen telefoontjes, en kunnen we die per telefoontje zien?
• Hoe herkent de dialer het verschil tussen een persoon en een antwoordapparaat, en wat gebeurt er als die het mis heeft?

In sommige landen gelden regels voor gedropte telefoontjes en ingesproken berichten, dus controleer de regel in elk land dat u belt.

Wat meet u elke week?

Kijk elke week per lijst zoals Sanne naar haar twee dinsdagen keek, vanaf beide kanten van de lijn. Bij uw verkopers gaat het om gesprekken en wachtminuten per verkopersuur. Bij de mensen die u belt gaat het om gedropte telefoontjes en mensen die in de stilte ophingen, beide als aandeel van de mensen die opnamen, zodat u een drukke week met een rustige kunt vergelijken.

Luister daarna tien telefoontjes van elke lijst terug, vanaf het moment dat de persoon opneemt. Zo hoort u de stilte na hallo zelf, en weet u of die te kort is om op te vallen of lang genoeg om herkend te worden.

Houd op een lijst die u steeds opnieuw belt, zoals de verlengingslijst van Sanne, week na week nog één getal in de gaten: het deel van de telefoontjes dat wordt opgenomen. Daalt dat, kijk dan terug hoeveel mensen van die lijst in de weken ervoor werden gedropt of in de stilte ophingen. De nummers waar niemand opnam volgen uw regels voor nieuwe pogingen, een onderwerp op zich in ons artikel over wanneer u opnieuw belt en wanneer u stopt.

Waar komt DRING in beeld?

Bij DRING belt de AI-agent zelf en praat die met wie opneemt, dus het telefoontje wacht niet op een vrije verkoper. DRING voert de uitgaande campagnes uit die u plant, belt binnen uw belvensters, belt opnieuw op basis van de uitkomst en schrijft elk resultaat naar uw CRM. Reach, de belmotor achter elke campagne, volgt elke persoon op de lijst van de eerste poging tot een uitkomst waar uw CRM iets mee kan.

Uw verkopers krijgen de mensen die zich hebben gekwalificeerd: een afspraak in de Google Calendar van de verkoper, of een live doorverbinding naar de verkoper, met de samenvatting erbij. Gebruikt u live doorverbinden, dan komt een deel van de vraag over de dialer terug. Er moet een verkoper vrij zijn op het moment dat de agent overdraagt, dus plan de inzet van uw verkopers rond die doorverbindingen.