متى يرد الناس على الهاتف؟
عددنا 189,357 مكالمة صادرة رنّ فيها الهاتف، أجراها وكلاء DRING للذكاء الاصطناعي على أربعة خطوط في بلدين. على الخطوط الأربعة جميعها ردّ شخص على 55 إلى 62% من المكالمات الأولى، وجاء 90 إلى 98% ممن وصل إليهم كل خط ضمن أول ثلاث مكالمات.
يرد معظم الناس على المكالمة الأولى
انتهى يوم الاتصال، وشاشة الحملة مليئة بعبارة «لا رد». ومن يدير القائمة يسأل سؤال الأمس نفسه: هل نعيد الاتصال بهم، أم ننتقل إلى غيرهم؟
راجعنا 189,357 مكالمة رنّ فيها الهاتف، أُجريت إلى 50,577 رقم هاتف على أربعة خطوط في بلدين بين أبريل وأكتوبر 2026. على الخطوط الأربعة جميعها ردّ شخص على 55 إلى 62% من المكالمات الأولى. وردّ على المكالمة الثانية في 35 إلى 41% من الحالات، وعلى الثالثة في 23 إلى 28%. وممن وصل إليهم كل خط، جاء 90 إلى 98% ضمن أول ثلاث مكالمات.
فإن كان سؤالكم كم مرة تتصلون بعميل محتمل، فخطوطنا تشير إلى ثلاث مكالمات خطةً، وأي مكالمة بعد الخامسة قرار منفصل يحتاج إلى سبب.
ماذا عددنا؟
أجرى المكالمات وكلاء DRING للذكاء الاصطناعي على أربعة خطوط عملاء تعمل فعلياً، ثلاثة منها في تركيا وواحد في هولندا.
لم نحتسب إلا المكالمات التي رنّ فيها الهاتف، أي التي ردّ فيها شخص، أو رنّ الهاتف ولم يرد أحد، أو كان الرقم مشغولاً، أو ردّ بريد صوتي. أما المكالمات التي لم يرنّ فيها الهاتف أصلاً فاستبعدناها، سواء كان الهاتف مغلقاً أو الرقم خارج الخدمة أو رفضت الشبكة المكالمة أو حدث عطل تقني. فهذه المكالمات تخبرنا عن القائمة والشبكة، ولا تخبرنا شيئاً عن احتمال أن يرد الشخص.
تُحتسب المكالمة ردّاً إذا أجاب شخص، حتى لو أنهاها بعد ثوانٍ. أما البريد الصوتي فلا يُحتسب ردّاً. ولا تعرض سجلات الخط 1 البريد الصوتي كنتيجة مستقلة.
يحسب رقم المكالمة عدد المكالمات إلى الرقم الواحد منذ آخر مرة ردّ فيها. وبعد أي رد، أو بعد 14 يوماً دون مكالمة، يبدأ العدّ من المكالمة 1، فالمكالمة 3 في هذا المقال هي المحاولة الثالثة على التوالي دون أن يرد أحد بينها. واستبعدنا كذلك كل سلسلة مكالمات بدأت في آخر ثلاثة أيام من سجلات الخط، لأننا لا نرى كيف انتهت. أما أي سلسلة سابقة إلى الرقم نفسه فتبقى محتسبة.
الساعات وأيام الأسبوع بالتوقيت المحلي للدولة المتصل بها. وأكثر من 99% من المكالمات خرجت في أيام العمل بين 9 صباحاً و7 مساءً، ضمن الأوقات التي حددتها كل حملة. أما مكالمات المساء ونهاية الأسبوع فكانت قليلة إلى حد لا يسمح بقراءتها منفصلة.
| الخط | الدولة | الغرض من المكالمات | الأشهر (2026) | المكالمات التي رنّت | أرقام الهواتف |
|---|---|---|---|---|---|
| الخط 1 | تركيا | إشعارات التوصيل | من سبتمبر إلى أكتوبر | 164,298 | 43,467 |
| الخط 2 | تركيا | عروض دفع للبائعين | من أغسطس إلى أكتوبر | 5,650 | 823 |
| الخط 3 | هولندا | مبيعات B2B | من أبريل إلى أكتوبر | 15,711 | 3,965 |
| الخط 4 | تركيا | متابعة التسجيل | من سبتمبر إلى أكتوبر | 3,698 | 2,322 |
| المجموع | 189,357 | 50,577 |
إذا حُسبت النسبة على كل رقم في القائمة، بما فيها الأرقام التي لا يرنّ فيها الهاتف أصلاً، تصل المحاولة الأولى إلى عدد أقل من الناس. وتجدون هذه النسبة على مستوى القائمة في لقطة التشغيل من DRING.
هذه الأرقام من أربعة خطوط في بلدين، اتُّصل فيها خلال ساعات العمل في أيام الأسبوع، ولكل خط غرضه وقائمته. وهي تعرض ما حدث على خطوطنا، وليست متوسطاً للقطاع.
قواعد كل دولة بشأن ساعات الاتصال والموافقة وعدم الاتصال تأتي أولاً، وليس في هذا المقال أي استشارة قانونية.
كم تنخفض نسبة الرد؟
يضع جدول «نسبة المكالمات التي ردّ عليها شخص، حسب رقم المكالمة» الخطوط الأربعة جنباً إلى جنب.
| رقم المكالمة | الخط 1 | الخط 2 | الخط 3 | الخط 4 |
|---|---|---|---|---|
| المكالمة 1 | 62.0% | 55.3% | 60.8% | 59.6% |
| المكالمة 2 | 41.0% | 35.7% | 35.4% | 35.1% |
| المكالمة 3 | 27.7% | 28.1% | 22.8% | 23.3% |
| المكالمة 4 | 19.7% | 21.2% | 15.1% | 11.0% |
| المكالمة 5 | 15.4% | 15.2% | 10.3% | عدد المكالمات قليل |
| المكالمة 6 فأكثر | 7.4% | 8.9% | 6.6% | عدد المكالمات قليل |
تظهر في الخلية عبارة «عدد المكالمات قليل» حيث أجرى الخط أقل من 100 مكالمة من هذا النوع.
اختلفت أغراض الخطوط الأربعة اختلافاً كبيراً، من إشعارات التوصيل إلى مبيعات B2B، ومع ذلك كانت المكالمة الأولى هي الأفضل على كل واحد منها. وبعدها تنخفض النسبة بسرعة. ردّ شخص على المكالمة الثانية في 35 إلى 41% من الحالات وعلى الثالثة في 23 إلى 28%، أي بانخفاض قدره 27 إلى 38 نقطة بين المكالمة 1 والمكالمة 3 على كل خط. وعند المكالمة الرابعة بلغت النسبة 11 إلى 21%.
الأرقام التي ما زال يُتصل بها في المكالمة 3 هي التي لم يرد عليها أحد مرتين متتاليتين، لأن من ردّ عاد إلى المكالمة 1. فكل رقم مكالمة بعد الأولى يذهب إلى مجموعة أصغر، ويرد من هذه المجموعة جزء أصغر.
متى تتوقفون عن الاتصال؟
لنعرف ما تضيفه سلسلة من المحاولات، تتبعنا كل سلسلة مكالمات من المكالمة 1 حتى يرد شخص أو يتوقف الخط عن الاتصال بذلك الرقم. وبلغ مجموع سلاسل المكالمات على الخطوط الأربعة 80,880 سلسلة.
| خلال | الخط 1 | الخط 2 | الخط 3 | الخط 4 |
|---|---|---|---|---|
| مكالمة واحدة | 62.0% | 55.3% | 60.8% | 59.6% |
| مكالمتين | 77.1% | 70.5% | 71.1% | 69.6% |
| 3 مكالمات | 83.0% | 77.9% | 74.1% | 72.7% |
| 5 مكالمات | 87.9% | 82.8% | 76.1% | 73.8% |
| 10 مكالمات | 91.5% | 85.7% | 76.6% | 73.8% |
| من بين كل من وصل إليه الخط، نسبة من جاء بحلول المكالمة 3 | 89.9% | 90.5% | 96.7% | 98.4% |
من بين من وصل إليهم الخط، جاء 90 إلى 98% بحلول المكالمة الثالثة، وجاء الباقي في المكالمات من الرابعة فصاعداً.
من المكالمة السادسة فصاعداً، ردّ شخص على نحو مكالمة من كل 11 إلى مكالمة من كل 15 على الخطوط الثلاثة التي اتصلت بهذا العدد. فقد سجل الخط 1 ردّاً في 3,021 مكالمة من أصل 41,053 مكالمة من هذا النوع، والخط 2 في 80 من 903، والخط 3 في 48 من 728. أما الخط 4 فلم يتصل مرة سادسة إلا نادراً.
اقرأوا نهاية الخطين 3 و4 في جدول الوصول بحذر. فالوصول عندهما يتوقف عن الارتفاع بعد خمس مكالمات تقريباً لأن الخطين نادراً ما اتصلا بعد المكالمة الخامسة، إذ بلغ عدد مكالماتهما من السادسة فصاعداً 728 للخط 3 و21 للخط 4. أما الخط 1 فواصل الاتصال وارتفع من 87.9% خلال 5 مكالمات إلى 91.5% خلال 10.
إلى أي مدى تتجاوزون ثلاث مكالمات قرار يُتخذ لكل غرض. وفي مقالنا عن متى تعيدون الاتصال ومتى تتوقفون تجدون كيف تحددون السقف لكل غرض وقاعدة لكل نتيجة.
هل يهم وقت اليوم؟
«ما أفضل وقت للاتصال؟» غالباً ما يكون أول سؤال يطرحه الفريق عن أي قائمة. وعلى خطوطنا، كان أثر الساعة أقل بكثير من أثر رقم المكالمة. ففي المكالمات الأولى، غيّرت الساعة المحلية نسبة الرد بنحو 11 نقطة على الأكثر على أي خط، وغيّر يوم الأسبوع النسبة بنحو 10 نقاط على الأكثر. أما رقم المكالمة فغيّرها من 27 إلى 38 نقطة بين المكالمة الأولى والثالثة.
هناك نتيجة واحدة حسب الساعة تستحق النظر إن كان فريقكم يتجنب وقت الغداء. فعلى الخط 1، وهو الأكثر مكالمات، ردّ شخص على 67% من المكالمات الأولى في الساعة 12 ظهراً والساعة 1 ظهراً، مقابل 59% في الساعة 9 والساعة 10 صباحاً و56% في الساعة 11 صباحاً. هذا خط واحد في دولة واحدة ولا نعرف السبب، لكن وقت الغداء لم يكن أسوأ هناك.
كان أثر اليوم على خط واحد أكبر منه على غيره. فالخط 3 في هولندا سجل أوسع فارق، إذ ردّ شخص على 54% من المكالمات الأولى يوم الاثنين وعلى 64% يوم الأربعاء. وعلى الخطين 1 و4 لم يتجاوز الفارق بين الأيام 3 نقاط، وأما الخط 2 فكان فيه ما يكفي من المكالمات الأولى (200 أو أكثر) في يومين فقط، الخميس بنسبة 56% والجمعة بنسبة 49%.
فحصنا أيضاً المدة التي ننتظرها قبل المكالمة الثانية، من أقل من ساعة إلى بضع ساعات، أو اليوم التالي أو ما بعده. ولم يتفوق فارق زمني بعينه على الخطوط الأربعة كلها.
المكالمات التي لم يرد عليها أحد انتهت بطرق مختلفة من دولة إلى أخرى. فعلى الخطوط التركية الثلاثة، شكّلت إشارة الانشغال 12 إلى 20% من المكالمات التي رنّت، مقابل 7% في هولندا. وردّ بريد صوتي على 16% من المكالمات التي رنّت على الخط 3 وعلى نحو 4% على الخطين 2 و4. وفي كثير من الشبكات تعود المكالمة المرفوضة بنتيجة «مشغول»، فيبدو «لا رد» مختلفاً من دولة إلى أخرى.
ماذا نغيّر في القائمة؟
سنتعامل مع المكالمة 1 على أنها الأهم. فقد ردّ شخص على أكثر من نصف المكالمات الأولى على الخطوط الأربعة جميعها، لذلك ينبغي أن يملك الوكيل أو الموظف كل ما تحتاجه تلك المحادثة قبل أن تخرج المكالمة الأولى.
سنخطط القائمة على ثلاث مكالمات. فعلى خطوطنا، جاء 90 إلى 98% ممن وصل إليهم كل خط ضمن هذه المكالمات الثلاث، وعند المكالمة 3 كانت نسبة الرد قد هبطت إلى 23 إلى 28%.
أما ما بعد المكالمة الخامسة فنجعله قراراً منفصلاً له سبب، كأن يكون الشخص قد طلب المكالمة، أو أن تحمل المكالمة أمراً يحتاج إلى معرفته. ومن المكالمة السادسة فصاعداً، ردّ شخص على نحو مكالمة من كل 11 إلى مكالمة من كل 15 على الخطوط الثلاثة التي اتصلت بهذا العدد.
ونمنح الساعة المثالية وقتاً أقل. فقد غيّر رقم المكالمة نسبة الرد أكثر بكثير مما غيّرته الساعة، لذلك نوجّه الجهد إلى أن تصل المكالمة إلى الشخص أصلاً. وإذا كان خطكم يتصل في دولة أخرى أو في المساء، فاحسبوا ساعاتكم أنتم قبل أن تغيّروا الجدول.
وأياً كان ما تغيّرونه، احسبوا أولاً منحناكم أنتم في آخر حملة، أي عدد الردود مقسوماً على عدد المكالمات للمكالمة 1 والمكالمة 2 والمكالمة 3. ويكفي لذلك ملف تصدير واحد وبعد ظهر واحد.
هل يمكنكم استخدام هذه الأرقام؟
نعم. الأرقام المجمّعة متاحة لإعادة الاستخدام مجاناً بموجب رخصة نسب المصنَّف 4.0 دولي (CC BY 4.0) من المشاع الإبداعي، مع ذكر DRING مصدراً. ويضم ملف CSV نسبة الرد حسب رقم المكالمة، والوصول خلال عدد معين من المكالمات، ونسبة الرد في المكالمة الأولى حسب الساعة المحلية وحسب يوم الأسبوع، لكل خط من الخطوط الأربعة، مع عدد المكالمات والردود وراء كل نسبة. ولا يحتوي على أرقام هواتف ولا أسماء ولا أي عميل.
عند اقتباس رقم من هذا المقال، نرجو ذكر المصدر بهذا السطر.
المصدر: DRING، بيانات الرد على المكالمات الصادرة 2026، dring.ai/ar/blog-when-people-answer-the-phone
النتائج الخمس، مكتوبة بحيث يمكنكم اقتباسها كما هي:
- على الخطوط الأربعة جميعها، ردّ شخص على 55 إلى 62% من المكالمات الأولى.
- ردّ شخص على المكالمة الثانية في 35 إلى 41% من الحالات وعلى الثالثة في 23 إلى 28%، أي بانخفاض قدره 27 إلى 38 نقطة بين المكالمة 1 والمكالمة 3 على كل خط.
- على الخطوط الأربعة جميعها، جاء 90 إلى 98% ممن وصل إليهم كل خط ضمن أول ثلاث مكالمات.
- من المكالمة السادسة فصاعداً، ردّ شخص على نحو مكالمة من كل 11 إلى مكالمة من كل 15 على الخطوط من 1 إلى 3، وهي الخطوط الثلاثة التي اتصلت بهذا العدد.
- في المكالمات الأولى، غيّرت الساعة نسبة الرد بنحو 11 نقطة على الأكثر على أي خط، وغيّر يوم الأسبوع النسبة بنحو 10 نقاط على الأكثر، بينما غيّرها رقم المكالمة من 27 إلى 38 نقطة بين المكالمة الأولى والثالثة.
أين يأتي دور DRING؟
جرت المكالمات في هذا المقال على Reach، منتج DRING للاتصال الصادر. يتصل Reach بكل جهة اتصال في الحملة ضمن الأوقات والسقوف التي يحددها فريقكم، ويعيد المحاولة لكل نتيجة وفق قاعدتها، ويتوقف عند قائمة عدم الاتصال. يحدد فريقكم وقت الاتصال المسموح، وسقوف المحاولات لكل جهة اتصال يومياً وأسبوعياً، ومهلة لكل نتيجة، فتُضبط خطة الثلاث مكالمات في الحملة نفسها.
تصل كل محاولة وكل نتيجة إلى CRM لديكم، ومن هناك يأتي منحناكم أنتم. ويستطيع Reach أيضاً أن يضع المحاولة التالية لجهة الاتصال حول الأوقات التي أمكن الوصول إليها فيها سابقاً. وهذا يعمل لكل جهة اتصال على حدة، بينما قاس هذا المقال الساعة على القائمة كلها. وإن كنتم تخططون لقائمتكم المقبلة، اطلبوا معاودة الاتصال وأحضروا نتائج حملتكم الأخيرة حسب رقم المكالمة.
ابدأوا بقائمتكم المقبلة
اتركوا رقمكم، فيتصل بكم DRING خلال دقيقتين. وردّوا على المكالمة الأولى، كما فعل معظم الناس على خطوطنا الأربعة.