Kiedy ludzie odbierają telefon?

Większość odbiera pierwsze połączenie

Koniec dnia dzwonienia, a na ekranie kampanii same „brak odpowiedzi”. Osoba, która prowadzi listę, zadaje sobie to samo pytanie co wczoraj: dzwonić do nich jeszcze raz czy odpuścić?

Przejrzeliśmy 189 357 połączeń z sygnałem, wykonanych do 50 577 numerów telefonu na czterech liniach w dwóch krajach, od kwietnia do października 2026 roku. Na wszystkich czterech liniach osoba odebrała od 55 do 62% pierwszych połączeń. Drugie połączenie odbierano w 35 do 41% przypadków, a trzecie w 23 do 28%. Spośród osób, do których linia w ogóle dotarła, od 90 do 98% odebrało najpóźniej przy trzeciej próbie.

Jeśli więc pytanie brzmi, ile razy dzwonić do klienta, nasze linie podpowiadają plan na trzy próby. Każda próba po piątej to osobna decyzja i trzeba mieć na nią powód.

Co policzyliśmy?

Połączenia wykonywali agenci AI DRING na czterech działających liniach klientów, z których trzy działają w Turcji, a jedna w Holandii.

Wzięliśmy pod uwagę tylko połączenia z sygnałem, czyli takie, w których odebrała osoba, telefon dzwonił bez odpowiedzi, numer był zajęty albo włączyła się poczta głosowa. Pominęliśmy połączenia, które w ogóle nie zadzwoniły, bo telefon był wyłączony, numer nieaktywny, sieć odrzuciła połączenie albo wystąpił błąd techniczny. Takie połączenia mówią coś o liście i o sieci, a nic o tym, czy dana osoba by odebrała.

Połączenie liczymy jako odebrane, gdy odebrała je osoba, nawet jeśli rozłączyła się po kilku sekundach. Poczta głosowa nie jest odebraniem. W zapisach Linii 1 poczta głosowa nie jest osobnym wynikiem.

Numer próby mówi, które to połączenie do danego numeru telefonu od chwili, gdy ten numer ostatnio odebrał. Po odebraniu albo po 14 dniach bez połączenia liczymy od nowa, od 1. próby, więc 3. próba w tym tekście to trzecie połączenie z rzędu, a po drodze nikt nie odebrał. Pominęliśmy też każdą serię połączeń, która zaczęła się w ostatnich trzech dniach zapisów danej linii, bo nie widzimy, jak się skończyła. Wcześniejsza seria do tego samego numeru zostaje w danych.

Godziny i dni tygodnia podajemy według czasu lokalnego kraju, do którego dzwoniliśmy. Ponad 99% połączeń wykonano w dni robocze między 9:00 a 19:00, w oknach czasowych ustawionych w każdej kampanii. Wieczornych i weekendowych połączeń było za mało, żeby oceniać je osobno.

Gdy liczy się każdy numer z listy, także te, które nigdy nie dzwonią, pierwsza próba dociera do mniejszej liczby osób. Taką liczbę dla całej listy podają dane operacyjne DRING.

Te liczby pochodzą z czterech linii w dwóch krajach, na których dzwoniono w dni robocze w godzinach pracy, a każda linia miała własny cel i własną listę. Pokazują, co działo się na naszych liniach, i nie są średnią rynkową.

Przepisy danego kraju o godzinach dzwonienia, zgodach i listach wykluczeń mają pierwszeństwo, a ten tekst nie jest poradą prawną.

Jak szybko spada odsetek odebranych?

Tabela „Odsetek odebranych połączeń według numeru próby” zestawia cztery linie obok siebie.

W komórce widnieje „Za mało połączeń”, gdy linia wykonała mniej niż 100 takich połączeń.

Cztery linie dzwoniły w bardzo różnych celach, od powiadomień o dostawie po sprzedaż B2B, a mimo to na każdej z nich pierwsze połączenie wypadło najlepiej. Potem odsetek szybko spada. Drugie połączenie odbierano w 35 do 41% przypadków, a trzecie w 23 do 28%. Od 1. do 3. próby odsetek spadał na każdej linii o 27 do 38 punktów, a przy 4. wynosił już od 11 do 21%.

Do 3. próby dochodzą tylko te numery, przy których dwa razy z rzędu nikt nie odebrał, bo każda osoba, która odebrała, wraca do 1. próby. Każdy kolejny numer próby dotyczy więc mniejszej grupy, a z tej grupy odbiera mniejszy odsetek.

Kiedy przestać dzwonić?

Żeby zobaczyć, ile dają kolejne próby, prześledziliśmy każdą serię połączeń od 1. próby do chwili, gdy osoba odebrała albo linia przestała dzwonić pod ten numer. Cztery linie miały razem 80 880 serii połączeń.

Spośród wszystkich osób, do których dotarła linia, od 90 do 98% odebrało najpóźniej przy trzeciej próbie, a resztę dołożyły próby od czwartej.

Od 6. próby odbierano mniej więcej jedno połączenie na 11 do 15 na trzech liniach, które dzwoniły tak często. Linia 1 miała 3 021 odebranych w 41 053 takich połączeniach, Linia 2 80 w 903, a Linia 3 48 w 728. Linia 4 prawie nigdy nie dzwoniła po raz szósty.

Płaskie zakończenie wyników Linii 3 i 4 w tabeli dotarcia warto czytać ostrożnie. Przestają one rosnąć po około pięciu próbach, bo te linie rzadko dzwoniły dalej: od 6. próby Linia 3 wykonała 728 połączeń, a Linia 4 tylko 21. Linia 1 dzwoniła dalej, a jej wynik wzrósł z 87,9% po 5 próbach do 91,5% po 10.

Jak daleko wyjść poza trzy próby, rozstrzyga się osobno dla każdego celu. Jak ustawić limit dla każdego celu i regułę dla każdego wyniku, opisujemy w tekście o tym, kiedy dzwonić ponownie, a kiedy przestać.

Czy pora dnia ma znaczenie?

„Jaka jest najlepsza pora na telefon?” to często pierwsze pytanie, jakie zespół zadaje o nową listę. Na naszych liniach godzina miała dużo mniejsze znaczenie niż numer próby. W pierwszych połączeniach lokalna godzina zmieniała odsetek odebranych najwyżej o około 11 punktów na dowolnej linii, a dzień tygodnia najwyżej o około 10. Między 1. a 3. próbą numer próby zmieniał go o 27 do 38 punktów.

Jeden wynik godzinowy warto obejrzeć, jeśli Państwa zespół unika pory obiadowej. Na Linii 1, z największą liczbą połączeń, pierwsze połączenia o 12:00 i 13:00 odbierano w 67% przypadków, o 9:00 i 10:00 w 59%, a o 11:00 w 56%. To jedna linia w jednym kraju i nie wiemy, dlaczego tak wyszło, ale pora obiadowa wcale nie wypadła tam gorzej.

Dzień tygodnia miał większe znaczenie na jednej linii niż na pozostałych. Linia 3, w Holandii, miała największą różnicę: w poniedziałek odebrano 54% pierwszych połączeń, a w środę 64%. Na Liniach 1 i 4 różnica między dniami wynosiła najwyżej 3 punkty, a Linia 2 miała wystarczającą liczbę pierwszych połączeń (200 lub więcej) tylko w dwa dni tygodnia, w czwartek 56% i w piątek 49%.

Sprawdziliśmy też, jak długo czekać z drugą próbą, od niespełna godziny po kilka godzin, do następnego dnia lub dłużej. Żaden odstęp nie wypadł najlepiej na wszystkich czterech liniach.

Połączenia bez odebrania kończyły się w różnych krajach inaczej. Na trzech tureckich liniach sygnał zajętości stanowił od 12 do 20% połączeń z sygnałem, a w Holandii 7%. Poczta głosowa odbierała 16% połączeń z sygnałem na Linii 3 i około 4% na Liniach 2 i 4. W wielu sieciach odrzucone połączenie wraca jako zajęte, więc „brak odpowiedzi” wygląda w każdym kraju trochę inaczej.

Co zmienilibyśmy na liście?

Pierwszą próbę traktowalibyśmy jako najważniejszą. Na wszystkich czterech liniach odebrano ponad połowę pierwszych połączeń, więc agent AI albo konsultant powinien mieć wszystko, czego ta rozmowa wymaga, zanim wyjdzie pierwsze połączenie.

Listę zaplanowalibyśmy na trzy próby. Na naszych liniach od 90 do 98% osób, do których dotarła dana linia, odebrało najpóźniej przy trzeciej próbie, a przy 3. próbie odsetek odebranych wynosił już tylko od 23 do 28%.

Próby po piątej byłyby osobną decyzją, podjętą z konkretnego powodu: osoba prosiła o telefon albo w rozmowie jest coś, co musi usłyszeć. Od 6. próby odbierano mniej więcej jedno połączenie na 11 do 15 na trzech liniach, które dzwoniły tak często.

Idealna godzina dostałaby od nas mniej uwagi. Numer próby zmieniał odsetek odebranych dużo bardziej niż godzina, więc wysiłek lepiej włożyć w to, czy połączenie w ogóle trafia do człowieka. Jeśli Państwa linia dzwoni do innego kraju albo wieczorem, najpierw proszę policzyć własne godziny, a dopiero potem zmieniać harmonogram.

Cokolwiek Państwo zmienią, najpierw trzeba policzyć własną krzywą z ostatniej kampanii: odebrane podzielone przez połączenia dla 1., 2. i 3. próby. Wystarczy jeden eksport i jedno popołudnie.

Czy można używać tych liczb?

Tak. Zagregowane liczby można swobodnie wykorzystywać na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa 4.0 Międzynarodowe (CC BY 4.0), z podaniem źródła DRING. Plik CSV zawiera odsetek odebranych według numeru próby, dotarcie w ciągu N prób oraz odsetek odebranych pierwszych połączeń według lokalnej godziny i dnia tygodnia, dla każdej z czterech linii, razem z liczbą połączeń i odebranych, które stoją za każdym procentem. Nie ma w nim numerów telefonu, nazwisk ani klientów.

Pobierz dane (CSV)

Przy cytowaniu liczby z tego tekstu prosimy o podanie źródła w tej formie.

Źródło: DRING, dane o odbieraniu połączeń wychodzących 2026, dring.ai/pl/blog-when-people-answer-the-phone

Pięć ustaleń w formie gotowej do cytowania:

• Na wszystkich czterech naszych liniach osoba odebrała od 55 do 62% pierwszych połączeń.
• Na naszych liniach drugie połączenie odbierano w 35 do 41% przypadków, a trzecie w 23 do 28%, więc od pierwszej do trzeciej próby odsetek spadał o 27 do 38 punktów procentowych na każdej linii.
• Na wszystkich czterech naszych liniach od 90 do 98% osób, do których dotarła dana linia, odebrało telefon najpóźniej przy trzeciej próbie.
• Od 6. próby odbierano mniej więcej jedno połączenie na 11 do 15 na Liniach od 1 do 3, czyli na trzech naszych liniach, które dzwoniły tak często.
• Na naszych liniach lokalna godzina zmieniała odsetek odebranych pierwszych połączeń najwyżej o około 11 punktów procentowych na dowolnej linii, a dzień tygodnia najwyżej o około 10, natomiast numer próby o 27 do 38 punktów procentowych między pierwszą a trzecią próbą.

W czym pomaga DRING?

Połączenia z tego tekstu przeszły przez Reach, produkt DRING do połączeń wychodzących. Reach dzwoni do każdego kontaktu w kampanii w oknach czasowych i limitach ustalonych przez Państwa zespół, ponawia każdy wynik według jego własnej reguły i zatrzymuje się na liście wykluczeń. Zespół ustawia okno czasowe, limity prób na kontakt, na dzień i na tydzień oraz opóźnienie dla każdego wyniku, więc plan trzech prób można ustawić w samej kampanii.

Każda próba i każdy wynik trafiają do CRM i stamtąd pochodzi Państwa własna krzywa. Reach potrafi też zaplanować kolejną próbę dla kontaktu na porę, w której był już osiągalny. Działa to dla pojedynczego kontaktu, a ten tekst mierzył godzinę dla całej listy. Jeśli planują Państwo kolejną listę, wystarczy poprosić o telefon i przynieść wyniki ostatniej kampanii według numeru próby.