Quand les gens décrochent-ils ?

La plupart décrochent au premier appel

C'est la fin de la journée d'appels et l'écran de la campagne affiche « pas de réponse » partout. La personne qui gère la liste se pose la même question qu'hier : rappeler, ou passer à autre chose ?

Nous avons passé en revue 189 357 appels ayant sonné, vers 50 577 numéros de téléphone, sur quatre lignes dans deux pays, d'avril à octobre 2026. Sur chacune des quatre lignes, 55 à 62 % des premiers appels ont été décrochés par une personne. Le deuxième appel l'a été dans 35 à 41 % des cas, le troisième dans 23 à 28 %. Parmi les personnes jointes par une ligne, 90 à 98 % l'ont été au plus tard au troisième appel.

Combien de fois appeler un prospect ? Nos lignes indiquent un plan de trois appels, et tout appel après le cinquième devient une décision à part, qui demande une raison.

Qu'avons-nous compté ?

Les appels ont été passés par des agents IA DRING sur quatre lignes clients en production, trois en Turquie et une aux Pays-Bas.

Nous n'avons gardé que les appels qui ont sonné : une personne a décroché, le téléphone a sonné dans le vide, le numéro était occupé ou une messagerie vocale a répondu. Les appels qui n'ont jamais sonné sont écartés, qu'il s'agisse d'un téléphone éteint, d'un numéro hors service, d'un appel refusé par le réseau ou d'une panne technique. Ils parlent de la liste et du réseau, pas de la probabilité que la personne décroche.

Un appel compte comme décroché quand une personne a répondu, même si elle a raccroché au bout de quelques secondes. Une messagerie vocale n'est pas un décroché. Les données de la ligne 1 ne séparent pas la messagerie vocale des autres résultats.

Le rang de l'appel compte les appels passés à un même numéro depuis la dernière fois qu'il a décroché. Après un décroché, ou après 14 jours sans appel, le décompte repart à 1 : un 3e appel, dans cet article, est donc le troisième essai d'affilée sans que personne ait décroché entre-temps. Nous avons aussi écarté toutes les séries d'appels commencées dans les trois derniers jours des données d'une ligne, car nous ne pouvons pas voir comment elles se sont terminées. Une série plus ancienne vers le même numéro reste dans le compte.

Les heures et les jours sont ceux du pays appelé, en heure locale. Plus de 99 % des appels sont partis en semaine, entre 9 h et 19 h, dans les plages fixées par chaque campagne. Les appels du soir et du week-end, trop peu nombreux, ne se lisent pas à part.

Rapporté à tous les numéros d'une liste, y compris ceux qui ne sonnent jamais, un premier essai joint moins de monde. L'état des lieux des opérations de DRING donne ce chiffre à l'échelle de la liste.

Ces chiffres viennent de quatre lignes dans deux pays, appelées en semaine aux heures ouvrées, chacune avec son objectif et sa propre liste. Ils disent ce qui s'est passé sur nos lignes et ne sont pas une moyenne du marché.

Les règles de votre pays sur les horaires d'appel, le consentement et les listes d'opposition passent avant tout, et rien dans cet article n'est un conseil juridique.

Le décroché chute-t-il vite ?

Le tableau « Part des appels décrochés, par rang d'appel » met les quatre lignes côte à côte.

Une cellule indique « Trop peu d'appels » quand une ligne a passé moins de 100 appels de ce rang.

Les quatre lignes appelaient pour des raisons très différentes, de l'avis de livraison à la vente B2B, et pourtant le premier appel a donné le meilleur résultat sur chacune. Ensuite, la part chute vite. Le deuxième appel a été décroché dans 35 à 41 % des cas et le troisième dans 23 à 28 %, soit une baisse de 27 à 38 points entre le 1er et le 3e appel sur chaque ligne. Au 4e appel, elle était de 11 à 21 %.

Les numéros encore appelés au 3e appel sont ceux où personne n'a décroché deux fois de suite, puisqu'un numéro qui a décroché repart au 1er appel. Chaque rang après le premier s'adresse donc à un groupe plus restreint, dont une part moindre décroche.

Quand faut-il arrêter d'appeler ?

Pour voir ce que donne une suite de tentatives, nous avons suivi chaque série d'appels depuis le 1er appel jusqu'à ce qu'une personne décroche ou que la ligne cesse d'appeler ce numéro. Les quatre lignes comptent 80 880 séries d'appels au total.

Parmi les personnes jointes par une ligne, 90 à 98 % l'ont été au plus tard au troisième appel, et les appels à partir du quatrième ont apporté le reste.

À partir du 6e appel, environ 1 appel sur 11 à 1 sur 15 a été décroché sur les trois lignes qui allaient jusque-là. La ligne 1 compte 3 021 décrochés sur 41 053 appels de ce rang, la ligne 2 en compte 80 sur 903 et la ligne 3 en compte 48 sur 728. La ligne 4 n'a presque jamais appelé une sixième fois.

La fin plate des lignes 3 et 4 dans le tableau des personnes jointes demande de la prudence. Leur courbe cesse de monter après environ cinq appels parce que ces lignes rappelaient rarement au-delà du 5e appel, avec 728 appels à partir du 6e pour la ligne 3 et 21 pour la ligne 4. La ligne 1 a continué d'appeler et est passée de 87,9 % en 5 appels à 91,5 % en 10.

Jusqu'où aller au-delà de trois appels dépend de l'objectif de chaque campagne. Notre article sur quand relancer et quand s'arrêter explique comment fixer le plafond selon l'objectif et une règle par résultat.

L'heure compte-t-elle ?

« Quel est le meilleur moment pour appeler ? » est souvent la première question d'une équipe devant une liste. Sur nos lignes, l'heure a pesé bien moins que le rang de l'appel. Sur les premiers appels, l'heure locale a fait varier le décroché d'environ 11 points au plus sur chaque ligne, et le jour de la semaine d'environ 10 points au plus. Entre le premier et le troisième appel, le rang de l'appel l'a fait varier de 27 à 38 points.

Un résultat horaire mérite un coup d'œil si votre équipe évite l'heure du déjeuner. Sur la ligne 1, celle qui compte le plus d'appels, les premiers appels de 12 h et de 13 h ont été décrochés dans 67 % des cas, contre 59 % à 9 h et à 10 h, et 56 % à 11 h. C'est une seule ligne dans un seul pays et nous ne pouvons pas dire pourquoi, mais l'heure du déjeuner n'y était pas moins bonne.

Le jour de la semaine a compté davantage sur une ligne que sur les autres. La ligne 3, aux Pays-Bas, a l'écart le plus large, avec 54 % des premiers appels décrochés le lundi et 64 % le mercredi. Sur les lignes 1 et 4, l'écart entre les jours était de 3 points ou moins, et la ligne 2 n'avait assez de premiers appels (200 ou plus) que deux jours de la semaine, le jeudi à 56 % et le vendredi à 49 %.

Nous avons aussi regardé combien de temps attendre avant le deuxième appel, de moins d'une heure à quelques heures, le lendemain ou plus tard. Aucun délai ne ressort gagnant sur les quatre lignes à la fois.

Les appels sans décroché ne se terminent pas de la même façon selon le pays. Sur les trois lignes turques, une tonalité occupé représentait 12 à 20 % des appels ayant sonné, contre 7 % aux Pays-Bas. Une messagerie vocale a répondu à 16 % des appels ayant sonné sur la ligne 3, et à environ 4 % sur les lignes 2 et 4. Sur de nombreux réseaux, un appel refusé revient comme occupé, et le « pas de réponse » n'a donc pas le même visage d'un pays à l'autre.

Que changerions-nous dans une liste ?

Nous ferions du 1er appel celui qui compte le plus. Plus de la moitié des premiers appels ont été décrochés sur les quatre lignes : l'agent ou le conseiller doit donc disposer de tout ce qu'il faut pour cet échange avant le départ du premier appel.

Nous bâtirions la liste autour de trois appels. Sur nos lignes, 90 à 98 % des personnes jointes par chaque ligne l'ont été en trois appels, et au 3e appel le décroché n'était déjà plus que de 23 à 28 %.

Les appels après le cinquième deviendraient une décision à part, prise pour une raison : la personne a demandé l'appel, ou l'appel porte une information qu'elle doit connaître. À partir du 6e appel, environ 1 appel sur 11 à 1 sur 15 a été décroché sur les trois lignes qui allaient jusque-là.

Nous consacrerions moins de temps à l'heure idéale. Le rang de l'appel a fait bien plus bouger le décroché que l'heure : mieux vaut donc travailler à ce que l'appel atteigne la personne. Si votre ligne appelle dans un autre pays ou en soirée, regardez d'abord vos propres résultats par heure avant de changer le planning.

Quoi que vous changiez, commencez par établir votre propre courbe sur votre dernière campagne, avec les décrochés divisés par les appels pour le 1er, le 2e et le 3e appel. Il suffit d'un export et d'un après-midi.

Pouvez-vous utiliser ces chiffres ?

Oui. Les chiffres agrégés sont libres de réutilisation sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0), avec mention de DRING. Le CSV contient le décroché par rang d'appel, la part de personnes jointes en N appels et le décroché au premier appel par heure locale et par jour de la semaine, pour chacune des quatre lignes, avec les appels et les décrochés derrière chaque pourcentage. Il ne contient ni numéro de téléphone, ni nom, ni client.

Télécharger les données (CSV)

Si vous citez un chiffre de cet article, merci d'ajouter cette mention de source.

Source : DRING, données de décroché des appels sortants 2026, dring.ai/fr/blog-when-people-answer-the-phone

Les cinq constats, rédigés pour que vous puissiez les citer tels quels :

• Sur chacune de nos quatre lignes, 55 à 62 % des premiers appels ont été décrochés par une personne.
• Sur chacune de nos quatre lignes, le deuxième appel a été décroché dans 35 à 41 % des cas et le troisième dans 23 à 28 %, soit une baisse de 27 à 38 points entre le 1er et le 3e appel.
• Sur chacune de nos quatre lignes, 90 à 98 % des personnes jointes l'ont été au plus tard au troisième appel.
• À partir du 6e appel, environ 1 appel sur 11 à 1 sur 15 a été décroché sur nos lignes 1 à 3, les trois qui appelaient aussi souvent.
• Sur les premiers appels, l'heure a fait varier le décroché d'environ 11 points au plus sur chacune de nos lignes, et le jour de la semaine d'environ 10 points au plus, contre 27 à 38 points pour le rang de l'appel entre le 1er et le 3e appel.

Où DRING intervient-il ?

Les appels de cet article ont tourné sur Reach, le produit d'appels sortants de DRING. Reach appelle chaque contact d'une campagne dans les plages et les plafonds fixés par votre équipe, relance selon une règle propre à chaque résultat et s'arrête à la liste d'opposition. Votre équipe fixe la plage d'appel, les plafonds de tentatives par contact, par jour et par semaine, et un délai pour chaque résultat : un plan de trois appels se règle donc dans la campagne elle-même.

Chaque tentative et son résultat arrivent dans votre CRM, et c'est de là que vient votre propre courbe. Reach peut aussi caler la prochaine tentative d'un contact sur les moments où il a déjà été joignable. Cela fonctionne contact par contact, alors que cet article a mesuré l'heure sur toute une liste. Si vous préparez votre prochaine liste, demandez un rappel et apportez les résultats de votre dernière campagne, par rang d'appel.