لماذا لا يشتري من يسأل عن السعر؟

اذكروا السعر، ثم أعطوا سبباً للزيارة

يرنّ الهاتف بينما يعرض مندوبكم دراجة على أحد العملاء في صالة العرض. «السلام عليكم، كم سعر City 5؟» «وعليكم السلام، 2,490 يورو.» «تمام، شكراً.» «العفو.» وبعد عشرين ثانية يعود المندوب إلى العميل، ولن يعرف أحد أبداً هل جاء ذلك المتصل إلى المعرض أم لا.

حين يتلقى مندوبوكم مكالمات المبيعات الواردة بين عميل وآخر، يكون الرد في عشرين ثانية هو الأسهل، ولم تعد فرق كثيرة تتوقع أكثر من ذلك. وتضع هذه الفرق أصحاب تلك المكالمات في خانة «من يسأل عن السعر فقط» وتمضي.

لكن أعيدوا الاستماع إلى ذلك المتصل. من يسأل هاتفياً عن طراز بعينه يكون في الغالب قد اختاره بالفعل، وهو يتصل بمعرضين أو ثلاثة ليقرر من أين يشتريه. وقد انتهت تلك المكالمة عند السعر لأن أحداً لم يعطه سبباً للزيارة، ولم يتفق معه على يوم وساعة، ولم يطلب اسمه.

لذلك اذكروا السعر مباشرة، وهو السعر نفسه المكتوب على بطاقة الدراجة في المعرض، وواصلوا المكالمة. اسألوا المتصل سؤالاً واحداً عنه، وأعطوه سبباً للزيارة لا يستطيع الهاتف أن يقدمه، واتفقوا معه على يوم وساعة، وخذوا اسمه ورقمه. ومن لم يكن جاهزاً بعد يحصل على معاودة اتصال في يوم وساعة يُتفق عليهما. وتستغرق المكالمة نحو دقيقة ونصف بدلاً من عشرين ثانية، وتنتهي وأنتم تعرفون من سيحضر، أو متى تعاودون الاتصال به.

لماذا يتصل الناس ليسألوا عن السعر؟

قبل أن يتصل الناس ليسألوا عن سعر دراجة City 5، يكونون في الغالب قد قرؤوا عنها، أو جرّبوا دراجة صديق، أو رأوا السعر على موقعكم.

ومع ذلك يتصلون، لأن الموقع لا يخبرهم إن كانت الدراجة متوفرة بمقاسهم، ولا إن كان هذا هو السعر فعلاً أم أن لدى المعرض عرضاً أفضل، ولا إن كان بإمكانهم تجربتها أولاً. ولا يخبرهم أيضاً إن كان معرضكم مكاناً يريدون الشراء منه أصلاً.

وأنتم لستم المعرض الوحيد الذي يتصلون به. فسؤال «كم سعرها؟» لا يلزمهم بشيء، فيطرحونه على كل معرض في قائمتهم، والمكالمة عن السعر التي لا يرد عليها أحد تذهب إلى المعرض التالي. ونتناول هذا الجانب في مقالنا عن التكلفة الحقيقية للمكالمات الفائتة.

أين تنتهي مكالماتكم عن السعر؟

خذوا مثلاً [اسم المتجر]، وهو يبيع الدراجات الكهربائية عبر الإنترنت ومن معرضين يديرهما ماجد. [اسم المتجر] وفريقه وورقة التسجيل والأعداد والأسابيع الثمانية في هذا المقال أمثلة، وليست بيانات حقيقية. يرد مندوبو ماجد على الهاتف بين خدمة عميل وآخر في صالة العرض، ويتلقى المعرضان نحو 30 مكالمة عن السعر في الأسبوع.

كان ماجد يشك في أن أغلب هذه المكالمات لا تؤدي إلى شيء، لكن أحداً لم يعدّها يوماً. فطوال أربعة أسابيع دوّن المندوبون كل مكالمة عن السعر على ورقة التسجيل: ماذا سأل المتصل، وهل رأى السعر على الموقع من قبل، وكيف انتهت المكالمة. وبقي المعرضان والفريق والأسعار كما هي طوال الأسابيع الثمانية، دون أي حملة.

وللمكالمة على الورقة أربع نهايات. في اثنتين منها خرج المعرض بلا اسم: ذكر المندوب السعر وقال المتصل شكراً («السعر ثم شكراً»)، أو أجّل المندوب ذكر السعر وطلب من المتصل أن يزورهم («تأجيل ذكر السعر»). وانتهت النهايتان الأخريان باسم ورقم ويوم وساعة، إما لزيارة المعرض («زيارة محجوزة») وإما ليعاود المعرض الاتصال («معاودة اتصال مجدولة»).

فتكون 80 مكالمة من أصل 120 قد انتهت بلا اتفاق، 61 منها بالسعر ثم «شكراً» و19 بتأجيل ذكر السعر. ولم يترك أحد من هؤلاء الثمانين اسماً، فلا يعرف ماجد هل زار أي منهم المعرض لاحقاً، ولا يمكن لأحد أن يعاود الاتصال بهم.

ومن بين 28 متصلاً حجزوا زيارة، حضر 17 إلى المعرض، واشترى 9 منهم دراجة كهربائية.

ومن بين 120 متصلاً، قال 74 إنهم رأوا السعر على الموقع من قبل. وبعد السعر سأل المتصلون عن توفر الدراجة، وعن تجربة الركوب، وعمّا إذا كان لدى المعرض عرض أفضل.

لماذا لا نؤجل ذكر السعر؟

يتعلم بعض المندوبين تأجيل ذكر السعر، على أمل أن يزورهم المتصل ليسمعه. وهذا الجواب، «الأمر يختلف، والأفضل أن تشرفونا في المعرض ونشرح لكم التفاصيل»، هو ما انتهت به 19 مكالمة سُجلت في ورقة ماجد تحت «تأجيل ذكر السعر».

ما يسمعه المتصل هو سعر يخفيه أحدهم. ومعرض آخر سيذكر له الرقم على الهاتف، فيتصل بذلك المعرض بدلاً منكم. ولم يترك أي من المتصلين التسعة عشر في ورقة ماجد اسماً.

والمندوب الذي يقول الرقم ولا يزيد عليه يخسر المتصل أيضاً، ولكن بأدب أكثر. فالمتصل يسمع ما سبق أن قاله له الموقع، ويقول «شكراً»، ويسأل في مكان آخر.

ماذا نقول بعد السعر؟

ردّت ريم، إحدى مندوبات ماجد، على هذه المكالمة عن السعر.

المتصل: «السلام عليكم، كم سعر City 5؟»

ريم: «وعليكم السلام. سعر City 5 هو 2,490 يورو، وهذا هو السعر في المعرض أيضاً. هل ستستخدمونها للذهاب إلى العمل في الغالب؟»

المتصل: «إيه، للدوام. المسافة حوالي 12 كيلومتراً في كل اتجاه.»

ريم: «هذه مسافة مريحة لدراجة City 5. ومقاس الإطار أهم مما يظن الناس، وعشر دقائق من تجربة الركوب تكفي لتعرفوا أي مقاس يناسبكم. عندنا كل المقاسات في المعرض. هل يناسبكم أن تمروا علينا يوم الخميس بعد الدوام؟ معرضنا مفتوح حتى الساعة 7 مساءً.»

المتصل: «الخميس الساعة 6 مساءً ممكن. تقدرون تسوّون شي في السعر؟»

ريم: «أفضّل أن نتكلم في هذا معكم هنا في المعرض. وإذا أحضرتم دراجتكم القديمة، نلقي نظرة عليها وأنتم تجربون الجديدة.»

المتصل: «تمام.»

ريم: «إذن الخميس الساعة 6 مساءً. بأي اسم أبلغ الفريق؟»

المتصل: «أحمد الغامدي.»

ريم: «ورقم للتواصل في حال تغيّر شيء؟»

يعطيها رقم جواله.

ريم: «شكراً أستاذ أحمد. الخميس الساعة 6 مساءً، ودراجة City 5 جاهزة لتجربة الركوب. وسأرسل لكم العنوان برسالة نصية.»

تبدأ المكالمتان بنحو 12 ثانية متطابقة عن السعر، وكل ما يأتي بأحمد إلى المعرض يحدث في الدقيقة التالية أو نحوها.

قبل أن تقترح ريم زيارة، تسأل سؤالاً واحداً عمّا يحتاجه أحمد، وهو الغرض من الدراجة. وقائمة أسئلة كهذه ستحوّل المكالمة إلى استمارة. وجوابه، 12 كيلومتراً في كل اتجاه إلى العمل، يخبرها أن دراجة City 5 تناسبه، وأنه سيركبها كل يوم وقتاً يكفي ليصبح مقاس الإطار مهماً.

ومن هذا الجواب يأتي سبب الزيارة، وهو ما لا يستطيع الهاتف أن يقدمه له. ففي المعرض وحده يمكنه أن يركب الدراجة عشر دقائق، ويجد مقاس الإطار الذي يناسبه، وتُفحص دراجته القديمة وهو يجرّب.

وحين يسألها هل تستطيع أن تفعل شيئاً في السعر، تتركه ريم للمعرض. فأي مرونة لدى [اسم المتجر] في السعر مكانها المعرض، والدراجة أمام عينيه. أما الخصم الذي يُعطى على الهاتف فيصير السعر الذي يحمله أحمد إلى المعرض التالي، وما على المعرض التالي إلا أن يعرض أقل منه.

وتطلب اسمه ورقمه في النهاية، بعد أن يستقر اليوم والساعة، ليعرف الفريق من ينتظر يوم الخميس الساعة 6 مساءً، ويستطيع أن يتصل بأحمد إن تغيرت الخطط عند أي من الطرفين.

بعض المتصلين ليسوا مستعدين لاختيار يوم. وحين يقول أحدهم «للحين أقارن»، فاعرضوا عليه معاودة اتصال في موعد محدد بدلاً من ذلك: «بكل سرور. هل أتصل بكم يوم الاثنين الساعة 10 صباحاً، بعد أن تطّلعوا على الخيارات الأخرى؟ ومن أطلب عندما أتصل؟» ثم خذوا الاسم والرقم.

وماذا لو كان السعر يختلف؟

وتتوفر دراجة City 5 أيضاً ببطارية أكبر. وحين يسأل المتصل أي بطارية يختار، تذكر ريم السعرين في جملة واحدة ثم تطرح السؤال الذي يحسم الأمر: «سعرها 2,490 يورو مع البطارية القياسية، و2,790 يورو مع البطارية الأكبر. كم كيلومتراً تقطعون في اليوم؟»

أما استبدال الدراجة القديمة فلا يمكن تسعيره على الهاتف، لأن قيمتها تتوقف على حالتها. فتذكر ريم سعر الدراجة الجديدة، وتقول إن القديمة ستُقيَّم في المعرض أثناء تجربة الركوب.

وفي الحالتين يكون السعر الذي تذكره على الهاتف هو السعر المكتوب على بطاقة الدراجة، وأي عرض يُخصم من هذا السعر في المعرض. ولا تذكروا سعراً «ابتداءً من» لفئة أخرى من الدراجة لم يسأل عنها المتصل، وإلا بدا السعر الحقيقي كأنه زيادة حين يصل إلى المعرض.

وإذا كنتم تبيعون للشركات بالوحدة، فاذكروا السعر عند حجم الطلب الأكثر شيوعاً واسألوا كم وحدة يحتاجون. وإذا كان السعر يحتاج إلى عرض سعر مكتوب، فحددوا متى سيصلهم. ونتناول ما بعد ذلك في مقالنا لماذا تبقى عروض الأسعار بلا رد.

ماذا تغير بعد أربعة أسابيع؟

راجع ماجد الورقة مع الفريق. وفي الأسابيع الأربعة التالية ردّ كل مندوب على كل مكالمة عن السعر كما ردّت ريم على أحمد، مع معاودة اتصال في موعد محدد للمتصلين الذين لم يكونوا مستعدين، واستمروا في تسجيل المكالمات على الورقة نفسها.

في جدول «أربعة أسابيع قبل التغيير وبعده»، لا يتتبع الصفان «زاروا المعرض» و«اشتروا دراجة» إلا المتصلين الذين حجزوا زيارة: كم منهم حضر، وكم ممن حضروا اشترى دراجة كهربائية. وتُحتسب معاودات الاتصال عند تحديدها، أياً كانت نتيجتها لاحقاً.

كانت المكالمات التي انتهت بلا اتفاق 80 من 120 ثم صارت 26 من 116. وارتفعت الزيارات المحجوزة من 28 إلى 63، أي أكثر من الضعف، ومعاودات الاتصال المجدولة من 12 إلى 27.

والزيارات الإضافية لم تكن أضعف من غيرها. فقد تمت نحو ست من كل عشر زيارات محجوزة في الفترتين، 17 من 28 ثم 38 من 63. ومن بين من حضروا، اشترى دراجة كهربائية 19 منهم في الأسابيع الأربعة التالية، مقابل 9 في الأسابيع الأربعة الأولى، أي عشر دراجات إضافية من الفريق نفسه وبالأسعار نفسها.

تشمل هذه الأعداد المتصلين الذين تركوا اسماً فقط. أما المتصل الذي قال «شكراً» ثم جاء بعد أسبوع فلا يظهر في أعداد أي من الفترتين.

أما الزيارات المحجوزة التي لم تتم، وهي 11 من 28 ثم 25 من 63، فمشكلة منفصلة لها حلها الخاص، وهو تذكير قبل الزيارة. ونتناولها في مقالنا متى ترسلون التذكير بالمواعيد.

أين يأتي دور DRING؟

يستطيع وكيل DRING أن يرد على المكالمات عن السعر بينما يكون مندوبوكم مع العملاء في صالة العرض. يعرّف بنفسه بصفته مساعد الذكاء الاصطناعي لمعرضكم، ثم يبحث في قائمة أسعاركم في منتصف المكالمة ويجيب مما يجده، لا من الذاكرة. وبعد ذلك يتعرف إلى ما يحتاجه المتصل، ويراجع التوفر الفعلي في Google Calendar، ويعرض المواعيد المتاحة، ويحجز الزيارة والمتصل لا يزال على الخط. ويُرسل التأكيد برسالة نصية أو WhatsApp فوراً.

ومن يريد التحدث إلى شخص يحوّله الوكيل إلى أحد مندوبيكم ومعه سياق المحادثة، فلا يضطر إلى تكرار شيء. وإن لم يكن أحد متاحاً، يدوّن الوكيل الاسم والسبب ورقماً لمعاودة الاتصال، ويرسل ذلك إلى الشخص المناسب برسالة نصية أو بريد إلكتروني فور انتهاء المكالمة. وتُغلق كل مكالمة بنتيجتها وسببها وانطباع المتصل والخطوة التالية.