Warum kaufen Preisanrufer nicht?

Preis nennen, Grund zum Vorbeikommen geben

Das Telefon klingelt, während Ihr Verkaufsberater auf der Verkaufsfläche gerade jemandem ein Rad zeigt. „Guten Tag, was kostet das City 5?“ „2.490 Euro.“ „Okay, danke.“ „Gerne.“ Zwanzig Sekunden später steht er wieder beim Kunden, und niemand wird je erfahren, ob der Anrufer noch vorbeigekommen ist.

Wenn Ihre Verkaufsberater zwischen zwei Kunden ans Telefon gehen, ist eine Antwort von zwanzig Sekunden die bequemste, und viele Teams erwarten längst nicht mehr davon. Den Anrufer hakt man als Preisjäger ab und macht weiter.

Hören Sie diesem Anrufer aber noch einmal zu. Wer wegen eines bestimmten Modells anruft, hat es oft schon ausgesucht und ruft zwei oder drei Händler an, um zu entscheiden, wo er es kauft. Das Gespräch endete beim Preis, weil niemand dem Anrufer einen Grund zum Vorbeikommen nannte, Tag und Uhrzeit vorschlug oder nach dem Namen fragte.

Nennen Sie also den Preis gleich, und zwar den, der im Geschäft auf dem Preisschild steht, und halten Sie das Gespräch am Laufen. Stellen Sie eine Frage zum Anrufer, nennen Sie einen Grund zum Vorbeikommen, den das Telefon nicht liefern kann, vereinbaren Sie Tag und Uhrzeit und fragen Sie nach Name und Nummer. Wer noch nicht so weit ist, bekommt einen Rückruf mit festem Tag und fester Uhrzeit. Das Gespräch dauert dann etwa anderthalb Minuten statt zwanzig Sekunden, und am Ende wissen Sie, wer kommt oder wann Sie zurückrufen.

Warum rufen Leute wegen des Preises an?

Bevor jemand anruft und fragt, was das City 5 kostet, hat er oft schon darüber gelesen, das Rad eines Freundes ausprobiert oder den Preis auf Ihrer Website gesehen.

Er ruft trotzdem an, denn eine Website verrät ihm nicht, ob das Rad in seiner Größe vorrätig ist, ob das wirklich der Preis ist oder das Geschäft ein besseres Angebot hat, und ob er es vorher ausprobieren kann. Ob er bei Ihnen überhaupt kaufen würde, kann ihm eine Website auch nicht sagen.

Und Ihr Geschäft ist nicht das einzige, bei dem er anruft. Die Frage „Was kostet das?“ verpflichtet zu nichts, also stellt man sie jedem Händler auf der Liste, und wo niemand abnimmt, wandert die Anfrage zum nächsten. Unser Beitrag über die wahren Kosten verpasster Anrufe beleuchtet diese Seite.

Wie enden Ihre Preisanfragen?

Nehmen wir [Fahrradhändler], der E-Bikes online und in zwei Geschäften verkauft, die beide Paul leitet. [Fahrradhändler], seine Leute, die Liste, die Zahlen und die acht Wochen in diesem Beitrag sind ein Beispiel und keine echten Daten. Pauls Verkaufsberater gehen zwischen zwei Kunden auf der Verkaufsfläche ans Telefon, und die beiden Geschäfte bekommen zusammen etwa 30 Preisanfragen pro Woche.

Paul vermutete, dass die meisten dieser Anrufe zu nichts führten, aber gezählt hatte das nie jemand. Also notierten die Verkaufsberater vier Wochen lang jede Preisanfrage auf einer Liste: was der Anrufer gefragt hatte, ob er den Preis schon auf der Website gesehen hatte und wie das Gespräch endete. Geschäfte, Team und Preise blieben in allen acht Wochen gleich, und es lief keine Werbeaktion.

Jeder Anruf endete auf eine von vier Arten. Bei zwei davon erfuhr das Geschäft keinen Namen. Entweder nannte der Verkaufsberater den Preis und der Anrufer sagte Danke („Preis, dann Danke“), oder der Verkaufsberater verschwieg den Preis und bat den Anrufer, vorbeizukommen („Preis verschwiegen“). Die anderen beiden endeten mit Name und Nummer sowie mit Tag und Uhrzeit, entweder für einen Besuch im Geschäft („Besuch vereinbart“) oder dafür, dass das Geschäft zurückruft („Rückruf vereinbart“).

Damit endeten 80 der 120 Anrufe ohne Vereinbarung, nämlich 61 mit Preis und Danke und 19 mit verschwiegenem Preis. Keiner dieser 80 Anrufer hat einen Namen hinterlassen. Paul weiß deshalb nicht, ob einer von ihnen später doch noch kam, und zurückrufen kann sie niemand.

Von den 28 Anrufern, die einen Besuch vereinbarten, kamen 17 ins Geschäft, und 9 von ihnen kauften ein E-Bike.

Von den 120 Anrufern sagten 74, sie hätten den Preis schon auf der Website gesehen. Nach dem Preis wollten sie wissen, ob das Rad vorrätig ist, ob eine Probefahrt möglich ist und ob das Geschäft ein besseres Angebot hat.

Warum den Preis nicht verschweigen?

Manche Verkaufsberater lernen, den Preis zu verschweigen, weil sie hoffen, dass der Anrufer vorbeikommt, um ihn zu hören. So klingt die Antwort hinter den 19 Anrufen, die auf Pauls Liste als „Preis verschwiegen“ stehen: „Das kommt darauf an. Am besten kommen Sie einfach vorbei, dann gehen wir das in Ruhe durch.“

Beim Anrufer kommt an, dass hier jemand den Preis versteckt. Ein anderer Händler nennt ihm die Zahl am Telefon, also ruft er lieber dort an. Keiner der 19 Anrufer mit verschwiegenem Preis hat einen Namen hinterlassen.

Auch wer nur die Zahl nennt und sonst nichts, verliert den Anrufer, nur auf höflichere Art. Der Anrufer hört, was ihm die Website schon gesagt hat, bedankt sich und fragt woanders nach.

Was kommt nach dem Preis?

Eva, Verkaufsberaterin in Pauls Team, nahm diese Preisanfrage entgegen.

Anrufer: „Guten Tag, was kostet das City 5?“

Eva: „Das City 5 kostet 2.490 Euro, im Geschäft genauso. Wollen Sie damit vor allem zur Arbeit fahren?“

Anrufer: „Ja, zur Arbeit. Das sind etwa 12 Kilometer pro Strecke.“

Eva: „Die Strecke ist für das City 5 überhaupt kein Problem. Die Rahmengröße ist wichtiger, als viele denken, und nach zehn Minuten Probefahrt wissen Sie, welche passt. Im Geschäft haben wir alle Rahmengrößen da. Könnten Sie am Donnerstag nach der Arbeit vorbeikommen? Wir haben bis 19:00 Uhr geöffnet.“

Anrufer: „Donnerstag um 18:00 Uhr könnte klappen. Geht beim Preis noch etwas?“

Eva: „Darüber spreche ich lieber hier im Geschäft mit Ihnen. Und wenn Sie Ihr altes Rad mitbringen, sehen wir es uns an, während Sie Probe fahren.“

Anrufer: „Okay.“

Eva: „Dann also Donnerstag um 18:00 Uhr. Wen darf ich dem Team ankündigen?“

Anrufer: „David Weber.“

Eva: „Und eine Nummer, falls sich etwas ändert?“

Er nennt ihr seine Handynummer.

Eva: „Danke, Herr Weber. Donnerstag um 18:00 Uhr, und ein City 5 steht für die Probefahrt bereit. Die Adresse schicke ich Ihnen per SMS.“

Beide Gespräche beginnen mit denselben zwölf Sekunden beim Preis, und alles, was David ins Geschäft bringt, passiert in der guten Minute danach.

Bevor Eva einen Besuch vorschlägt, stellt sie eine Frage zu dem, was David braucht: wofür er das Rad nutzt. Mit einer ganzen Reihe solcher Fragen würde aus dem Gespräch ein Formular. Seine Antwort, 12 Kilometer pro Strecke zur Arbeit, sagt ihr zweierlei. Das City 5 passt zu ihm, und er sitzt täglich lange genug im Sattel, dass die Rahmengröße eine Rolle spielt.

Der Grund zum Vorbeikommen ergibt sich aus dieser Antwort, und das Telefon kann ihn nicht liefern. Nur im Geschäft kann David zehn Minuten Probe fahren, die passende Rahmengröße finden und sein altes Rad ansehen lassen, während er fährt.

Fragt er, ob beim Preis noch etwas geht, überlässt Eva das dem Geschäft. Was [Fahrradhändler] an Spielraum beim Preis hat, gehört dorthin, mit dem Rad vor Augen. Ein Nachlass am Telefon wird zum Preis, den David zum nächsten Händler mitnimmt, und der muss ihn nur noch unterbieten.

Nach Name und Nummer fragt sie zuletzt, wenn Tag und Uhrzeit feststehen. So weiß das Team, wen es am Donnerstag um 18:00 Uhr erwartet, und kann David anrufen, falls sich bei einem von beiden etwas ändert.

Manche Anrufer wollen sich noch nicht auf einen Tag festlegen. Sagt jemand „Ich vergleiche noch“, bieten Sie ihm einen Rückruf zu einer festen Zeit an, etwa so: „Gern. Darf ich Sie am Montag um 10:00 Uhr anrufen, wenn Sie sich umgesehen haben? Nach wem soll ich dann fragen?“ Danach nehmen Sie Name und Nummer auf.

Was, wenn der Preis von etwas abhängt?

Das City 5 gibt es auch mit einem größeren Akku. Fragt ein Anrufer, welchen Akku er nehmen soll, nennt Eva beide Preise in einem Satz und stellt dann die entscheidende Frage: „Mit dem Standardakku kostet es 2.490 Euro, mit dem größeren 2.790 Euro. Wie weit fahren Sie am Tag?“

Eine Inzahlungnahme lässt sich am Telefon nicht beziffern, denn was ein altes Rad wert ist, hängt von seinem Zustand ab. Eva nennt den Preis für das neue Rad und sagt, dass das alte im Geschäft bewertet wird, während der Anrufer Probe fährt.

In beiden Fällen ist der Preis, den Eva am Telefon nennt, der Preis auf dem Preisschild, und jeder Nachlass wird im Geschäft von diesem Preis abgezogen. Nennen Sie keinen Ab-Preis für eine Variante, die der Anrufer gar nicht erfragt hat, sonst wirkt der echte Preis wie eine Erhöhung, sobald er im Geschäft steht.

Wenn Sie an Geschäftskunden pro Stück verkaufen, nennen Sie den Preis für Ihre übliche Bestellmenge und fragen Sie, wie viele die Person braucht. Können Sie den Preis erst schriftlich angeben, sagen Sie, wann das Angebot kommt. Wie es danach weitergeht, zeigt unser Beitrag über Angebote, die unbeantwortet bleiben.

Was hat sich nach vier Wochen geändert?

Paul ging die Liste mit dem Team durch. In den nächsten vier Wochen beantwortete jeder Verkaufsberater jede Preisanfrage so, wie Eva es bei David gemacht hatte. Wer noch nicht so weit war, bekam einen Rückruf zu einer festen Zeit, und die Liste lief unverändert weiter.

In der Tabelle „Vier Wochen davor und danach“ zählen „Ins Geschäft gekommen“ und „E-Bike gekauft“ nur die Anrufer, die einen Besuch vereinbart hatten, also wie viele von ihnen kamen und wie viele davon ein E-Bike kauften. Rückrufe zählen schon, wenn sie vereinbart sind, egal, was später daraus wurde.

Ohne Vereinbarung endeten zuerst 80 von 120 Anrufen, danach nur noch 26 von 116. Vereinbarte Besuche stiegen von 28 auf 63, mehr als das Doppelte, und vereinbarte Rückrufe von 12 auf 27.

Die zusätzlichen Besuche waren nicht weniger verbindlich. In beiden Zeiträumen fanden etwa sechs von zehn vereinbarten Besuchen statt, erst 17 von 28, dann 38 von 63. Von denen, die kamen, kauften in den nächsten vier Wochen 19 ein E-Bike, in den ersten vier waren es 9. Das sind zehn E-Bikes mehr, vom selben Team zu denselben Preisen.

In diesen Zahlen stecken nur Anrufer, die einen Namen hinterlassen haben. Wer sich bedankte und eine Woche später einfach ins Geschäft kam, taucht in keinem der beiden Zeiträume auf.

Die vereinbarten Besuche, die nicht stattfanden, erst 11 von 28, dann 25 von 63, sind ein eigenes Problem mit einer eigenen Antwort, nämlich einer Erinnerung vor dem Besuch. Unser Beitrag über den richtigen Zeitpunkt für Terminerinnerungen geht darauf ein.

Wo kommt DRING ins Spiel?

Ein DRING-Agent kann Preisanfragen beantworten, während Ihre Verkaufsberater auf der Verkaufsfläche bei Kunden sind. Er begrüßt den Anrufer als Ihr KI-Assistent, durchsucht mitten im Gespräch Ihre Preisliste und antwortet auf Basis dessen, was er dort findet, nicht aus dem Gedächtnis. Dann klärt er, was der Anrufer braucht, prüft die tatsächliche Verfügbarkeit in Google Calendar, bietet freie Termine an und bucht den Besuch, während der Anrufer noch in der Leitung ist. Die Bestätigung geht sofort per SMS oder WhatsApp raus.

Möchte ein Anrufer mit einer Person sprechen, übergibt der Agent ihn mit dem Gesprächskontext an einen Ihrer Verkaufsberater, sodass er nichts wiederholen muss. Ist niemand frei, nimmt der Agent Name, Anliegen und eine Rückrufnummer auf und schickt die Nachricht zum Gesprächsende per SMS oder E-Mail an die richtige Person. Jeder Anruf schließt mit Ergebnis, Grund, Stimmung und nächstem Schritt.