¿Por qué no compra quien pide precio?

Dé el precio y un motivo para venir

Suena el teléfono mientras uno de sus dependientes enseña una bicicleta a un cliente en la tienda. «Hola, buenas, ¿cuánto cuesta la City 5?» «Son 2.490 euros.» «Vale, gracias.» «De nada.» Veinte segundos después, el dependiente ya está de nuevo con el cliente, y nadie sabrá nunca si quien llamó llegó a pasarse por la tienda.

Cuando sus dependientes atienden llamadas entrantes de venta entre un cliente y otro, despachar la llamada en veinte segundos es lo más fácil, y muchos equipos ya no esperan más. Las archivan como llamadas de precio, de gente que solo anda comparando, y siguen a lo suyo.

Pero vuelva a escuchar a quien llamó. A menudo, quien pregunta el precio de un modelo concreto ya lo ha elegido y llama a dos o tres tiendas para decidir dónde comprarlo. La llamada se quedó en el precio porque nadie le dio un motivo para venir ni le propuso un día y una hora, y nadie le pidió el nombre.

Así que dé el precio enseguida, el mismo que lleva la etiqueta en la tienda, y mantenga viva la llamada. Hágale una pregunta sobre lo que necesita, dele un motivo para venir que el teléfono no puede darle, acuerde un día y una hora, y pídale el nombre y un teléfono. A quien todavía no se ha decidido, ofrézcale una llamada de vuelta el día y a la hora que fijen. En lugar de veinte segundos, la llamada dura más o menos minuto y medio, y usted cuelga sabiendo quién va a venir, o cuándo volver a llamarle.

¿Por qué llaman para preguntar el precio?

Antes de llamar para preguntar cuánto cuesta la City 5, mucha gente ya ha leído algo sobre ella, ha probado la de un amigo o ha visto el precio en la web de la tienda.

Llaman de todos modos, porque una web no les dice si la bicicleta está en stock en su talla, si ese es de verdad el precio o si en la tienda hay una oferta mejor, ni si pueden probarla antes. Tampoco les dice si la suya es una tienda en la que comprarían.

Además, la suya no es la única tienda a la que llaman. Preguntar «¿Cuánto cuesta?» no compromete a nada, así que lo preguntan en todas las tiendas que han apuntado, y la llamada que nadie atiende se va a la tienda siguiente. Nuestro artículo sobre cuánto cuestan de verdad las llamadas perdidas trata esa parte.

¿Cómo acaban sus llamadas de precio?

Pongamos por caso [tienda], que vende bicicletas eléctricas por internet y en dos tiendas que dirige Pablo. [tienda], el equipo, la hoja, los recuentos y las ocho semanas de este artículo son un ejemplo, no datos reales. Los dependientes de Pablo atienden el teléfono entre cliente y cliente en la tienda, y las dos tiendas juntas reciben unas 30 llamadas de precio a la semana.

Pablo sospechaba que la mayoría de esas llamadas no llevaban a nada, pero nadie las había contado nunca. Así que durante cuatro semanas los dependientes anotaron cada llamada de precio en una hoja, con lo que había preguntado quien llamó, si ya había visto el precio en la web y cómo terminó la llamada. Las tiendas, el equipo y los precios fueron los mismos durante las ocho semanas, y no hubo ninguna campaña en marcha.

La hoja tenía cuatro finales. En dos la tienda se quedó sin nombre, porque el dependiente dio el precio y quien llamó dijo gracias («Precio y gracias»), o porque se guardó el precio y le pidió que viniera a la tienda («Sin dar el precio»). Los otros dos terminaron con un nombre y un teléfono, y con un día y una hora para ir a la tienda («Visita concertada») o para que la tienda volviera a llamar («Llamada de vuelta acordada»).

En 80 de las 120 llamadas no quedó nada acordado, 61 con un precio y un gracias y 19 sin dar el precio. Ninguna de esas 80 personas dejó su nombre, así que Pablo no sabe si alguna llegó a venir más tarde, y la tienda no puede volver a llamar a ninguna.

De las 28 personas que concertaron una visita, 17 vinieron a la tienda y 9 de ellas compraron una bicicleta eléctrica.

De las 120 personas que llamaron, 74 dijeron que ya habían visto el precio en la web. Después del precio, preguntaban por el stock, por si podían probar la bicicleta y por si en la tienda había una oferta mejor.

¿Por qué no guardarse el precio?

Algunos dependientes aprenden a guardarse el precio, con la esperanza de que quien llama venga a la tienda a oírlo. «Depende, lo mejor es que se pase por la tienda y lo vemos aquí» es la respuesta que hay detrás de las 19 llamadas marcadas como «Sin dar el precio» en la hoja de Pablo.

Lo que oye quien llama es un precio que alguien esconde. Otra tienda le dirá la cifra por teléfono, así que llama a esa en su lugar. Ninguna de las 19 personas de la hoja de Pablo dejó su nombre.

El dependiente que dice la cifra y nada más también pierde a quien llama, solo que con más educación. La persona oye lo que ya le decía la web, da las gracias y se va a preguntar a otra tienda.

¿Qué viene después del precio?

Eva, una de las dependientas de Pablo, atendió esta llamada de precio.

Quien llama: «Hola, buenas, ¿cuánto cuesta la City 5?»

Eva: «La City 5 cuesta 2.490 euros, el mismo precio que en la tienda. ¿Es sobre todo para ir al trabajo?»

Quien llama: «Sí, para el trabajo. Unos 12 kilómetros de ida y otros 12 de vuelta.»

Eva: «Para la City 5 esa distancia es muy cómoda. La talla del cuadro importa más de lo que parece, y con una vuelta de prueba de diez minutos sabrá cuál le va bien. Tenemos todas las tallas en la tienda. ¿Podría venir el jueves al salir del trabajo? Abrimos hasta las 19:00.»

Quien llama: «El jueves a las 18:00 me vendría bien. ¿Y con el precio se puede hacer algo?»

Eva: «Eso prefiero hablarlo con usted aquí, en la tienda. Y si trae la bici que tiene ahora, se la miramos mientras usted prueba la nueva.»

Quien llama: «Vale.»

Eva: «Entonces, el jueves a las 18:00. ¿A nombre de quién lo apunto para el equipo?»

Quien llama: «David Fernández.»

Eva: «¿Y un teléfono, por si hay algún cambio?»

Él le da su número de móvil.

Eva: «Gracias, David. El jueves a las 18:00, con una City 5 lista para una vuelta de prueba. Le envío la dirección por SMS.»

Las dos llamadas arrancan con los mismos doce segundos dedicados al precio, y todo lo que lleva a David a la tienda ocurre en el minuto largo que sigue.

Antes de proponerle una visita, Eva hace una pregunta sobre lo que David necesita: para qué quiere la bicicleta. Una lista de preguntas así convertiría la llamada en un formulario. Su respuesta, 12 kilómetros de ida y otros 12 de vuelta hasta el trabajo, le dice a Eva que la City 5 le va bien y que la usará lo bastante cada día como para que la talla importe.

El motivo para venir sale de esa respuesta, y el teléfono no puede dárselo. Solo en la tienda puede probar la bicicleta diez minutos, dar con la talla de cuadro que le va y hacer que le miren la bici que tiene ahora mientras da la vuelta de prueba.

Cuando él le pregunta si puede hacer algo con el precio, Eva lo deja para la tienda. Si [tienda] tiene algún margen en el precio, lo usa en la tienda, con la bicicleta delante. Un descuento dado por teléfono se convierte en el precio que David lleva a la siguiente tienda, y a esa solo le queda superarlo.

Eva le pide el nombre y el teléfono al final, cuando el día y la hora ya están cerrados, para que el equipo sepa a quién esperar el jueves a las 18:00 y pueda llamar a David si cambia algo por un lado o por el otro.

Hay quien todavía no se decide a fijar un día. Cuando alguien dice «Aún estoy comparando», propóngale en su lugar una llamada de vuelta a una hora fija: «Claro. ¿Le llamo el lunes a las 10:00, cuando haya podido ver otras tiendas? ¿Por quién pregunto?» Después tome el nombre y el teléfono.

¿Y si el precio depende de algo?

La City 5 también se vende con una batería más grande. Cuando alguien pregunta qué batería elegir, Eva da los dos precios en una sola frase y después hace la pregunta que decide cuál conviene: «Con la batería estándar son 2.490 euros, y con la grande, 2.790 euros. ¿Cuántos kilómetros hace al día?»

La bici que alguien entrega a cuenta de la nueva no se puede tasar por teléfono, porque lo que vale depende de cómo esté. Eva da el precio de la bicicleta nueva y dice que la actual se tasará en la tienda, durante la vuelta de prueba.

En los dos casos, el precio que da por teléfono es el de la etiqueta, y cualquier oferta se descuenta de ese precio en la tienda. No dé un precio «desde» para una versión por la que la persona no ha preguntado, porque el precio real parecerá una subida cuando entre por la puerta.

Si vende a empresas por unidades, dé el precio para el tamaño de pedido más habitual y pregunte cuántas necesitan. Cuando el precio requiere un presupuesto por escrito, diga cuándo llegará, y lo que viene después lo cuenta nuestro artículo sobre por qué los presupuestos se quedan sin respuesta.

¿Qué cambió tras cuatro semanas?

Pablo repasó la hoja con el equipo. Durante las cuatro semanas siguientes, todos los dependientes contestaron las llamadas de precio como Eva había atendido a David, con una llamada de vuelta a hora fija para quien todavía no estaba decidido, y siguieron anotando en la misma hoja.

En la tabla «Cuatro semanas antes y después», «Vinieron a la tienda» y «Compraron» cuentan solo a las personas que concertaron una visita: cuántas vinieron y cuántas de ellas compraron una bicicleta eléctrica. Las llamadas de vuelta cuentan desde que se acordaron, pase lo que pase después.

Las llamadas sin nada acordado bajaron de 80 de 120 a 26 de 116. Las visitas concertadas subieron de 28 a 63, más del doble, y las llamadas de vuelta acordadas, de 12 a 27.

Las visitas de más no valían menos que las otras. En los dos periodos vinieron unas seis de cada diez personas con visita concertada, 17 de 28 y luego 38 de 63. De las que vinieron, 19 compraron una bicicleta eléctrica en las cuatro semanas siguientes, frente a 9 en las cuatro primeras. Son diez bicicletas eléctricas más con el mismo equipo y a los mismos precios.

Estos recuentos incluyen solo a quienes dejaron su nombre. Quien dio las gracias y entró en la tienda una semana después no figura en ninguno de los dos periodos.

Las visitas concertadas que quedaron en nada, 11 de 28 y luego 25 de 63, son un problema aparte con su propia respuesta, un recordatorio antes de la visita. De eso trata nuestro artículo sobre cuándo enviar un recordatorio de citas.

¿Dónde entra DRING?

Un agente de DRING puede atender las llamadas de precio mientras sus dependientes están con clientes en la tienda. Saluda a quien llama presentándose como el asistente de IA de su tienda, busca en su lista de precios en plena llamada y responde con lo que encuentra, no de memoria. Después averigua qué necesita quien llama, consulta la disponibilidad real en Google Calendar, ofrece los huecos libres y reserva la visita mientras la persona sigue al teléfono. La confirmación sale al momento por SMS o WhatsApp.

A quien quiere hablar con una persona se le pasa la llamada a un dependiente con el contexto de la conversación adjunto, para que no tenga que repetir nada. Si no hay nadie libre, el agente toma el nombre, el motivo y un número para devolver la llamada, y envía el recado a la persona adecuada por SMS o email al terminar la llamada. Cada llamada se cierra con su resultado, su motivo, su sentimiento y su siguiente paso.