Perché chi chiede il prezzo non compra?

Prima il prezzo, poi un motivo per venire

Il telefono squilla mentre il vostro venditore sta mostrando una bici a un cliente in negozio. «Buongiorno, quanto costa la City 5?» «2.490 euro.» «Va bene, grazie.» «Prego, buona giornata.» Venti secondi dopo il venditore è di nuovo dal cliente, e nessuno saprà mai se chi ha chiamato è poi passato in negozio.

Quando i vostri venditori rispondono al telefono tra un cliente e l'altro, la risposta da venti secondi è la più comoda, e in molti team ormai non ci si aspetta di più. Le richieste di prezzo al telefono finiscono così nel cassetto di «quelli che vogliono solo il prezzo», e si passa oltre.

Ripensate però a chi ha chiamato. Chi telefona per un modello preciso l'ha spesso già scelto e sta sentendo due o tre negozi per decidere dove comprarlo. La chiamata si è fermata al prezzo perché nessuno gli ha dato un motivo per venire, né un giorno e un'ora, e nessuno gli ha chiesto il nome.

Allora dite subito il prezzo, lo stesso del cartellino in negozio, e tenete viva la chiamata. Fate una domanda su chi chiama, date un motivo per venire che il telefono non può dare, concordate un giorno e un'ora e prendete nome e numero. A chi non è ancora pronto offrite una richiamata a giorno e ora stabiliti. La chiamata dura circa un minuto e mezzo invece di venti secondi, e la chiudete sapendo chi verrà, o quando richiamare.

Perché chiamano per chiedere il prezzo?

Prima di chiamare per sapere quanto costa la City 5, spesso si sono già informati: ne hanno letto, l'hanno provata da un amico o hanno visto il prezzo sul vostro sito.

Chiamano comunque, perché un sito non dice se la bici è disponibile nella loro misura, se quello è davvero il prezzo o se in negozio c'è un'offerta migliore, e se si può provare prima. E non dice nemmeno se il vostro è un negozio in cui comprerebbero.

E non siete l'unico negozio che chiamano. Chiedere «Quanto costa?» non impegna a nulla, così lo chiedono a tutti i negozi della lista, e se nessuno risponde passano al successivo. Questo aspetto lo affrontiamo nell'articolo su quanto fatturato vi costano le chiamate perse.

Come finiscono le chiamate per il prezzo?

Prendiamo [negozio], che vende e-bike online e in due negozi, entrambi gestiti da Paolo. [negozio], il suo personale, il foglio, i conteggi e le otto settimane di questo articolo sono un esempio, non dati reali. I venditori di Paolo rispondono al telefono tra un cliente e l'altro in negozio, e i due negozi ricevono circa 30 chiamate per il prezzo a settimana.

Paolo sospettava che la maggior parte di quelle chiamate non portasse a niente, ma nessuno le aveva mai contate. Così per quattro settimane i venditori hanno annotato ogni chiamata per il prezzo su un foglio: cosa aveva chiesto chi chiamava, se aveva già visto il prezzo sul sito e come era finita. Negozi, team e prezzi sono rimasti gli stessi per tutte e otto le settimane, e non c'era nessuna campagna in corso.

Sul foglio le chiamate finivano in quattro modi. In due il negozio restava senza un nome: il venditore diceva il prezzo e chi chiamava ringraziava («Prezzo, poi grazie»), oppure il venditore non diceva il prezzo e chiedeva di passare in negozio («Prezzo non detto»). Le altre due finivano con nome, numero, giorno e ora: per venire in negozio («Appuntamento preso») o perché fosse il negozio a richiamare («Richiamata fissata»).

Su 120 chiamate, 80 sono finite senza nulla di fissato: 61 con il prezzo e un grazie, 19 con il prezzo non detto. Nessuno di quegli 80 ha lasciato un nome, quindi Paolo non sa se qualcuno sia poi passato in negozio e nessuno può richiamarli.

Dei 28 che hanno preso un appuntamento, 17 sono venuti in negozio e 9 di questi hanno comprato un'e-bike.

Delle 120 persone che hanno chiamato, 74 hanno detto di aver già visto il prezzo sul sito. Dopo il prezzo chiedevano della disponibilità, della prova su strada e se in negozio c'era un'offerta migliore.

Perché non tenere nascosto il prezzo?

Alcuni venditori prendono l'abitudine di non dire il prezzo, sperando che chi chiama passi in negozio a sentirlo. «Dipende, meglio se passa in negozio e ne parliamo insieme» è la risposta dietro alle 19 chiamate segnate come «Prezzo non detto» sul foglio di Paolo.

Chi chiama sente un prezzo che qualcuno gli sta nascondendo. Un altro negozio il prezzo lo dice al telefono, e allora chiama quello. Nessuno dei 19 segnati sul foglio di Paolo ha lasciato un nome.

Anche il venditore che dice il prezzo e nient'altro perde chi ha chiamato, solo con più garbo. Chi sta dall'altra parte sente quello che il sito gli aveva già detto, ringrazia e va a chiedere altrove.

Cosa si dice dopo il prezzo?

Eva, una venditrice di Paolo, ha risposto a questa chiamata per il prezzo.

Chiamante: «Buongiorno, quanto costa la City 5?»

Eva: «La City 5 costa 2.490 euro, ed è lo stesso prezzo che trova in negozio. Le serve soprattutto per andare al lavoro?»

Chiamante: «Sì, per il lavoro. Sono circa 12 chilometri all'andata e 12 al ritorno.»

Eva: «Per la City 5 è una distanza comoda. La misura del telaio conta più di quanto si pensi, e con dieci minuti di prova su strada capisce subito qual è quella giusta per lei. Da noi ci sono tutte le misure. Potrebbe passare giovedì dopo il lavoro? Siamo aperti fino alle 19:00.»

Chiamante: «Giovedì alle 18:00 potrebbe andare. Ma sul prezzo si può fare qualcosa?»

Eva: «Preferisco parlarne di persona, qui in negozio. E se porta la sua vecchia bici, la guardiamo mentre fa la prova.»

Chiamante: «Va bene.»

Eva: «Allora giovedì alle 18:00. A che nome avviso i colleghi?»

Chiamante: «Davide Marino.»

Eva: «E un numero di telefono, nel caso cambi qualcosa?»

Lui le dà il suo numero di cellulare.

Eva: «Grazie, Davide. Giovedì alle 18:00, con una City 5 pronta per la prova su strada. Le mando l'indirizzo per SMS.»

Le due chiamate cominciano con gli stessi dodici secondi sul prezzo, e tutto ciò che porta Davide in negozio succede nel minuto abbondante che viene dopo.

Prima di proporgli una visita, Eva gli fa una domanda su ciò di cui ha bisogno: a cosa gli serve la bici. Un elenco di domande così trasformerebbe la chiamata in un modulo da compilare. La sua risposta, 12 chilometri all'andata e 12 al ritorno per il lavoro, le dice che la City 5 fa per lui e che la userà ogni giorno abbastanza a lungo perché la misura del telaio conti.

Il motivo per venire nasce da quella risposta, e il telefono non può darglielo. Solo in negozio può fare dieci minuti di prova su strada, trovare la misura del telaio giusta e far guardare la sua vecchia bici mentre prova la nuova.

Quando Davide chiede se si può fare qualcosa sul prezzo, Eva rimanda il discorso al negozio. L'eventuale margine di trattativa di [negozio] si gioca lì, con la bici davanti a lui. Uno sconto fatto al telefono diventa il prezzo che Davide porta al negozio successivo, e a quel negozio basta fare un prezzo più basso.

Nome e numero Eva li chiede per ultimi, quando giorno e ora sono stabiliti, così il team sa chi aspettare giovedì alle 18:00 e può chiamare Davide se i piani cambiano da una parte o dall'altra.

Non tutti sono pronti a scegliere un giorno. Se qualcuno dice «Sto ancora confrontando le offerte», proponetegli invece una richiamata a un orario preciso: «Certo. La posso richiamare lunedì alle 10:00, dopo che avrà dato un'occhiata in giro? Chi devo chiedere?» Poi prendete nome e numero.

E se il prezzo non è uno solo?

La City 5 è disponibile anche con la batteria più capiente. Quando qualcuno chiede quale batteria scegliere, Eva dà i due prezzi nella stessa frase e poi fa la domanda che decide la scelta: «Costa 2.490 euro con la batteria standard e 2.790 euro con quella più capiente. Quanta strada fa in una giornata?»

Una permuta non si può valutare al telefono, perché il valore di una vecchia bici dipende dalle sue condizioni. Eva dice il prezzo della bici nuova e spiega che quella vecchia verrà valutata in negozio, durante la prova su strada.

In ogni caso il prezzo che Eva dà al telefono è quello del cartellino, e un'eventuale offerta si calcola su quel prezzo, in negozio. Evitate di dire «a partire da» per una versione che chi chiama non ha chiesto, altrimenti il prezzo vero sembrerà un rincaro quando entra in negozio.

Se vendete alle aziende al pezzo, dite il prezzo per la quantità d'ordine più frequente e chiedete quanti pezzi servono. Quando il prezzo richiede un preventivo scritto, dite quando arriverà. Cosa succede dopo lo racconta il nostro articolo su perché i preventivi inviati restano senza risposta.

Cosa è cambiato dopo quattro settimane?

Paolo ha esaminato il foglio insieme al team. Per le quattro settimane successive ogni venditore ha risposto a ogni chiamata per il prezzo come Eva ha risposto a Davide, con una richiamata a un orario fissato per chi non era pronto, e ha continuato a compilare lo stesso foglio.

Nella tabella «Quattro settimane prima e dopo», «Venuti in negozio» e «Hanno comprato» riguardano solo chi aveva preso un appuntamento: quanti sono venuti e quanti di questi hanno comprato un'e-bike. Le richiamate si contano quando vengono fissate, comunque sia andata poi.

Le chiamate senza nulla di fissato sono scese da 80 su 120 a 26 su 116. Gli appuntamenti presi sono passati da 28 a 63, più del doppio, e le richiamate fissate da 12 a 27.

Gli appuntamenti in più non valevano meno degli altri. In entrambi i periodi si sono presentati circa sei su dieci di chi aveva preso un appuntamento, 17 su 28 e poi 38 su 63. Tra chi è venuto in negozio, 19 hanno comprato un'e-bike nelle quattro settimane dopo, contro 9 nelle prime quattro: dieci e-bike in più con lo stesso team e gli stessi prezzi.

Questi conteggi comprendono solo chi ha lasciato un nome. Chi ha detto grazie ed è entrato in negozio una settimana dopo non compare in nessuno dei due periodi.

Gli appuntamenti presi e poi saltati, 11 su 28 e poi 25 su 63, sono un problema a parte, con una risposta tutta sua: un promemoria prima dell'appuntamento. Ne parliamo nell'articolo su quando inviare il promemoria di appuntamento.

Dove entra DRING?

Un agente DRING può rispondere alle chiamate per il prezzo mentre i vostri venditori sono con i clienti in negozio. Si presenta come il vostro assistente AI, poi consulta il vostro listino durante la chiamata e risponde in base a ciò che trova, non a memoria. Da lì capisce di cosa ha bisogno chi chiama, verifica la disponibilità reale su Google Calendar, propone gli orari liberi e fissa l'appuntamento mentre chi chiama è ancora in linea. La conferma parte subito via SMS o WhatsApp.

Se chi chiama vuole parlare con una persona, la chiamata passa a un venditore con il contesto della conversazione allegato, così non deve ripetere nulla. Se nessuno è libero, l'agente prende nome, motivo e un numero per richiamare e, a fine chiamata, invia il messaggio alla persona giusta via SMS o email. Ogni chiamata si chiude con esito, motivo, sentiment e passo successivo.