电话话术怎么写？

话术要按人说话的样子写

刘洋给徐佳怡女士打电话，把总部发下来的话术念给她听。

刘洋：“您好，早上好，我叫刘洋。我是[公司]客户服务中心的工作人员，现就您名下的维保合同，合同编号 20-41-77，致电与您联系。根据我司记录，您的报警系统本年度例行巡检现已到期。定期巡检可确保各类传感器正常运行，并有助于避免误报警。本次巡检费用共计 EUR 79.00。请问您是否确认预约巡检，预约日期及时段如何安排，以及我司登记的安装地址是否仍然准确？”

徐佳怡：“请问是什么事？”

刘洋翻回页首，把这段话又念了一遍，念得快了一点。

徐女士听了大约 30 秒的合同编号、费用和一连串问题，还是得开口问这通电话是什么事。页面上怎么写，刘洋就怎么说，一个字也没差。

[公司]为家庭和小型店铺安装、维护报警系统。刘洋是周婷团队里四位坐席之一，他们打电话给客户，预约年度保养，这是一次收费的技术员上门服务。本文中的人物、通话和数字只是示例，不是真实数据。

呼叫中心里这样的话术，多半是坐在办公桌前的人写的，他自己不会在电话里说，写出来就成了一封信。

能用的电话话术是写来说的，不是写来念的。它按顺序列出通话的几个步骤，写明每一步要做成什么事，每段话只问一个问题，还有客户实际会给的回答，每个回答都配着坐席接下来说的一句。只有不能走样的几句才要一字不差，周婷的新话术里就两句，一句是价格，一句是最后的确认。话术要根据通话录音来写，先试用，再交给整个团队。

坐席为什么不用话术了？

最先察觉的是技术员。客户总是到了门口才头一回听到价格，所以组长周婷调出上个月的 30 通电话录音回听，四位坐席的通话都有。

30 通里有 8 通，坐席是照着话术原样念的。这 8 通里有 6 通，客户开口的头一句就是“请问是什么事？”，或者意思差不多的问法。

另外 22 通，坐席说的是自己改短的版本。这些通话听着顺耳多了，可每位坐席的版本都不一样，其中 9 通根本没提价格。

两种做法的根子在同一页纸上。照着念的坐席听上去就是在念，因为他们确实在念；其余的凭记忆重新编一遍，像价格这样必须说的话就丢了。重写之前，先回听每位坐席最近的通话，两种情况都听一听。

电话话术里写什么？

周婷把旧话术放到一边，问自己：要让客户约在自己在家的时候上门，到了门口也没有意外，通话里得按什么顺序做成哪几件事？答案是四步，写在一页纸上，坐席通话时瞄一眼就行。

这些话是说给徐女士听的，换一位客户，称呼、日子和地址都要跟着换。刘洋会先确认接电话的是本人：“您好，请问是徐佳怡女士吗？”

如果您的团队也打陌生电话，这类电话的第一段话自成一个话题，我们另有一篇讲陌生电话怎么开场。

周婷只让两句话一字不差。一句是价格，在坐席用自己的话说的 22 通里，有 9 通漏了它。另一句是最后的确认，因为日子、时间和地址，客户必须听得一清二楚，而且每通电话都得是同一个说法。

其余的只是一个目标，外加一句可以拿来起头的话。刘洋要是改问“哪天对您比较合适？”，“约定时间”这一步照样完成，说出来也还是他自己的口气。

说得顺口的话是什么样？

下面是旧话术里的四句话，和周婷改写后的样子。

一口气问三件事，客户往往只答最后听到的那一件，或者一件也不答，徐女士就问了这通电话是什么事。新话术把三件事拆成三段话，每段只问一个问题。

刘洋约时间之前，先给了徐女士一个她听得懂的理由：她家的报警器上次保养已经是一年前的事了。合同编号对她毫无意义。只有公司自己需要的理由，比如“方便我们更新记录”，要删掉；对客户有帮助的理由，比如技术员上门前大约 30 分钟会先打电话，要留下。

日子、时间和价格，按平时说话的方式说：周四，“上午八点到十二点之间”，“79 欧元”。大家安排一周，看的是星期几，所以刘洋不报具体日期。电话号码要分成几小段，一段一段地说。用客户自己的词，说“保养”和“上门”，旧话术里的“巡检”和“预约”就不用了。“现就”“费用共计”“我司登记的”这类字眼，只会让客户觉得坐席在念稿。

新话术里的每一句都能一口气说完，旧话术最后那一句就做不到。一口气说不完的，就拆成两句。客户没听明白，别把原话再念一遍，也别像刘洋那样念快一点，换个更短的说法就行：“是您家报警器的事。该做年度保养了。”

新的这通电话是这样的。

刘洋：“您好，请问是徐佳怡女士吗？”

徐佳怡：“对，我是。”

刘洋：“徐女士您好，我是[公司]的刘洋。您家报警器上次保养是一年前的事了，今年又该保养了。我们下周上门，可以吗？”

徐佳怡：“它一直好好的呀。还需要保养吗？”

刘洋：“现在是好的，保养就是为了让它一直好下去。技术员会把每个传感器和电池都检测一遍。要不要我帮您约个下周上午的时间？”

徐佳怡：“好吧。你们哪几天能来？”

刘洋：“周二或者周四上午，我们都能上门。您看哪天更方便？”

徐佳怡：“周四。”

刘洋：“地址还是公园路 14 号吗？”

徐佳怡：“对，没变。”

刘洋：“这次保养 79 欧元，和去年一样。”

徐佳怡：“行，没问题。”

刘洋：“那就周四上午八点到十二点之间，我们到公园路 14 号上门。技术员上门前大约 30 分钟，会先给您打个电话。”

徐佳怡：“好的，谢谢，再见。”

刘洋：“谢谢您，徐女士，再见。”

数一数问号，刘洋的每一段话里最多只有一个。徐女士问起保养，他先回答她，再回到约时间上，等她说了再见，他才道别。

哪些回答要写进话术？

还是那 30 通电话，坐席问到约不约时间，周婷把每位客户的回答都记了下来。这个问题放进新话术，就是“我们下周上门，可以吗？”

有四种回答出现了三次以上，合起来覆盖 30 通里的 28 通。前三种回答，只要客户答应了某一天，就以“已约上门”收尾；“下个月再打给我吧”则以“已约回电”收尾。

30 通里有 8 通问到了“还需要保养吗？”。旧话术其实答过这个问题，可是答在 30 秒的第一段话中间，客户还没问就说了，没人听进去。客户真问起来，每位坐席又各自现编一个答案。现在话术里有了现成的一句。

另外两通是个别情况，一位客户问能不能加装摄像头，另一位客户正在搬家。想把每一种回答都写进去的话术，又会变回那封信，所以这两种留给坐席自己处理。

新话术怎么试用？

新话术还没用在客户身上之前，周婷和刘洋先互相念了一遍，周婷扮客户，照录音里的四种回答来答。旧话术写在纸上看着没毛病，可第一段话要说大约 30 秒，新的不到 10 秒。

然后刘洋自己用了一天，周婷听了他的前 12 通电话。没有一位客户问这通电话是什么事，12 通里都说到了价格。有 3 位客户问保养要多久，所以最后的确认又加了一句：“保养大约要一个小时。”这段确认仍然是那两句一字不差的话之一。

下一周，整个团队都用上了新话术。之后每个月，周婷都会再回听 30 通电话。一个回答反复出现，就给它配一句话；哪一句没人用得上，就删掉。她每次只改一句，这样就知道是哪处改动起了作用。

DRING 在哪一步帮上忙？

DRING 给 AI 智能体做的也是这类工作。在 Agent Factory 里，这项工作从您的通话录音和业务流程入手。您客户的回答会变成测试，在第一通真实电话之前，先跑 1,000 至 10,000 次专为您企业生成的模拟对话。您不用写一句提示词。

上线之后，真实通话会告诉您下一步该改什么，每处修改都要通过测试、经您批准才会发布。客户想下个月再接电话时，Reach 会在对方要求的时间回电。