Come si scrive uno script telefonico?

Scrivetelo come si parla

Marco telefona a Sofia Martini e le legge lo script arrivato dalla sede centrale.

Marco: «Buongiorno, mi chiamo Marco e la contatto dal Servizio Clienti di [azienda] in merito al suo contratto di manutenzione, numero 20-41-77. Dai nostri registri risulta che la verifica annuale del suo impianto di allarme è giunta a scadenza. La verifica periodica garantisce il corretto funzionamento di tutti i sensori e contribuisce a prevenire i falsi allarmi. Il corrispettivo della verifica ammonta a EUR 79,00. Vorrebbe cortesemente confermare se desidera programmare la verifica, quale giorno e quale orario sarebbero di suo gradimento e se l'indirizzo di installazione in nostro possesso risulta ancora corretto?»

Sofia: «Di cosa si tratta?»

Marco torna all'inizio del foglio e lo rilegge, un po' più in fretta.

Sofia ha ascoltato circa 30 secondi fra numero di contratto, importo e domande, e ha comunque dovuto chiedere di cosa si trattasse. Marco ha detto esattamente quello che c'era scritto sul foglio.

Marco è uno dei quattro operatori del team di Paola in [azienda], che installa allarmi per case e piccoli negozi e ne cura la manutenzione. Il team chiama i clienti per fissare il controllo annuale, una visita a pagamento di un tecnico. Le persone, le chiamate e i numeri di questo articolo sono un esempio, non dati reali.

Uno script del call center come questo nasce a tavolino, scritto da qualcuno che al telefono non lo dirà mai, e finisce per essere una lettera.

Uno script telefonico che funziona è scritto per essere detto, non letto. Contiene le fasi della chiamata in ordine, lo scopo di ciascuna, una sola domanda per battuta e le risposte che i clienti danno davvero, ognuna con la frase che l'operatore dice subito dopo. Solo le frasi che non devono cambiare vanno dette parola per parola, e nel nuovo script di Paola sono due, il prezzo e il riepilogo. Si costruisce a partire dalle chiamate registrate e si prova prima che lo usi tutto il team.

Perché gli operatori abbandonano lo script?

I tecnici se ne sono accorti per primi. I clienti sentivano il prezzo per la prima volta alla porta, così Paola, la team leader, ha riascoltato 30 chiamate registrate del mese scorso, di tutti e quattro gli operatori.

In 8 chiamate su 30 l'operatore ha letto lo script così com'è scritto, e in 6 di queste 8 le prime parole del cliente sono state «Di cosa si tratta?» o una domanda simile.

Nelle altre 22 l'operatore ha detto una versione più breve, a modo suo. Quelle chiamate suonavano meglio, ma ogni operatore aveva la sua versione, e in 9 di queste il prezzo non è mai saltato fuori.

Le due abitudini nascono dallo stesso foglio. Chi lo legge suona come se leggesse, perché è proprio quello che sta facendo, e gli altri ricostruiscono la chiamata a memoria e perdono frasi come quella del prezzo. Prima di riscrivere il vostro script, riascoltate chiamate recenti di tutti gli operatori e fate attenzione a entrambe le abitudini.

Cosa mettere in uno script telefonico?

Paola ha messo da parte il vecchio script e si è chiesta cosa deve succedere, e in che ordine, perché il cliente fissi una visita in un momento in cui è in casa e non trovi sorprese alla porta. Ne sono uscite quattro fasi, su un solo foglio che l'operatore può guardare al volo durante la chiamata.

Queste frasi sono pensate per Sofia, e con ogni cliente cambiano il nome, il giorno e l'indirizzo. Marco, prima di cominciare, controlla di avere la persona giusta: «Buongiorno, parlo con la signora Sofia Martini?»

Se il vostro team fa chiamate a freddo, la prima battuta di quelle chiamate è un tema a parte, di cui parliamo nell'articolo su come aprire una chiamata a freddo.

Nello script di Paola solo due frasi vanno dette parola per parola. Una è il prezzo, che mancava in 9 delle 22 chiamate in cui gli operatori parlavano a modo loro. L'altra è il riepilogo, perché il cliente deve sentire giorno, ora e indirizzo esatti, e sempre allo stesso modo.

Tutto il resto è un obiettivo, con una frase da cui partire. Se Marco chiede «Che giorno le fa più comodo?», la fase Giorno e orario fa comunque il suo lavoro, e Marco parla a modo suo.

Come suona una buona frase?

Ecco quattro frasi del vecchio script e quello che Paola ha scritto al loro posto.

Con tre domande in una, il cliente risponde all'ultima che ha sentito, oppure a nessuna: Sofia ha chiesto di cosa si trattasse. Il nuovo script le divide in tre battute, una domanda ciascuna.

Prima di proporre la visita, Marco dà a Sofia un motivo che ha senso per lei: è passato un anno dall'ultimo controllo del suo allarme. Un numero di contratto non le dice niente. Togliete i motivi che servono solo all'azienda, come «così aggiorno i nostri archivi», e tenete quelli che aiutano il cliente, come il tecnico che chiama circa mezz'ora prima.

Giorni, orari e prezzi vanno detti come li direbbe chiunque: giovedì, «tra le otto e le dodici», «79 euro». Le persone si organizzano per giorni della settimana, quindi Marco non dice la data. I numeri di telefono si dicono a gruppetti di cifre. Usate le parole del cliente, «controllo» e «visita», dove il vecchio script diceva «verifica» e «programmare». Formule come «in merito a», «ammonta a» e «in nostro possesso» dicono al cliente soltanto che l'operatore sta leggendo.

Ogni frase del nuovo script sta in un fiato, a differenza dell'ultima frase del vecchio. Se una frase ha bisogno di un secondo fiato, fatene due. Se il cliente non segue, non rileggete la stessa frase un po' più in fretta, come ha fatto Marco. Ditela più corta: «Riguarda il suo allarme. È il momento del controllo annuale.»

La nuova chiamata è andata così.

Marco: «Buongiorno, parlo con la signora Sofia Martini?»

Sofia: «Sì, sono io.»

Marco: «Signora Martini, sono Marco di [azienda]. È passato un anno dall'ultimo controllo del suo allarme, quindi è ora di rifarlo. Possiamo passare la settimana prossima?»

Sofia: «Funziona benissimo. Serve davvero un controllo?»

Marco: «Adesso funziona, e con il controllo resta così. Il tecnico prova ogni sensore e la batteria. Le cerco una mattina libera la settimana prossima?»

Sofia: «D'accordo. Che giorni avete?»

Marco: «Abbiamo martedì o giovedì mattina. Quale preferisce?»

Sofia: «Giovedì.»

Marco: «L'allarme è sempre in via dei Tigli 14?»

Sofia: «Sì.»

Marco: «Il controllo costa 79 euro, come l'anno scorso.»

Sofia: «Va bene.»

Marco: «Allora ci vediamo giovedì tra le otto e le dodici in via dei Tigli 14. Il tecnico la chiama circa mezz'ora prima.»

Sofia: «Perfetto, grazie. Arrivederci.»

Marco: «Grazie a lei, signora Martini. Arrivederci.»

Contate i punti interrogativi: nessuna battuta di Marco ne ha più di uno. Marco risponde alla domanda di Sofia sul controllo prima di tornare a fissare la visita, e saluta solo dopo di lei.

Quali risposte conviene annotare?

Nelle stesse 30 chiamate Paola ha annotato cosa rispondeva ogni cliente quando l'operatore proponeva la visita, la domanda che oggi è «Possiamo passare la settimana prossima?»

Quattro risposte sono tornate tre volte o più e coprono 28 chiamate su 30. Le prime tre portano a «Visita fissata» quando il cliente accetta un giorno, e «Mi richiami il mese prossimo» porta a «Richiamata fissata».

La domanda «Serve davvero un controllo?» è venuta fuori in 8 chiamate su 30. Il vecchio script una risposta la dava, ma in mezzo a una prima battuta di 30 secondi, prima che qualcuno avesse chiesto, e lì non l'ha sentita nessuno. Quando un cliente la faceva, ogni operatore rispondeva come gli veniva. Adesso nello script ce n'è una.

Le altre due erano casi isolati, una domanda su come aggiungere una telecamera e un cliente che stava traslocando. Uno script che vuole coprire ogni risposta torna a essere una lettera, quindi questi casi restano all'operatore.

Come si prova un nuovo script?

Prima che qualcuno provasse il nuovo script con un cliente, Paola e Marco se lo sono letto ad alta voce a vicenda, con Paola che faceva la parte del cliente e dava le quattro risposte delle registrazioni. Sulla carta il vecchio script sembrava a posto, ma la sua prima battuta durava circa 30 secondi, e quella del nuovo meno di dieci.

Poi Marco lo ha usato da solo per un giorno, e Paola ha ascoltato le sue prime 12 chiamate. Nessun cliente ha chiesto di cosa si trattasse, e il prezzo è venuto fuori in tutte e 12. Tre clienti hanno chiesto quanto dura il controllo, così nel riepilogo è entrata una frase in più: «Il controllo dura circa un'ora.» Il riepilogo resta una delle due frasi da dire parola per parola.

La settimana dopo lo ha usato tutto il team. Ogni mese Paola riascolta altre 30 chiamate. Una risposta che torna spesso ottiene una frase, e una frase che non serve più a nessuno viene tolta. Cambia una frase alla volta, così sa quale modifica ha prodotto quale effetto.

Dove entra DRING?

DRING fa lo stesso lavoro per gli agenti AI. Nell'Agent Factory si parte dalle vostre chiamate registrate e dal vostro processo, e le risposte dei vostri clienti diventano test: da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda, prima della prima chiamata reale. Non scrivete nessun prompt.

Dopo il lancio, le chiamate reali mostrano cosa cambiare, e ogni modifica va in produzione solo dopo aver superato i test e ricevuto la vostra approvazione. Quando un cliente vuole essere richiamato il mese prossimo, Reach richiama all'ora che ha chiesto.