Welke stem kiest u voor uw agent?

Laat echte gesprekken de stem kiezen

Weken later belt uw nieuwe AI-agent een klant, met de stem die de meeting koos. Ze staat bij een bushalte waar het verkeer langsraast. De stem begint haar bezorgtijd voor te lezen, en nog voor het adres aan de beurt is, heeft ze opgehangen.

Gaat u een AI-stem kiezen voor de gesprekken met uw klanten? Beoordeel de stem dan op wat uw klanten te horen krijgen, via een telefoon, een heel gesprek lang en op de momenten waarop uw gesprekken lastig worden. Het karakter van de stem moet de doorslag geven, want dat kunt u later niet meer veranderen. Uitspraak en tempo kunt u later nog bijstellen. Laat vervolgens uw twee beste stemmen dezelfde echte gesprekken voeren en houd de stem waarbij de meeste klanten aan de lijn blijven tot ze instemmen met wat het gesprek vraagt, bijvoorbeeld een bezorgtijd.

Waarom misleidt de demostem?

Een demopagina is gemaakt om elke stem op zijn best te laten horen. Elke AI-stem op die pagina leest een demozin voor die de leverancier koos, zo'n zes seconden lang en zo schoon als een studio-opname, en de meeting luistert daarnaar in een stille kamer.

Uw klant hoort de stem van uw AI-agent over een telefoonlijn, en die geeft minder van de stem door dan een laptop of koptelefoon. Misschien staat de klant op straat of in een winkel terwijl de stem praat. Het gesprek duurt twee of drie minuten en in plaats van een gepolijste zin leest de stem de gegevens van de klant zelf voor, van naam en bezorgvenster tot adres en bestelnummer. Zegt de klant “Pardon?”, dan moet de stem het nog eens zeggen.

Sommige stemmen winnen in de meeting en verliezen op de telefoonlijn. Een heldere stem met veel lucht erin kan op een laptop prachtig klinken en aan de telefoon dun worden, vooral buiten. Een omroepstem, het gepolijste type dat u kent van radioreclames en luisterboeken, kan aan de telefoon volkomen duidelijk blijven en toch klinken als een opname. Op een opname hangen mensen op.

De stem is maar een deel van de kloof tussen een demo en een live gesprek. De rest staat in ons artikel over agents die in de demo slagen en in live gesprekken vastlopen.

Hoe moet de stem klinken?

Eerst de taal. De stem moet klinken als een moedertaalspreker van de taal en de regionale variant van uw klanten. Nederlands uit Nederland en Nederlands uit Vlaanderen hoort iedereen meteen als verschillend. Een stem die goed past bij klanten in Utrecht, is daarom de verkeerde voor klanten in Antwerpen, hoe goed die ook klinkt.

Denk daarna aan de medewerker bij wie uw klanten het liefst aan de lijn blijven en zoek een gewone stem die net zo klinkt, de stem van iemand uit uw eigen team die praat in plaats van een omroeper die voorleest. Welke stem u ook kiest, stel een gelijkmatig tempo in en laat dat bij tijden en cijfers iets rustiger worden, zodat de klant ze kan opschrijven.

De stem moet ook passen bij de persona, de naam en de manier waarop uw agent zich voorstelt. Een agent die zich Mia noemt, heeft een vrouwenstem nodig. Een stem mag natuurlijk klinken zonder dat de agent doet alsof hij een mens is, en waar uw markt het vraagt, zegt de agent in de begroeting dat het om een AI gaat, met welke stem dan ook.

Welke momenten moet u testen?

Neem als voorbeeld [winkel], een online meubelwinkel. De winkel, de mensen, het panel, de scores en de gesprekken in dit artikel zijn een voorbeeld, geen echte data. De dag vóór elke bezorging belt de AI-agent van [winkel] de klant om het bezorgvenster en het adres te bevestigen. Lena leidt de klantenservice van [winkel] en heeft op de demopagina van de leverancier drie stemmen op haar shortlist gezet. Het zijn allemaal vrouwenstemmen, omdat de agent zich voorstelt als Mia. In de meeting vond iedereen Stem C het mooist, een heldere stem met veel lucht erin.

Begin, net als Lena, met het gesprek dat uw agent het vaakst voert. Ze schrijft het bezorggesprek van [winkel] iets uitgebreider uit dan gewoonlijk, zodat het ongeveer drie minuten duurt en elk lastig moment erin zit. Dat testgesprek laat ze door elke stem voorlezen en ze beluistert het telkens op haar eigen mobiel, één keer op kantoor en één keer buiten op straat.

Het testgesprek begint met “Hallo, u spreekt met Mia, de AI-assistent van [winkel].” Mia vraagt of ze mevrouw Yıldırım aan de lijn heeft. Die achternaam is lastig uit te spreken en komt uit het klantenbestand van [winkel]. Mia zegt dat haar nieuwe bank “morgen, donderdag, tussen 9.00 en 12.00 uur” wordt bezorgd, aan de Molenstraat 14. Het bestelnummer leest Mia voor in twee groepen, 4471 2093. De klant zegt “Pardon?” en Mia leest het nog een keer voor, langzamer. Dan vraagt de klant of het ook in de middag kan, maar de middag zit morgen vol. Mia zegt dat het haar spijt en biedt maandag aan, tussen 13.00 en 16.00 uur. De klant gaat akkoord. Mia herhaalt de dag, het bezorgvenster en het adres, en dan nemen ze afscheid.

Een demozin duurt zo'n zes seconden, ongeveer even lang als de begroeting. De meeting beoordeelde de stemmen op dat eerste moment en hoorde de andere zeven niet.

Hoe scoort u de shortlist?

Lena stelt een luisterpanel van vijf mensen samen: twee medewerkers die dagelijks met de klanten van [winkel] praten, zijzelf, een bezorgcoördinator die weet waarover klanten klagen en iemand van buiten het project. Ze luisteren blind naar Stem A, Stem B en Stem C, zonder leveranciersnamen en zonder prijzen. Elk panellid hoort het hele testgesprek via een telefoon en geeft elke stem een score van 1 tot 5 op vijf vragen.

Alle drie de stemmen lezen het testgesprek voor met dezelfde instellingen, hetzelfde tempo en dezelfde groepering van cijfers, dus elk verschil dat het panel hoort, komt van de stem zelf. In de tabel “Zo scoorde het panel drie stemmen” is elke cel de som van de scores van de vijf luisteraars. Een cel loopt dus van 5 tot 25 en een totaal van 25 tot 125.

Stem C, de favoriet uit de meeting, eindigde aan de telefoon als laatste, met 75 van 125. Die stem was van de drie het slechtst te volgen, met 12 van 25, en ook cijfers en tijden kwamen het minst duidelijk over, met 13. Het heldere geluid dat op de laptop zo goed klonk, werd op de telefoonlijn dun.

Stem A, de omroepstem op de shortlist, kwam van de drie het duidelijkst over bij cijfers en tijden, met 21 van 25, maar scoorde in minuut drie het laagst, met 11. Volgens het panel klonk Stem A weinig als iemand van hier, met maar 14, en twee luisteraars schreven er “klinkt als reclame” bij.

Stem B scoorde 103 van 125 en stond op vier van de vijf vragen bovenaan. Alleen op cijfers en tijden deed Stem A het beter, met 21 van 25 tegen 20.

De rij voor namen en merk kwam bijna gelijk uit, 18, 19 en 18 van 25, omdat alle drie de stemmen de achternaam van mevrouw Yıldırım op dezelfde manier verkeerd uitspraken.

Lena neemt de twee stemmen met de hoogste totalen, Stem B en Stem A, mee naar een livetest. Twee luisteraars hoorden reclame in Stem A, en alleen echte gesprekken kunnen laten zien of klanten bij Stem A ophangen.

Wat kunt u later bijsturen?

Kies op het karakter van de stem, want de instellingen kunt u achteraf nog aanpassen, welke stem u ook neemt. Uitspraakregels bepalen hoe de stem namen, plaatsen, uw merk en uw producttermen uitspreekt. Ook het tempo, de pauzes en de groepering van cijfers en bestelnummers zijn instellingen.

Daarom mag de rij met namen in de tabel van Lena niets beslissen. De achternaam ging mis in de uitspraak, en één regel zet dat in alle drie de stemmen recht. Hoe u zulke regels schrijft, leest u in ons artikel over uitspraakwoordenboeken voor namen, merken en producten.

Het karakter zit in de stem zelf. Hoe een stem door een telefoonlijn klinkt, of hij als een omroeper klinkt en of luisteren in minuut drie nog prettig is, blijft hetzelfde, wat u ook instelt. Stem C trager laten praten maakt de stem aan de telefoon niet voller, en geen enkele instelling voorkomt dat Stem A als reclame klinkt.

Welke stem houdt klanten aan de lijn?

Twee weken lang krijgt elke klant op de bezorglijst van [winkel] willekeurig Stem A of Stem B te horen, met hetzelfde script en op dezelfde uren, zodat de stem het enige is dat verandert. Aan het eind van die twee weken heeft elke stem 400 klanten bereikt, dus 400 keer dat iemand opnam. Eerder vergelijkt Lena niet, want een paar tientallen gesprekken per stem zijn te weinig.

Ze deelt elke bereikte klant in bij een van drie uitkomsten, samen goed voor 400. Wie binnen de eerste tien seconden ophangt, heeft vroeg opgehangen. Wie akkoord gaat met een bezorgvenster, het geplande of een nieuw, heeft een tijd bevestigd. Elk ander einde, bijvoorbeeld omdat de klant om een medewerker vraagt, de verbinding wegvalt of er geen tijd wordt afgesproken, komt in de kolom “Overig”. Daarnaast telt Lena de klanten die minstens één keer om herhaling vroegen. Zo'n klant kan alsnog een tijd bevestigen, dus de kolom “Vroeg om herhaling” maakt geen deel uit van de 400.

Bij Stem B bevestigden 338 van de 400 klanten een tijd, tegen 296 bij Stem A. Dat zijn er 42 meer die een bezorgtijd afspraken. Ook hingen bij Stem B minder klanten vroeg op, 44 tegen 72, en liepen 18 gesprekken op een andere manier af, tegen 32 bij Stem A.

Iedere klant die om herhaling vroeg, was na de eerste tien seconden nog aan de lijn. Eerlijk vergelijken kan daarom alleen met die klanten, en dan is het aandeel bij beide stemmen ongeveer gelijk, 36 van 328 bij Stem A tegen 41 van 356 bij Stem B. Ze volgden de omroepstem ongeveer even goed, en toch hingen er bij Stem A in de eerste tien seconden meer klanten op.

Hier zijn de klanten het eens met het panel en kiest Lena Stem B voor alle bezorggesprekken van [winkel].

Waar komt DRING in beeld?

In de Speech Core van DRING kiest elk merk per taal een zorgvuldig geselecteerde stem uit de bibliotheek, met een persona voor tempo, formaliteit en toon, accentcorrectie en een uitspraakwoordenboek voor namen, plaatsen en producttermen. U keurt de formulering, de persona en de stem goed voordat er iets wordt gebeld.

Welke openingszin, toon of stem werkt, blijkt in echte uitgaande gesprekken, niet in een meeting. In de uitgaande campagnes van DRING kunnen twee stemmen in dezelfde campagne naast elkaar draaien, zodat u de resultaten kunt vergelijken. De stemvoorbeelden op onze homepage zijn DRING-workflowdemo's. Speel ze liever af op uw telefoon dan op uw laptop.